有一种服务叫10086 免费寻求答案
东莞移动10086每天为18万人提供服务 服务细则数以万计
2011/10/12
东莞10086话务员为用户提供优惠政策、资费与套餐等各项服务。
“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”这句话，想必不少消费者已经耳熟能详。曾几何时，“10086一下”已经和“百度一下”一样，成为信息查询求解的一个热门符号。目前，在东莞地区，10086热线日均接入18万人次的咨询电话，。
也许不少人都曾拨通过这一个熟悉的号码，得到过10086客服人员的帮助。但对10086本身，大多数市民仍然知之甚少。今天，我们不妨一起揭开东莞10086的“神秘”面纱。看看这个行业背后，有着怎样的美丽风景。
亲和迎客
每天接受18万人次咨询
在东莞10086客户服务中心里，“您好！很高兴为您服务”声此起彼伏，滴滴答答的敲击键盘声和不停切换页面的电脑屏幕让人感受到工作节奏的紧凑。再细心感受一下，你就不难发现，无论话务员的动作有多快，她们的语气始终都是柔和诚恳的。“一般来说，我们认为语速每分钟120字为最佳，无论是对客户的听力反应和理解速度来说，这种语速的亲和力都是一个比较合适的。”
事实上，在选择话务员与10086热线服务工作的个性匹配度指标上，“亲和力”被放在第一位。作为中国移动最大的咨询平台，10086是用户咨询相关信息的第一窗口。由于对所咨询问题的关切，用户展现出来或焦急，或紧迫，或烦躁的情绪在所难免。而对于10086的服务人员来说，应对的标准只有一个，就是“诚恳”。而这一标准反映在语气上则包含了更多的细节。例如，语音柔和、要有顿挫、语气起伏不要太大、语句简洁、适当停顿等等。在外行人看来，这些细节要求似乎过于苛刻。但正是这些细节，让东莞10086在每天承接18万人次服务量的同时，得以保持客户满意度达95%以上的秘诀。
移动百科
涉及服务细则数以万计
优惠政策、资费与套餐、缴费信息、基础业务、家庭产品、12580业务……据了解，到目前为止，东莞移动10086涉及的服务细则已达数万条，成为中国移动服务系统的“百科全书”。
无论你行走在东莞的哪个角落，在哪个时段打入，想要了解中国移动的任何业务和服务，几乎都能在10086热线服务人员找到相应的“出口”。而每天奋战在一线的1400名10086热线服务人员，在客户打进电话的那一刻，必须迅速调出所有的客户资料、资费情况，再根据客户描述从浩如烟海的“知识库”中寻找最准确的解答，以最短、最快的时间为客户解决问题。
除了在服务细则上不断扩充外，10086提供的服务语种近年来也在不断增加。由最开始的普通话扩展到现在的普通话、粤语、英语和方言（客家话），基本满足广东地区常住人员的沟通需求。
左臂右膀
网络短信系统辅助护驾
近年来，为应对越来越庞大的用户群体，给予用户更多沟通渠道，10086除了在语音服务系统上不断升级外，网络服务系统和短信服务系统也开始发力，成为分流咨询量的“左臂右膀”。
去年以来，以10086.cn为域名的“统一门户网站”正式上线，不仅方便客户记忆网址，还整合规划了网站的功能，通过清晰的导航，为客户提供快速、便捷的通信服务。东莞移动用户只需在首页点击“地市链接”至“东莞”，即可自动链接到东莞公司页面。无论是进入网上营业厅、积分商城，还是网上商城，足不出户就能享受轻松便捷的服务。
如果说使用网上营业厅必须依靠电脑上网解决问题的话，东莞移动的手机短信营业厅，则是对整个服务体系的补充与延伸。用户只需编辑不同的业务受理代码，并发送短信至10086即可得到解答。由于短信服务所具有的独特便利性，现在利用短信营业厅办理移动业务，已经成为最受东莞地区客户欢迎的服务渠道之一。
两大服务系统的加入，在丰富沟通渠道的同时，也使聋哑等伤残人士顺利纳入服务体系，成为10086便捷服务的惠及群体。以指代步方式启用以来，受到了越来越多用户的青睐。
信息时报
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