重庆市电力呼叫中心热线客服人员均是清一色妙龄女_呼叫中心_电力

重庆市电力呼叫中心热线客服人员均是清一色妙龄女

2011/08/19

　　相信很多市民都曾拨打过市电力公司的95598客服热线。重庆市国家电网辖区40个区县的965万电力用户，都可通过这个24小时热线进行故障报修、问题投诉等。昨晚7点过，重庆晚报记者来到了这个热线客服中心。

　　每人每天要接上百个电话

　　高温不下，热线也名副其实地“热”了起来。据了解，迎峰度夏开始至今的一个半月时间，95598热线共接电话82万多个，日均话务量猛增到上万个，最多的一天达到6.6万多个。

　　最近的这十天连晴高温，平均每天电话量迅速增加到3万多个。据了解，这些电话由92个话务员轮班值守，来电信息记录后通过电脑发给相关片区，如果是报修电话，5000多名待命红岩供电抢修服务队员会依照信息出发，保证主城区30分钟到达现场。

　　工作人员告诉我们，最多的时候，有46人同时上班接听热线。尽管如此，每个话务员每天接话量还是有100~200个，平均每两分钟就要接听一个用户电话，连续6-8小时不间断，晚上8、9点钟是来电高峰，大约到零时以后，电话才会少下来。

　　平均25岁被骂也得保持微笑

　　客服中心的话务员是清一色的女生，平均年龄25岁。她们的桌子上都放着一面小镜子，却不是因为爱美。

　　“这是提醒自己随时看看，是否保持了微笑。”工作人员覃旋说，虽然没人看得见，但如果你在电话这头微笑，电话另外一头的人也会感觉得到。

　　按照客服中心要求，工作人员绝对不能先于客户挂断电话，也不能高声争吵。然而在持续高温下，难免有打进电话高声抱怨的市民，甚至也有人会骂人，但工作人员必须耐心解释，小镜子就起到提醒随时保持好态度的作用。

重庆晚报