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香港京华山一导入艾克国际CRM系统

2001/11/19

成立于1993年的京华山一证券是一家经营着承销、期货、债券、投顾及电子交易等业务的香港大型综合券商，目前在港拥有十五间分店及两间数码金融服务中心，提供快速、安全、专业的全面性金融理财服务。

证券业在香港是相当竞争的行业，京华山一数码金融服务部主管邓君栩表示，「在这样的市场条件下，让我们认知，即然要与客户建立“长久”的关系，我们就要得到她们的信任，不是今天别家的手续费较低或有赠品，他就跑去别家，我们要提供更好、更专业、更体贴的服务，当客户要买卖股票时就想到京华山一，因为我们最了解他。」

基于这样的认知，京华山一认真考虑如何与客户建立良好的关系，并导入由美国艾克研发的CRM(客户关系管理)系统，建立了整合网络、电话、传真等沟通渠道的前端客服中心和后段数据整理、分析的挖掘中心。

邓君栩表示，艾克的CRM系统，不但考虑到客户服务热线，同时还顾及网站下单的客户，所以，客户不仅能打电话到客户服务热线寻求协助，若在网站上有任何需要，客户也可点选“Call Me Now”，与客户服务人员进行沟通。为了要提供更个人化的服务及建议，客户服务中心收集的客户资料还可以经由艾克的One to One Analyzer分析工具进行包括PTP（Product To Product），PTC（Product To Customer），客户价值（Customer Value）及网上分析（OLAP）的分析。并藉由这些分析结果，将客户进行分层，提供投资建议、留意客户异动及找出静止户。

「我们一直在超越自己，提供更好的服务内容与品质，永远都让我们的交易户有惊喜。京华山一在导入艾克CRM之后，让企业的作业流程更加紧密与一致，达到无缝的情况。我们愈来愈了解他们的需求与喜好，实时提供他们所需的信息与服务，这样全方位的金融理财服务，已深获交易户的支持与肯定。目前网上交易占京华山一总交易金额的二成。顾客满意度从60%成长至65%，VIP客户满意度从60%成长至90%，VIP客户收益成长25%，流失率从10%降低至5%。使用艾克CRM，让我们离客户更近了。」邓君栩说。

美国艾克国际公司供稿 CTI论坛编辑