实施CRM要保护隐私权

2001/11/16

不论是由于地方法规的规定还是出于市场压力的结果，对于以消费者为导向的公司企业来说消费者隐私权的保护始终是其商业运作过程中的基本组成部分。不考虑业内因素，Gartner在消费者可以接受并且不违反相应法律法规的程度上对可以提供的“消费者隐私”做了详细说明：

1、经过消费者本人亲自确定的消费者个人信息以及公司企业所掌握消费者信息的发布。
2、公司企业与已经签约或尚未签约的第三方之间的市场合同。
3、经授权的或未经授权的，公司企业及其已经签约或尚未签约合作方对消费者个人信息的使用。

公众对消费者隐私权的日益关注将会引起对商家大量使用消费者个人信息的普遍限制和对获得非公开的消费者个人信息的严格控制。

在美国，有88%接受调查的消费者表示出了对自己的隐私权受到威胁的关注。去年晚些时候Gartner进行的一次调查发现有三分之二的被调查者担心失去自己的个人隐私权。去年三月份Business Week/Harris Poll围绕隐私权进行的调查结果显示有57%的被调查者希望能够通过法律的形式来规范商家对他们的个人信息的使用。一九九八年七月由Ameritech发起主办了围绕消费者隐私权进行的调查"Privacy Concerns & Consumer Choice（隐私关注和消费选择），其调查结果于同年十二月份公布，结果显示：

1、有超过82%的被调查者表示他们已经失去了对商家使用他们个人信息的控制。
2、有接近80%的被调查者认为商家向他们索要的个人信息过多。
3、有61%的被调查者认为他们的个人信息没有能够得到法律和商家的充分保护。

到2006年，在社会及其他各种压力的影响下，公司企业对个人信息的使用将会朝着被公众普遍接受的方向发展，到2010年，在美国市场上对消费者个人信息重新使用的强制性法规限制将变的十分普遍。

防御性客户关系管理

消费者隐私权的问题正在以各种方式影响着客户关系管理（CRM）

。从最简单的意义上来说，客户关系管理包含着两个两个互为补充的部分——“进攻”和“防御”，这两个部分对于商家和消费者来说具有不同的意义。 在制定整体的客户关系管理战略之前必须要首先确定到底应该花费多大的努力去收集和分析数据以及利用分析结果。管理层必须要通过对客户数据的分析和公司标准化政策的制定来确定为每一个客户提供服务和市场决策是否切实可行。

防御性的客户关系管理包括数据信息的收集、分析以及对分析结果的利用。它使得商家能够向客户提供他们所关注的产品及其他方面的信息，在多种产品的基础上制定服务决策并且依靠大量可靠的信息来提供更有效、更精确的服务。防御性客户关系管理的目的在于使商家与客户之间的关系变的向地球引力一样自然和不可避免。

防御性客户关系管理的一个重要组成部分就是遵守相关法律法规的限制，包括对客户希望在什么时候通过什么方式与商家进行联系以及他们需要怎样的产品和服务的限制。

美国联邦贸易委员会对保护消费者的隐私权提出了下列建议：

1、指定一名信息安全官员来确保公司对消费者信息的使用是符合法律的。
2、设置密码，安装鉴定软件来对获取消费者个人信息的人进行监控。
3、设置防火墙或者将消费者的个人信息在线收集到经过保护的、在网上无法进入的服务器当中。
4、对所有包含客户个人信息的文档进行加密。
5、安装安全相机以保护数据分析仪器的物理安全。

进攻性客户关系管理

进攻性客户关系管理包括通过对客户信息的直接或间接使用来影响他们的行为，使他们的行为向着有利于商家的方向发展

。进攻性客户关系管理的目的在于比客户更好的了解他们自身，在此基础上为客户提供让他们满意的产品和服务，增加公司的利润。 进攻性客户关系管理是通过对公司自身所拥有的或从外部资源得到的大量信息的分析得以实现的。尽管它并不直接的应用在客户市场，仍然被消费者和市场管理者看作是一种扰人的行为。对网络及分析技术的滥用已经引起了消费者和市场管理者的愤怒。

要在防御性客户关系管理和进攻性客户关系管理之间划分出一条明确的界限是十分困难的。举例来说，告诉你其他商品与你现在正打算购买的商品是否相配属于进攻性客户关系管理，事先了解你已经购买了那些商品并提醒你不要进行重复性购买则属于防御性客户关系管理。又比如，为客户提供一份生日小礼物属于防御性客户关系管理，而为客户提供百分之十五的打折优惠则属于进攻性客户关系管理。

不管客户的个人信息是在公司内部使用还是与第三方共享，在考虑公司整体的客户关系管理战略的时候如果没有考虑到消费者隐私权这一重要因素将会带来非常消极的负面影响。

概述

维护消费者的隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部分，在一个公司考虑自己的客户关系管理战略时，消费者的隐私权必须要引起足够的重视。商家必须要想办法使自己对客户信息的使用为公众所接受，否则的话他们与客户之间的摩擦就会越来越多，关系就会越来越疏远，他们所能得到的利润也会受到影响。

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