高温下的电力话务员：平均两分钟一个电话_客户服务_呼叫中心

高温下的电力话务员：平均两分钟一个电话

2011/08/18

　　近日持续高温，遇到用电难题，拨通95598热线的时候，总有一个甜美温和的声音传来。这些话务员们每天重复着“没有技术含量”的接电话工作，一天呼入上万个电话的繁忙。17日，记者走进重庆电力公司95598客服热线中心，体验了另一种高温下的工作。

　　每人每天接电话超过百个

　　17日晚上7点过，重庆市电力公司95598客服热线中心，仍然是一片繁忙：带着耳麦的话务员一边和用户对答，一边熟练地记录，接着把信息发给相关片区。然后按下另一个等待的电话。

　　“这些都是由热线中心的92名女话务员完成的，她们平均年龄在25岁。”该中心一负责人称，95598热线覆盖重庆40个区县，服务965万电力客户，每天提供24小时不间断的电力服务，涉及故障报修、投诉举报等八大核心业务。当市民拨打95598热线，话务员记录后，要通过电脑把记录发给相关片区，及时处理。然后，95598呼叫中心再向客户进行满意度回访。

　　据了解，7月以来，到8月16日，95598热线共接电话82万多个，日均话务量猛增到上万个。有一天甚至达到了6.6万多个。平均下来，每个话务员每天接话量都超过百个，最多的一天要接听300个电话，平均每2分钟就要有一个。

　　怕上厕所不敢太多喝水

　　在不少人看来，“不就是接个电话吗，能有多难？”记者在一名话务员旁边记了下，10多分钟的时间里，电话几乎没停过。记者本想利用间隙时间和她交流，也几次被电话铃声打断。

　　记者注意到，接电话时，她们都保持着微笑。一话务员说，她们的座位上都放有一面小镜子，拿起电话前，习惯性的看下镜子，提醒自己保持最好的状态。此外，客服中心的要求是，绝对不能先客户挂断电话，也不能高声争吵。

　　“说话嗓子有些哑了，耳麦一直没有摘下来。”话务员张剑说，为了保证及时接听每个电话，她们怕上厕所也不敢太多喝水。”她说，因为说话太多，工作时间长，不少话务员声音都有些嘶哑了。自己每天要吃润喉片。“有时一天就是一盒。”

　　发泄室打拳击减压

　　枯燥的工作，不厌其烦地一遍遍回答各种问题。客服中心相关负责人介绍，到了夏季，由于工作压力大，加上停电更易引起用户情绪暴躁，姑娘们由于不被理解，遭漫骂的不在少数。为了舒缓情绪，中心专门设了一个的宣泄室，姑娘们如果有委屈，可以到这里发泄情绪。

　　几台能上网的电脑、各种玩具，都能让这些年轻的话务员发泄情绪，戴上一双拳击手套挥舞拳头，也是她们减压的方法。

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