CRM:进入商业性发展

2001/01/16

　　CRM已被视为e-Business平台必不可少的三个要素之一。目前，CRM在北美，欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，年均增长率高达30%以上。国内业界一直在反复论证企业是否确实需要、与目前大环境是否合拍。

　　CRM客户关系管理，是以销售为中心转向以顾客为中心的商业理念，甚至可以视作一种全面的企业战略——围绕顾客开展的一切商业活动。互联网时代的企业没有CRM会被上下游商家排除在考虑之外。CRM行业有软件技术、运营管理和培训等众多的市场机会，对CRM服务提供商来说，商机无限。CRM服务有以下几个方面：外包服务，系统集成，电信服务，IT 及业务咨询，产品技术，培训及其他支持。在这些服务提供商中，竞争也是可以预见的。

　　2001年的CRM 市场也许并不会繁荣起来，但会有更多的商家参与做蛋糕，真正的CRM产品会陆续推出，现实的客户需求和购买力使CRM已经进入商业性发展阶段。

　　2000年：启蒙的初期阶段

　　国内目前基本处于CRM市场启蒙的初期阶段。与各种研讨会及媒体概念炒作的热闹不同，2000年CRM市场环境并不好，绝大多数用户认知不够，还在观望，“东西好，但是我明天后天才需要的。”只有极少量的用户开始尝试。

　　若把企业对CRM的需求大致分为5个阶段：数据收集；某个部门有建立数据库的要求；数据分析；公司内部不同职能部门的数据进行整合；最后才会走到公司之间的数据整合及挖掘（这种整合是在互相没有竞争的公司之间进行），那么尝试的企业也只在进行单个部门的数据搜集。大的银行、外企如诺基亚走得快一点，已经在进行公司内部数据的整合。某个大旅行社一下子上了全套CRM，总经理有决心一步到位，这样的情况极少。互联网大环境不好也对需求产生了影响。本来电子商务企业模式没有定型，包袱比较轻，较容易的接受新理念，采用新技术，但最近银根紧缩，基本无心上新的项目。

　　IBM、Oracle、德勤咨询、CA等纷纷想来切中国市场这块大蛋糕， 2000年国内一批优秀的人投身去做CRM，比如IBM相当高职位的几个人一起跳槽去一家做CRM的小公司；最有名的是胡进平，在他负责的用友ASP网站伟库发布前夕，辞职出去做CRM。王文京头脑也快，把接受辞职变成了投资，这就是现在的联成互动。实际上国内厂商真正参与做蛋糕的并不多，2000年下半年CRM市场陆续有10来家公司涌现。比较著名的有联成互动、用友、太维资讯、普思科技等，主要集中在北京、上海、广州、深圳等地，海天软件也是比较有实力的一家软件公司，年前也把总部从山东搬来了北京。

　　2000年厂商们在培育市场的同时，做了一些有益的起步工作。太维资讯凭借用户对呼叫中心已有的认知，做企业销售或市场、客服部门业务的外包服务；海天软件目前主要的精力集中在电子商务工具方面——一些关键的模块，比如客户交互、数据挖掘、个性化市场工具等；联成互动打出了“中小企业的CRM软件”的大旗，强调软件的“立即可用”，如10分钟即可操作之类，这种提法并不科学，但现阶段行之有效，使中小企业觉得CRM的门槛不是高不可攀。

　　整个行业客户群的发展势头喜人。仅半年时间，传统行业中电子行业和靠近电子行业的大型企业在投资总额上占到多数；新锐的小企业和新创企业在用户数量上占大部分。联成互动从2000年12月19日MYCRM上市销售到2001年1月5日半个月已实现销售63套，销售额达110万，正在洽谈（试用软件）的客户551家。这些客户的行业覆盖面很广，共涉及27个行业，其中以IT行业最为突出。

　　然而伴随发展，个人隐私、端对端服务等一些问题也逐渐显现。当公司之间进行数据整合的时候，用户隐私就成了问题：用户正好需要的时候出现的“打扰”，也许用户会高兴；但这种巧合毕竟不多。设想用户在网上浏览时，时时跳出对话框来“引导他购物”，这个度掌握不好，用户肯定觉得被监视。现在无序的打扰已经太多，埋下了一些不好的伏笔，很多人已经开始避免填那些单子，拒绝透露自己的资料，企业的客户资料搜集无法顺利展开。

　　面对2000年企业在理解和实施CRM中遇到的种种困难，太维网络副总裁李慧认为：“企业客户的行为是多样的，企业管理及发展策略也是多样的。从CRM的三个主要部分：销售、市场及服务来看，如果企业在每个功能部分都有不同程度的e化，那么现在就是自上而下实施具体CRM的好时机。但对大多数企业，完全可以从以上三个部门中的一个或二个入手，例如，从服务入手，通过Call Center热线服务，建立客户数据库，再利用这个数据库，做有针对性的市场营销，从营销反馈到产品的销售。在这种自下而上的模式下，CRM在某一时间，就是水到渠成的了。在这里，专家的咨询可能是非常有帮助的。”

　　2001年：进入商业性发展阶段

　　2001年市场环境会有好转，但仍将是个培育年。国内企业对CRM的理解会更深入，而边际效应也开始显现，相当多的企业会实际采用CRM要素的之一或之二。产业环境总的看来积极的因素较多，比如WTO进入，市场全球化，对企业竞争力要求更高。国有企业改制导致国内企业发展动力增强，政策性保护减少，企业更多的要靠自身实力来争取客户，赢得市场。现实的需求和购买力使CRM进入商业性发展阶段。

　　首先，会有更多的软件企业、呼叫中心、咨询公司参与培育市场、做蛋糕。同时，行业也开始细分，用户对“一站式”服务的要求增加，集成商将会有更大的市场。软件企业要么只卖软件，不做实施，将空间留给代理商；要么就积极寻求与著名管理、咨询公司的合作。总之CRM行业的生态链将会逐渐形成，前台软件供应商、中间的咨询服务商、后台的IDC等将结成紧密的合作关系，互为客户，而只有系统集成商直接面对最终的企业用户。

　　在竞争开始之前，各家企业就找准了自己的定位：联成互动的目标客户是中小企业，将与包括ASP、系统集成商在内的合作伙伴进行广泛的商业合作；海天软件定位于直接面对客户，正在积极寻求与IDC、著名咨询公司的合作，另外在CRM工具方面会继续走深。同时，他们还积极地做英文版和繁体中文版，准备不久以后在全球范围内开展关键CRM工具的租用业务，并在2001年上半年开始提供一站式的CRM解决方案；到年底之前，“即时语”客户服务系统会在全球实现3万用户其中包括几千名付费用户；软银投资的普思科技将在制造，电信，金融服务，教育及出版、服务等行业将投入更多关注。

　　联成互动的总裁胡进平预计新的一年中国的CRM软件市场将会有5000万左右的销售额。但到年底之前，真正的CRM市场还不会成规模。CRM是一个管理跟技术结合的经营理念，企业具体实施的将是一个系统工程，周期有2-3年。在这里面，国内企业最欠缺的不是技术，而是经验。认知不高于用户，不会引导客户的企业是不会成功的。

【eNews消息】 2001/01/16