连云港地税12366热线服务“小平台”凝聚大力量_呼叫中心_税务

连云港地税12366热线服务“小平台”凝聚大力量

2011/08/25

　　自8月1日起，只要您拨打江苏省连云港地税局12366纳税服务热线咨询任何涉税疑难问题，热线另一端的接待座席会在短时间内将问题分类、推送、转交给“12366专家服务管理平台”，平台上的“纳税服务联动团队”会限时处理，给您满意的答复。这个集一体化运行、团队化联动、专业化服务于一体的系统就是该局自行研发的“12366专家服务管理平台”。该平台自运行以来，回访满意度较以往有了大幅提高。

　　今年以来，连云港地税部门优化12366纳税服务热线问题处理系统，把纳税人需求作为热线服务第一信号，深入排查分析近年来热线受理问题类别及回复不足之处，根据纳税人咨询问题难易程度，合理划分问题种类，将涉及面广、座席难以短时间内回复的咨询问题实行转交处理，限期回复。为解决以往电话转交问题时间长、回复慢、效率低等问题，该局切实发挥税收信息化优势，自行研发应用“12366专家服务管理平台”，并从各部门抽调业务骨干组建“纳税服务联动团队”，在市、县、分局建立三级联动服务网络，内部广泛布点，座席拓展外延，用一体化运行破解“回复难”瓶颈。该局在部门职能发挥上，以“大服务”理念引领，突出抓好市局15个处室的服务职能，同时打破座席点对点“单兵作战”服务模式，在11个县区分局设立远程座席，建章立制，强化领导，做到人人参与，上下联动，衔接紧密，形成抓服务“一盘棋”格局；在问题处理流程上，内外网兼备使用，所有转交问题都通过这一平台实行网上推送、网上处理、网上反馈、限时办结，让团队跟着问题走；在深化服务内涵上，将咨询、宣传、辅导、法律救济等服务内容融入热线，为企业建立咨询信息档案，定期开展12366热线回访，深入企业听取纳税人反馈，让纳税人为服务满意度打分，强化热线监督考核。为让热线不冷，该局还将12366纳税服务热线与12345政府服务热线对接，对市民反映的税务人员廉洁自律等问题一并处理，扩大12366热线问题涉及面，让小平台承载“大服务”，助推全系统政风行风转变。

江苏省地方税务局