多语种CRM：沃尔沃解决CRM语言问题

leaves 2001/11/20

　　随着公司向全球扩展业务，必然会接触到各种不同母语的客户和雇员，面临语言沟通的问题。是否能顺利解决该问题，影响到客户关系管理的成功实施。瑞典的沃尔沃(Volvo)汽车公司在这方面积累了一些经验，它目前正在试验一种CRM语言工具作为翻译器，尝试解决全球扩展过程中的语言问题。

　　“在沃尔沃，英语是正式的工作语言。”沃尔沃汽车北美公司的一位地区销售经理司各特·杜恩说，“在雇员和客户之间交流信息时常常出现语言上的障碍。”沃尔沃公司在每一个洲都设有办事处，不仅需要和客户沟通，而且还要和说不同母语的本地雇员沟通。在跟进客户的呼叫以及与客户进行其他的联系时，语言成为影响客户关系管理的一个重要因素。

　　有研究表明，在未来的几年内，英语将成为因特网上的次要语言。Dot.com革命使公司的触角得以延伸到全球的每一个角落，而这些公司的网页内容大多是英语的。IDG等研究机构指出，到2003年，有67%的网络用户将来自美国之外的地方；到2004年，80%的跨国公司将部署网络全球化方案。那些不具备外语处理能力的呼叫中心已经变得越来越不合时宜，当非英语用户寻求支持服务时，它们只能雇用昂贵的翻译人员，依靠人工的方法解决语言问题。

　　沃尔沃汽车公司目前正在开展一项旨在消除语言障碍的全球性项目。该公司采用一种称为ParaCRM的软件，这种软件由美国加州一家提供多语种CRM软件的公司Paramon开发。据杜恩介绍，之所以选中ParaCRM，是因为它允许雇员以一种语言输入文本，而其他的雇员可以用其母语浏览文本。

　　汽车制造商也希望藉此降低成本。在公司的一次会议中，有一份议案提出，如果安装了该软件，只需美国境内的三家呼叫中心就足以在8小时的工作日中应付来自全世界的呼叫请求，而沃尔沃将无需雇用懂多国语言的翻译。因此，运营成本上的节约是显而易见的。

　　 ParaCRM是Paramon技术公司新近推出的一款据称是第一套完全克服语言障碍的CRM软件，它使跨国公司能轻松应付任何一种人类语言，并且在不影响工作流的条件下随时切换语言。该软件的出现，对于那些雄心勃勃欲拓展国际市场的商业公司来说是一个福音。在经济全球化的今天，语言的沟通问题越来越突出。然而众所周知，语言的翻译过程并不是简单的文字转换，就目前的机器翻译水平来说，ParaCRM不可能是一个完美的CRM语言工具。试想一下，当一家国际公司连雇用翻译人员的费用都想节省，依靠生硬的机器翻译语言来打发您的用户时，您宝贵的客户将会怎么想？

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