在甜美声音的背后：走进10086山西移动呼叫中心_客户服务_呼叫中心

在甜美声音的背后：走进10086山西移动呼叫中心

2011/12/21

　　12月14日，由中国移动山西公司主办的“为民服务创先争优记者行”活动在太原启动，来自中央和省内外的28家媒体，30余名记者，先后奔赴太原、朔州多地，深入通信工作基层第一线，切身感受了中国移动山西公司在提升“为民服务”能力方面所作的工作与努力。

　　提起10086，相信绝大多数移动通信用户都是只闻其声不见其人。在甜美声音的背后，又有着怎样不为人知的故事？今天，带着诸多好奇，采访团记者们就走进了中国移动山西公司呼叫中心。

　　中国移动山西公司呼叫中心包括太原、侯马两个呼叫基地，可以办理移动公司的上千种业务，中心共有2000多名员工，平均年龄24岁，95%都是女性。据数据统计，山西10086热线日均系统话务处理能力超过300多万次，其中,移动业务咨询日均超过17万次，日均人工话务接入能力达到20多万次，业务办理日均5万余笔，平均每位话务员一天要接通近200个电话，每天通话时间达5个小时以上，春节、国庆等节假日期间则是更加繁忙。

　　庞大的工作量、长时间的连续工作，致使很多人喉咙发炎，声音沙哑，但她们依然坚守在工作岗位上，用她们永远快乐的声音、平和健康的心态，认真对待每一通接入的电话需求，默默无闻地用汗水和青春，秉承着“客户为根，服务为本”的服务理念，为客户提供着便捷、温馨的优质服务。

　　辛勤的汗水凝结成了光辉的荣誉。呼叫中心成立至今，先后荣获全国三八红旗集体、全国用户满意服务明星班组、全国优秀质量管理先进单位、山西省模范单位、山西省工人先锋号、山西省五一巾帼奖、第五届山西省优秀青年志愿服务集体等荣誉称号，得到了广大客户的认可和赞誉，塑造了10086热线优质服务品牌形象。

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