中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么

John Goodman 2001/08/07

去年，由于中国互动贸易的持续增长，使得政府和企业界对客户关系管理体系运用的兴趣也大大提高。然而，首阶段的迅速发展似乎并不令人吃惊，为中国政府对互动型基础设施建设的支持力度在亚洲处于前列，仅次新加坡。发展如此之快的原因之一是中国经济正在整体向现代化迈进，之二则是对中国而言，的确有必要发展通讯网络，从而超越现有的通讯水平。但建设达到西方认可水平的"网络"设施仍然需要政府大量的投资。

两三年前,企业界在营销方面的投入主要还是胜于传统的广告及公共关系,而现在企业界对客户关系管理的兴趣却大大提高了,客户关系管理主要是指管理客户价值、发展客户沟通策略的构架、建立和发展客户数据库。现在，许多以客户关系管理为主贩讲座会的参加者往往比预定的人数超额。由于对客户关系管理的高需求，使得这个行业的咨询师（包括我们）也从中受益。现在的问题是，中国加入WTO 后，客户关系管理将会出现怎样的变化？市场成熟之后，又会有怎样的调整？

一般地说，一些常见的因素的确会对客户关系管理有很大影响。例如，发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高7倍，实际动作中的情况也确实如此。如果这个因素成立，发展新客户与保持老客户的费用比例仍在增长，那么企业将倾向于转移一部分奖金用于客户关系的管理活动。市场发展得越成熟，这种转移的可能性就越大。

这里所说的成熟不仅仅指的是经济状况方面，也包括客户的年龄及富裕程度。

在中国的各大城市中，白领阶层的收入水平比城市中其他阶层的收入高出许多，更不用说与占人口70％的农民收入相比了。显然，从营销者的角度来看，这一群体的重要性远远大于其他群体，因为他们正趋于成熟理性，而且他们对某一种品牌开始信赖并逐渐形成一些固定的习惯。因此，对于营销人员来说，保持和发展壮大这一群体是十分重要的。对一群消费者分类管理的欲望驱动着客户关系管理体系的发展。

值得一提的是，在中国，使客户关系管理成为可能的工具也正变得越来越普遍。比如，客户关系管理的数据库管理的软件很很容易获得，且也有竞争力，并适用于中国在陆的实情，排版也是简体中文的。互联网基础设施的建设也发展迅猛，如果不按人口比例而接原始数据统计的话，中国已经成为了世界最大的网络用户。在大城市中，特别是在上海和广州，客户服务中心迅速增加，在今后的三年中，中国估计将增加80000个客户服务中心。（客户6服务中心包括内部网点如工商银行内部的客户服务中心，也包括外包商业性的客户服务中心。）甚至中国的邮局也对大宗邮件开始感兴趣了，例如广州的许多邮局内设有分检及托运中心。

中国加入WTO无疑将加速客户关系体系在中国的发展。进入中国市场的新投资者们在他们自己的国家里理所当然地采用这些客户关系管理工具，并预见到客户关系管理体系的使用是势在必行的。因此毋庸置疑，他们也会在中国运用这些成功的经验。为达到成功的客户关系管理效果，他们在全球其他地方投入了大量资金用于培训及拓展市场，在中国他们也不可能忽视这一点。中国加入WTO后，投资者的大量涌入势必会刺激中国也使用客户关系管理体系。我们已经看到，过去几年内，中国国内企业采用并实行西方管理和营销模式的速度是很快的。这足以说明为何近几个月来有关客户关系管理体系的培训如此之热烈。

最后需要说明的是，很多国外营销者曾吃过苦头，他们清楚地知道，如果开拓市场的渠道仅仅是大众传媒，那么试图在中国打出一个品牌就会又昂贵又费时。大众媒体有时不能给目标者提供充分的影响力，而营销人员则希望把钱花在"大鱼多的地方"去"钓鱼"。当今中国的"大鱼"确实很多，新渔夫的进入与老渔夫换新方法都驱使互联网作为一种通讯手段更加迅速的发展。保住现有"大鱼"，喂肥它们以指望将来获得回报的欲望将驱动客户关系管理体系在中国更广泛地使用。如果你希望客户增加，那么现在的中国可以说是一个最大的"鱼池"。如果你想增加客户价值，客户关系则会是最有效的办法。

作者简介：

约翰.古特先生(John Goodman)中文名庄活文,毕业于Liverpool大学,曾在伦敦工作多年.1989年进入奥美,曾经服务的主要客户有康柏、微软、壳牌石油等，现任奥美直效行销亚太区总裁。