工商银行电子银行中心电话银行坐席人员达4000余人_客户服务_呼叫中心

工商银行电子银行中心电话银行坐席人员达4000余人

2012/02/06

　　2012年的元旦，赵微过得特别充实。作为工商银行电子银行中心的一位客服代表，元旦放假期间她一直坚守在工作岗位上，为全国各地拨打客服电话的客户提供热情周到的服务，帮助他们在节日期间办理各种金融业务。赵微告诉记者：“虽然没能在节日里多陪陪家人，可是听到客户在电话那边说一声谢谢，心里也特别高兴！”

　　和赵微一样，在刚刚过去的元旦假期中，工行全行有1658名电话银行客服人员坚守岗位，接听了50多万通客户拨入的电话，接听率达到95%以上，20秒内接听水平达到90%以上。

　　工行相关负责人告诉记者，近年来该行将大力发展电子银行作为提高服务水平、改善客户体验的重要手段，下大力气提升电子银行的服务能力和服务质量。为缩短客户拨打电话的等待时间，该行不断充实客户服务力量，截至2011年底，全行电话银行坐席人员已增加到4000多人，有力地促进了电话银行接通率的提升。目前，工行电话银行的日均接听量已达近20万通，接听率超过95%，在同业中居于领先水平。为提高服务质量，工行实施了速听和监听机制，并通过对比学习帮助客服代表提高岗位技能，确保客服代表的服务质量。同时，该行以数据统计为基础，加强精细化运营分析，以更加高效、合理的运营管理提高服务质量，得到了客户的赞誉。

　　在持续完善电话银行服务的基础上，工行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行服务。截至2011年底，工行短信银行已吸引270余万客户使用，累计回复客户短信数超过715万条，客户的平均等待时长仅为1分钟。除通讯运营商收取的短信通讯费外，工行不收取任何费用，降低了客户的业务咨询成本。通过海量的数据补充和更新，该行短信银行建立了涵盖近4万条业务知识问答的短信数据库，同时还将问答模板逐条逻辑化、逐字人性化，使解答内容既全面又简洁，受到了客户的欢迎。

金融时报