调研：大多数公司未能通过客户体验指标的测试_客户服务_呼叫中心

调研：大多数公司未能通过客户体验指标的测试

CTI论坛编译 2011/11/15

　　CTI论坛(ctiforum)11月15日消息（编译/刘煜）:来自Temkin集团公司新的研究表明，虽然许多公司的高管感觉他们客户体验的指标做得很好，但很少有公司实际上通过测试。

　　Temkin公司在《2011,客户体验指标状态》报告中发现，41％的受访者认为他们在客户体验指标方案上做的很好，只有10％在客户体验指标方面赢得了好或非常好的评估。报告对客户体验指标方案的一致性、影响力、互动性和连续性进行了等级评估。

　　Temkin 集团公司的管理合伙人，报告的作者Bruce Temkin表示：“大多数企业都没有使用指标有效地做出商业决策。他们跟踪指标，但他们还没有找到一个很好的方式使用它们来运行其业务。”

　　公司在客户体验指标与财务数据相结合方面得分最低。

　　Temkin表示：“许多公司已经开始收集客户体验指标，但很少有人知道如何使用它们做出良好的商业决策。”

　　报告的主要结论之一是，不到1/4的公司在客户与公司互动后，衡量客户的情绪反应。Temkin表示：“这将大大地失去机会。情绪反应是你必须追踪的东西。信任是一个大的银行账户。”

　　他补充说，每次客户互动，有三个组成部分：功能（能够做自己想做的顾客）；可以接受的（很容易做到）和情感（当互动时他如何感觉）

　　Temkin建议，至少每18个月要深度挖掘情感概念，而不是每年。

　　其他研究结果包括以下内容：

不到1/5的公司有效地衡量无线互动，不到1/4的公司有效衡量多种渠道的客户互动；

只有19％的企业认为他们做好了金融和客户体验指标之间的权衡；

只有41％的公司查看客户体验指标的频率小于三个月一次；

84%的公司使用满意度，76％公司使用“可能建议”作为自己的指标；

60％的公司有效衡量客户服务，39％的公司有效衡量新客户，25％的公司有效衡量情绪反应，24％的公司有效衡量跨渠道的客户互动；

52％的公司善于收集和沟通客户体验指标；

CTI论坛报道