哈尔滨铁通客服中心“微笑服务”有新招_客户服务_呼叫中心

哈尔滨铁通客服中心“微笑服务”有新招

2011/10/27

　　10月20日早晨上班，铁通哈尔滨分公司客服中心的员工发现每个工作台的右侧都悄然出现一个小镜子，令员工们大惑不解。交班会上，客服中心主任郑重地向员工宣布：这是一面“自省镜”，挂它的目的是针对个别话务员在与用户办理业务时"微笑服务"不到位、没有达到最佳水准的实际，而采取的措施，是为了让大家经常面对镜子、警示自我、监视自己、寻找差距。

　　相同的一句话采取不同的姿势、不同的心态说出来，用户就够从话音语调中感知服务者当时的心态和神态。为了提高服务质量，达到最佳服务效果，一直以来哈尔滨铁通坚持从细节入手，以“用诚心沟通，用声音微笑”作为10050客服平台的服务座右铭，采取多种形式的服务礼仪培训，提升“微笑服务”质量。这次在每个工作台上挂放一面镜子就是他们服务创新的又一举措。当话务员与用户交谈时，不经意间扫一眼镜子中的自己，就会发现镜中的自己的表情，如果看到自己疲惫、严肃或僵硬的表情，她们自己就会感到不舒服、不满意，就会立即觉醒，马上改进，用微笑的表情、甜美的声音重新全身心、真诚地投入到为用户服务中去！

　　一面小小的镜子，折射出哈尔滨铁通真诚为用户服务的心境，映照出铁通员工视用户为上帝的心态，更反射出铁通10050客服中心创“青年文明号”、创最佳服务团队的决心！

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