eCRM决胜在线市场

马云飞 2001/04/09

　　电子商务时代，企业对在线客户行为的反应能力将直接决定着企业业务的成败。为什么用户在点击了网页广告条或浏览了产品信息之后却没有购买企业的产品呢？是由于产品本身不尽如人意，还是因为在线交易处理过程过于繁杂冗长而使其退避三舍？如若提供一定的价格折扣是否会奏效？或者用户更需要企业提供一些导购信息？

　　解答诸如此类的问题，正是当前迅速成长的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）电子客户关系管理产品的基本任务之一。根据着眼点与侧重点的不同，目前的eCRM产品可以分为电子营销、电子服务及电子销售等三大类，其中电子营销又可以进一步细分为客户行为分析、电子营销及个性化服务等三个方面。在这里，电子营销成为其本身的子集似乎是一种悖论，这也从一个侧面反映出目前这一领域尚不够成熟，如概念定义等诸多方面仍有待规范。

　　根据eCRM产品供应商E.piphany企业产品研发部门执行副总Phil Fernandez的界定，客户行为分析主要着眼于帮助企业用户了解与掌握客户的相关行为，电子营销则以提供吸引客户的工具与策略为己任，个性化服务则主要在行为分析与电子营销的基础上致力于为客户提供个性化的服务体验。

　　根据市场调研机构IDC企业的预计，在近年软件产业总体年均增幅仅能维持在15个百分点左右的情况下，今年eCRM市场却可望出现42个百分点的迅猛增长，2003年这一市场的规模将有望达110亿美元，其中最热门的电子营销领域在作为其主要客户群体的.com企业遭受了华尔街投资者冷遇的市场环境中，依然有望保持50个百分点的强劲增长。

　　许多eCRM产品供应商还开始将目光自.com企业转向了诸如沃尔玛、诺斯托姆及西尔斯等急于将业务向在线空间拓展的传统零售业巨头。不过，由于现阶段eCRM等电子商务系统的实际成效仍无法加以精确衡量，因此不少企业仍对这类系统的部署存有疑虑。正如Patricia Seybold企业高级咨询顾问Lynne Harvey所指出的那样，这些企业急于“看到eCRM产品在提高客户忠诚度方面的实际成效，但问题是短期内这种成效是无从衡量的。”

　　但这种状况并未让相关的产品供应商感到气馁或影响到eCRM产品市场的繁荣。基于不同客户需求、着眼于不同应用领域的eCRM产品仍在市场上不断涌现，因为这些产品供应商们相信，随着全球性电子商务浪潮的兴起与时间的推移，多数企业不久肯定会认识到eCRM产品的价值，并进而成为eCRM产品的忠实用户。

《赛迪市场专家》2001/04/09