济南市12345市长热线开通三周年已成全国样板_呼叫中心_政府

济南市12345市长热线开通三周年已成全国样板

2011/10/09

　　10月9日消息近日，在刚刚结束的全国市长公开电话年会上，济南市12345热线接过会旗，将举办明年的年会。会议期间，济南市政府秘书长许强接受中央人民广播电台“中国之声”专访时，详细解读了12345热线打造“24小时不下班政府”的经验。

　　2008年4月，济南联通中标济南市政府12345热线项目，市政府采用全外包模式，将12345热线的系统建设、运维、话务运营管理全部交给济南联通承建和管理。济南联通按照高起点、高标准的要求，对原有的“12345市长热线”进行了全面改造。新建设的“12345市长热线”与市政府OA办公自动化系统有机结合，实现了转办系统到政府各业务相关部门的流转，增强了政府对转办问题的监督、监控、管理的职能，促使政府相关部门提升了政务执行力。

　　济南联通作为“12345市民热线”的服务承包方，对热线话务运营实行了精细化管理，针对座席接听热线态度、处理问题能力等进行综合的管理、监督和考核，促进热线座席人员找出自身存在的问题，更优质的服务于济南市民。目前热线共有60个坐席、150名话务员，日均话务量达到4000余件，是2008年热线开通时的4倍，案件办结率达到97%，回复率100%。

　　经过近3年发展，12345市民服务热线已成为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌。国务院研究室等单位多次对济南12345热线经验进行调研，多地政府部门也到济南学习12345热线的管理模式、平台系统和运营经验。目前，山东多个地市政府已与当地联通公司合作共建12345热线平台，平台全部采用济南模式和济南业务平台。

　　2011年，按照济南市政府提升12345热线服务职能的要求，济南联通基于3年来的热线运营经验和综合信息服务提供优势，为济南市政府制订了打造“高效政府”的综合信息化解决方案。通过对全市政务网络进行资源整合，建设各区县一级覆盖至街道/乡镇的政务专网，并实现与市政务网的互联，实现全市政务一张网，将12345热线进一步向区县政府延伸。同时，从提高12345平台业务系统智能化角度的入手，对平台进行智能化改造，打造高效率的业务受理转办流程，以“一号对外”的形式串联起政府系统，建立起一套“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的运行机制。目前，国家标准委已确定将济南市12345热线选定为“全民参与社会管理”国家标准化试点。

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