我国CRM市场及应用现状调查

曹开彬、曹术华 2001/06/13

　　为深入了解CRM（客户关系管理）在我国的推广及应用情况，我们从五月初开始，通过《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道CRM”是针对全体样本而设计的之外，其它问题都是针对知道CRM的220份样本而作的分析。


　　基本情况


　　1 认识程度

　　您是否知道CRM

　　本次问卷调查共有2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，占8.33%，不知道的有2421份，占91.67%。这说明，从国外引入到现在，CRM在我国还远未普及。

　　贵单位是否已应用CRM系统

　　在知道CRM的220份样本中，已实施CRM的企业共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既说明我国已应用CRM的单位非常之少，也预示着我国CRM市场潜力巨大。

　　2 应用环境

　　各区域对CRM的关注程度

　　从对CRM关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注CRM的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。

　　3 软件品牌

　　您听过哪些CRM产品

　　在国内市场上CRM品牌的认知度方面，用友、Oracle等老牌厂商名列前茅，而联成互动的MyCRM作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出，尚未有一个品牌的认知度超过50%。这说明，CRM的品牌竞争才刚刚开始。


　　应用情况


　　1 实施动力

　　贵单位想利用CRM解决什么问题

　　从结果上看，企业实施的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。

　　2 实施阻力

　　实施CRM的过程中有何困难

　　对已实施CRM企业，40.74%的企业认为，实施过程中最大的困难来自于业务流程重组。这说明，如何处理好CRM软件产品与企业业务流程之间的关系，仍将是CRM软件提供商所要解决的头等大事。

　　3 如何实施

　　贵单位是如何实施CRM系统的

　　在用户如何实施CRM系统的调查中，已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没用CRM的企业则大多期望能由软件提供商负责。这说明，用户实施CRM的主体意识还不够强。

　　贵单位准备如何实施CRM系统

　　4 实施内容

　　贵单位准备先上哪些CRM模块

　　在已实施CRM企业的情况中，实施模块最多的是服务自动化，其次是销售自动化；但那些没用CRM的企业，准备先上销售自动化模块的企业最多，而服务自动化其次。对于CRM软件市场来说，销售自动化和服务自动化仍是主流。

　　贵单位已应用了哪些CRM模块

　　5 实施周期

　　贵单位实施CRM系统的周期多长

　　在实施周期的调查中，对已应用CRM的企业，他们的实施周期以3个月左右居多；而没用的企业，他们期望的实施周期是3～6个月居多。这说明，用户对CRM的实施难度估计有点高。

　　贵单位期望CRM系统的实施周期为多少

　　6 实施效果

　　贵单位实施CRM系统希望达到的效果

　　对已实施CRM的企业，是否达到了他们的预期效果？调查结果显示，绝大多数的人认为基本达到，占74%。看来，企业对CRM应用的效果离满意还有一段距离。

　　单位实施的CRM系统是否达到预期效果

　　7 没用原因

　　贵单位没有应用CRM系统的原因

　　对于那些没用CRM的单位，他们没用的原因是什么呢？54.40%的用户认为是对CRM不够了解。这说明，CRM在我国的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向用户介绍CRM的基本理念及基本内容。


　　未来发展


　　1 实施时间

　　贵单位计划在什么时候应用CRM

　　对那些没用CRM的企业，73%的企业回答要在一年之后考虑使用CRM系统，21%的企业回答会在一年之内考虑。这说明大部分的企业对CRM还处于观望之中，他们迫切需要典型的成功案例指引。

　　2 实施投入

　　在CRM系统的价格方面，绝大多数单位希望在1～10万元之间。这说明，国内企业更为需要灵巧廉价的CRM系统，而不是价格昂贵且庞大的CRM系统。

　　贵单位能承受的CRM系统价格

　　3 服务需求

　　贵单位是否愿意为咨询和服务付费

　　我们调查的最后一个问题是关于服务的调查。结果显示，为咨询和服务付费，愿意的企业超过了不愿意的企业。对国内管理咨询公司和系统集成商来说，是个好消息，CRM服务市场还有很大的潜力。

《中国计算机报》 2001/06/11