南京市领导接听12345热线常态化_呼叫中心_政府

南京市领导接听12345热线常态化

2011/10/08

　　为切实发挥12345政府呼叫热线的桥梁作用，市委办公厅、市政府办公厅颁发了《关于建立12345政府服务呼叫中心市领导接听值班制度的通知》，明确了参加接听的市委市政府领导、接听时间、接听地点、接听方式。由此市领导接听群众来电步入了制度化、常态化轨道。9个月来，已有20余位市委、市政府领导到现场接听群众来电，100多位群众通过电话热线与市领导零距离交流，反映各类诉求109件，办结率100%。

　　作为普通接线员，市领导深入热线现场直接倾听百姓呼声，与市民交流，对提升呼叫中心的运行质量和品牌效应产生了积极影响。

　　“我是市长季建业，请问有什么可以帮你？”“希望加大打击偷盗自行车行为，加大打击销赃力度。”“你的建议非常好，取缔赃车收购点非常必要，要从源头上治理。”1月14日，在接听了清溪花园胡女士的来电后，季建业在诉求工单上作出批示：请市公安局拿出得力措施，开展专项治理，解决盗车问题。市公安局接单后，立即认真研究部署，开展了为期四个月的以打击偷盗自行车、销售赃车为主要内容的“春雷行动”，破获此类案件307起，抓获偷盗自行车犯罪嫌疑人51名。

　　“你的事情他们不办好，我来问责。”这是市委副书记陈绍泽在热线现场接听电话时向来电者作出的承诺。市民朱先生向陈绍泽反映了一个有关机动车环保检测的问题。陈绍泽当场向市公安局负责人交代：“此事要商量一个解决办法，按规定妥善处理好，以后不要出现类似情况。”最终的结果是，朱先生的诉求得到了圆满解决。

　　“市领导轮流到热线现场接听群众来电，在国内大中城市是一种创举，这一举措产生了积极作用，有力促进了全市机关单位工作作风的进一步提升。”采访中，市委常委、市纪委书记龙翔告诉记者。

　　据市纪委副书记、监察局长、督察办主任侯成新介绍，市纪委(监察局)、督察办在第一时间跟进，出台了《市纪委监察局领导接听值班制度》，市纪委监察局、市督察办领导班子成员均赴现场接听群众电话，为69名来电群众办理了74个诉求问题；市城管局明确提出，群众有效诉求就是领导批办件，要全力办好；市人社局、市物价局和市水利局等承办单位定期召集业务处室会诊会办群众诉求事项，健全内部考核督办机制。目前，全市已经基本形成“各级领导高度重视，媒体参与监督，承办单位全力以赴”办理群众诉求的良好态势。

扬子晚报