用数据仓库构建银行CRM

邓宏 2001/04/09

　　客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。

　　银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的资源，提高银行的运作效率，挖掘更多的创收机遇，从而实现收益的持续增长。


　　银行CRM系统构成


　　由于银行在各地建有大量的分支机构，银行CRM系统一般都采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合业务系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支持。

　　银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机和ATM机等；客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统。

　　银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。

　　从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到CRM数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用CRM数据仓库的信息，同时，呼叫中心为客户的服务过程又被CRM数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。最后，CRM的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。

　　图1 银行CRM系统的数据流向

　　在CRM数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户账务信息和操作控制（客户个性化服务信息）。分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。因此，CRM的主体部分将通过数据集成系统与业务处理部分（综合柜面系统等）和客户联系部分（呼叫中心等）连接起来。同时，由于业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块，因此，银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境、基本信息服务接口等四大部分。


　　Informix解决方案


　　Informix Software公司为银行提供的客户关系管理系统以Informix Dynamic Server数据库服务器、Informix DataStage数据集成系统、Informix Red Brick Decision Server数据仓库引擎以及Informix MetaCube OLAP联机决策分析平台为基础。

　　银行CRM系统需要同时维护总行和分行的客户基本信息。为保持信息的同步更新，Informix Software采用了分布式数据库操作和分布式数据库复制相结合的策略。

　　（1） 除标准对照表类数据外，所有客户基本信息均由分行维护，并影响总行；

　　（2） 总行客户信息在结构上与分行相同，在内容上是各分行的总和；

　　（3） 当涉及实时性要求不高的字段或属性时，变更直接在分行进行，并通过数据库的内部复制机制自动更新复制到总行；当涉及实时性要求较高的属性时，则调用分布式更新语句，从操作点本地发出，同时修改总行和分行数据。

　　客户信息在总行和分行之间的分布式操作和复制功能由Informix Dynamic Server数据库服务器提供，并在开发和实施过程中设置了相应的参数和安全性控制。

　　图2 银行CRM系统结构

　　实现分布式操作的前提是远程Informix Dynamic Server数据库服务器必须信任在本地执行该操作的用户，由此带来的数据安全问题可以通过以下方式解决：①对需要保护的表，根据各分行所要操作的数据集建立视图（View）；②仅保留各分行用户连接（Connect）权限和对相应视图的操作权限。

　　要实现数据的异步复制，至少有一方（总行或各分行）的Informix Dynamic Server数据库服务器必须信任另一方的Informix用户，由此带来的数据安全问题可以通过以下方式解决：①要求分行的Informix Dynamic Server数据库服务器信任总行的Informix用户，而总行的数据库服务器不信任分行的Informix用户；②分行也可以关闭Informix用户通过信任实现的远程服务，来实现仅仅是一个Informix Dynamic Server数据库服务器实例对总行Informix用户的信任；③由总行的Informix用户单点完成数据复制的定义和管理。

《赛迪市场专家》2001/04/09