岳阳市12345呼叫中心服务热线“连线”千家事_呼叫中心_政府

岳阳市12345呼叫中心服务热线“连线”千家事

2012/03/02

　　一条亲民热线，一份民生答卷。1月4日，承载着“倾听民声，服务民众”成为政府与民众间沟通桥梁的真诚愿望，12345公众服务热线正式开通了，并提出热线口号：“12345，服务找政府”。很快,“12345”成为改进政府工作和服务的“推进器”，为老百姓提供了一个24小时全天候服务政府。

图：12345公众服务热线中心
　　服务市民群众的“便民店”。

　　“您好，这里是岳阳市12345公众服务热线，请问您有什么问题需要反映和帮助？”昨日上午10点，记者刚踏入“12345”公众服务热线呼叫中心，迎面传来接线员们一声声甜美、亲切的问候。

　　岳阳市12345公众服务平台是目前全省规模最大、政府服务最专业、办理流程最规范的公众服务热线。

　　热线开通以来，广大市民就社会事务管理方面纷纷建言献策。哪里的井盖缺失、哪里的路灯不亮、哪里的路面有坑、哪里的交通信号灯设置需进一步合理化、哪里的水管破裂漏水……市民们的问题，源源不断地汇集到12345公众服务热线中来。

　　呼叫中心共开通20个台席，一天24小时不间断地倾听来自百姓的声音。接线员根据系统知识库来解答来电，不能即时解答和办理的，形成工单提交后台，由市政府热线管理办公室派发工单至各职能部门，职能部门及时与市民联系，根据事件性质，在1到7个工作日内办结。问题较复杂的交办件，一般在15个工作日办结。市政府热线管理办公室对所有工单办理情况进行全程监督、催办并考核。架起政府百姓的“连心桥”

　　“感谢12345热线帮我解决了问题，这样的处理结果，我很满意。”2月28日，市民王女士给12345公众服务热线打来电话。

　　2月21日，家住铁路小区的王女士拨打12345公众服务热线求助，她和女儿家各装了两个怀化燃气公司生产的保安阀，但咨询了华润天然气的工作人员后，才知道那是骗人的。王女士担心会发生危险，想请相关部门帮忙处理。

　　华润天然气公司接到派单后，当天就对王女士进行回复。华润天然气公司认为，王女士安装配件是个人行为，公司无义务为其拆除，但考虑到王女士个人对其拆除可能造成安全隐患，公司立即派工作人员到王女士家做安全检查。

　　据统计，12345公众服务热线平均每天接听的电话总数为300多个，即每位接线员日均至少要处理15桩来自百姓的诉求。通过12345热线，帮助许多市民解决了实实在在的问题。

　　截至昨日，12345公众服务热线共受理市民来电总呼入数16031次，办结15193件，办结率94.77%。数据统计显示，市民的求助事项包罗万象，几乎涉及社会管理事务的方方面面，公众期望值很大，部门单位紧迫感、责任感增强。公众归属感、幸福感悄然生成。促进社会和谐的“稳压器”

　　在处置12345热线工单的过程中，各职能部门更多的是怀着一种责任，揣着一份亲民爱民的感情。12345公众服务热线开通两个多月时间内，有效化解了一些社会矛盾。

　　春节当天，汨罗市智峰乡桥头村的向先生向12345公众服务热线反映，他们村里经常停电，而且连续几年每逢春节，都会有停电问题。汨罗市政府办公室接到12345热线工单后，立即指令该市电力局与乡政府展开抢修工作，不久便恢复供电。在恢复供电前，由该乡政府购买了一批蜡烛，送到了该村村民们家中，村民们情绪平复，对处置情况表示满意。

　　平江县安定镇的袁先生拨打12345公众服务热线，反映母亲的养老金一直没有发放，而且本镇还存在类似情况，而且反响比较强烈。通过12345指挥办理，3天后问题就得到了解决，确保当地居民在春节前拿到了养老金，将矛盾化解在基层。

　　据统计，市民通过12345平台来解决诉求事项，使人民群众信访量同期有明显的下降。打造成市民的“活字典”

　　“建一个平台不是我们的目的，目的是通过这个平台，为老百姓服务，使党委政府更快地了解社情民意，体现为民办事，从而体现民本岳阳的理念。”2月13日，市委书记黄兰香在12345公众服务热线调研汇报会如是说。

　　岳阳市12345公众热线管理办负责人接受记者采访时表示，12345平台的建立，说明市委市政府下决心要建设一个服务型的政府。热线开通以来，“听民声、察民情、聚民智、解民忧”，取得了显著成效。

　　接下来，为了满足人民群众生产生活的实际需要，12345公众服务热线将在纳入公众服务热线平台服务网络的83家责任单位的基础上，进一步拓展服务单位，为市民提供更完善的政务服务，使12345成为人们日常生活中不可缺少的“活字典”。

　　此外，将我市目前存在的40多个热线进行逐步整合，并入12345热线平台，实现资源共享。以后，只要市民拨打12345，就可以得到政府和公共部门的服务，实现“记得住、打得通、办得快”。

岳阳晚报