东海一个电话牵动三十七个部门_呼叫中心_政府

东海一个电话牵动三十七个部门

2011/07/22

　　“只要百姓一个电话，就有县里37个部门随时出动处理。在全省乃至全国，这样的县级城市呼叫中心还是第一个。我们要把这个122民生热线，办成全县老百姓的满意工程，争取打出一张叫响全国的名片。”记者近日随东海县委书记关永健来到民生热线指挥中心，探访122电话后面的故事。

　　有烦心事只需拨一个号码

　　温泉镇一位姓闫的青年妇女，在镇上的超市里买了一袋奶粉，回家发现里面有乳白色和红色的棉花。她投诉到122，指挥中心第一时间转到工商部门，商家承认是质量问题，道歉、赔偿，毫无争执。小闫很满意，感谢民生热线给予的帮助。

　　在东海，“122”这个特殊的电话，已经把110、119、120以及城管、工商、供电、供水等多个“特服热线”合而为一。数十台电脑形成巨大的屏幕墙，20多位接线员和公安、城管等值班人员在忙碌，县里出资200多万元，为“122”编制了专门软件，一般“热线”很难做到“24小时值守”的难题，迎刃而解。

　　东海的民生热线，不只是接接电话，而是社会管理的一个大平台，具有多部门联动处理突发事件的功能。去年12月30日惊动全国的东海黄金打劫案件迅速告破，突破口就是因为民生热线中心电脑监控录像信息共享，为警方及时提供了录像信息。2010年，东海投入358万元资金，在县城区新装100多个监控点，全县3600多个监控摄像头已有1000多个接入指挥中心，基本实现了县域全覆盖，有效震慑了犯罪分子。

　　东海县民生热线暨应急联动指挥中心自2010年7月20日正式运行以来，已接待处理有效电话4万余件，按期办结率达98%。民生热线指挥中心副主任唐见告诉记者：“我们这个中心不是简单的转接系统，而是一个指挥系统，一个解决问题的指挥系统，这是县里给我们明确的方向。我们将按照这一思路来做，让群众满意。”

　　电话指令就是“软板子”

　　民生热线创新管理，受益最大的是老百姓。

　　牛山镇湖西村农民老秦从民生热线了解到，自己作为农民独生子女家长，年满60岁以后领补贴。他说：“俺们老百姓办事哪里能摸准县里的部门？现在，一个电话，让俺们少跑多少腿！”

　　群众拨打1个电话就能够有响应，背后是牵动全县多个部门的“效能革命”。县里的干部说，122的指令，像飞在空中看不见的“软板子”，赶着我们往前跑。

　　东海县委县政府把民生热线看作了解舆情的重要渠道，大事急事，县委、县政府主要领导直接处理。民生指令发出后，各职能部门要向122反馈办理情况，并同时反馈给来电者，县里给予督查考核。目前，已经从公安、城管、环保、教育等单位抽调业务骨干进驻指挥中心现场办公，全县有37个部门和单位随时待命出击。

　　民生热线犹如一根红线，把各部门的创新和改革成果串了起来

　　乡村环境保护是个普遍难题，而东海有一支“环保轻骑兵”，对散落在乡村里的小企业、个体加工户污染随时行动。东海县面积2037平方公里，有21个乡镇，有的乡村还要从山东、赣榆绕过去。群众举报企业偷排污水，从县城去抓违规，等到了现场，几个小时过去了，还想抓“现行”？而按照邻近乡镇划片，全县成立了6个环保分局，就近负责辖区环境管理，分局设在中心乡镇，有房有车，三五个人常年在农村跑，熟悉人文地理，一旦有事能够快速反应，相当于设在乡镇的小环保局。创新做法带来好效果，东海连续两年获得全省县域城镇环境综合考核第一名。

　　创新管理为民生注入活水

　　关永健说：“在新形势下，社会管理需要顶层设计，也需要来自基层的创新。我们要多从实际出发，从老百姓的意愿出发，用新思路和新举措真心为他们排忧解难办实事。”

　　围绕社会管理的不断创新，为社会注入了创造财富的活力。

　　东海出国劳务人员多，是全国“海外劳务第一县”。然而，“黑中介”引发的外派劳务纠纷频发也曾让东海上下“头疼不已”2008年，全省外派劳务纠纷案件74%涉及东海出国劳务人员。

　　为此，东海县委县政府吸纳民意，求智于民生热线，推出了“一中心三集中”的外派劳务管理模式：由县外经贸局牵头成立事业编制的外派劳务服务中心，外派劳务实行“集中报名（免费）、集中招收、集中培训”，由此实现了劳务输出由自发、松散状态向组织化、规模化的嬗变。

　　记者从民生热线中心了解到，民生热线正争取走向高层次。比如，打算高考前请教师在线，接听学生与家长的电话；比如，与心理咨询专家连线，缓解群众的心理困惑。今后，民生热线中心还将尝试建设数字水务、数字环保、数字交通等项目，着力打造东海的物联网，并为县内外群众提供导购、导游等服务。

新华日报