CRM夯实电子政府

陈冬艳　2002/04/29

　　CRM决不仅是企业间的话题。在电子政务建设时，如何打造出一个能令群众满意的“电子政府”﹖让我们来参详美国一些州政府的CRM实施之路。

　　美国俄亥俄州CIO Gregory Jackson发现联邦法令总是阻碍CRM项目的开展。

　　俄亥俄州信息官员Gregory Jackson经常用下面这个例子来说明政府部门需要CRM系统，他说：“每年，居民都必须到税务局登记家庭住址，而我们只能按照驾照上的旧地址寄出到期的通知书，因此居民经常因无法及时收到我们发出的通知书，而被告上法庭。”这种情况不只发生在俄亥俄，在其他各州均是如此。这种情况持续了200多年，但是在信息技术飞速发展的今天，尤其是CRM技术的兴起，有望彻底改变这种状况。

　　存在障碍

　　观念 信息官员和分析家们一致认为：在实施CRM过程中最重要的一步，就是教育公务员为客户服务的重要性。一位公司的负责人认为：CRM不仅仅是一个软件，更是一种态度，让客户满意的宗旨应该贯穿始终。但是向公务员们灌输这种观念是一件特别令人沮丧的事情，因为大部分的公务员并不害怕会因为对客户态度不好而丢掉工作。

　　同时，政府信息官员们面临着数量惊人的财政预算问题。显然，在政府议会上，更换官员是件非常容易做到的事情，但是当政客们得知财政资金将缩水，就像经济萧条时期的财政状况一样，或是一个CRM拥护者失去了选举权时，一切还那么容易吗？

　　政策 根据联邦法令，联邦政府提供的联邦救助金一般只针对特定的政府部门，凡是不属于政府预算的任何提案都会被回绝。CRM项目要想获得联邦资金，就必须划分到政府的财政预算中；而只有能申请到资金的项目才能算做政府预算。因此，希望动用联邦资金启动CRM项目的信息官员们经常陷入这种无可奈何的矛盾之中。所以，当俄亥俄州宣布要建立一个网络站点，以便为市民提供更好的服务时，Jackson认为俄亥俄州政府已经有了解决资金问题的好办法。这就是俄亥俄政府把启动CRM所需要的资金分散划分到每个政府部门的2002财年的财政预算中。因此，在4月，俄亥俄州政府给美国健康协会写了一封信，希望他们提供联邦储备金以启动CRM项目。但是该协会还是拒绝了俄亥俄州政府的请求，因为他们认为该门户网站仅方便了所有居民访问俄亥俄州政府的Web站点，而对联邦政府本身没有太多好处，因此这笔费用得由俄亥俄政府自行支付。

　　美国俄亥俄州CIO Gregory Jackson发现联邦法令总是阻碍CRM项目开展

　　数据保密 最后，对于政府部门的IT官员来说，很多敏感的IT数据是不能外露的，属于政府机密。政府部门的IT数据不像私人公司那样，可以随意组合访问、检索，以便客户服务人员可以调查客户的各方面信息，包括历史购买记录，甚至人口统计数字等，而这些对政府部门的信息官员来说简直是天方夜谈。对于政府信息官员来说，他们也像私人业主一样呼吁使用统一的数据库格式存储数据，以方便数据的检索和共享。即便在一些成功的政府CRM案例中，数据存储也没有使用同一种数据库格式。新泽西州的CIO Wendy Rayner认为：对于政府CIO来说制定一个完善的数据共享政策是非常关键的。

　　寻求支持者

　　尽管在实施CRM的过程中有如此之多的困难和障碍，州政府依然在继续推行CRM。从任何一个角度讲，CRM都是一点点运作起来的，而不可能一下子就在所有机构中运转起来。有经验的CIO能够鉴别出具备何种特性的部门可以实施CRM方案，并向该部门的负责人列举出若干实施CRM所带来的好处。一旦该负责人决定购买CRM产品，该项目就可以迅速实施起来。

　　而实施CRM的关键在于找到一个有愿望部署CRM的政府部门。1999年，肯塔基州的社会劳动保障中心的信息系统和州税务局的信息系统是并行运转的。劳动保障中心的项目经理Larry Moore说：“我们复制了所有税务局的功能。”这意味着，雇主要同时向这两个部门提供资料。当税务局安装了新的税收系统后，劳动保障中心通过系统的自动复制功能也同时更新了自己的系统，劳动保障中心和税务局合作共同进行汇款处理和税款信息的搜集，这些都是CRM项目的一部分，包括安装呼叫中心的软件系统。

　　听取反馈意见

　　加里福尼亚州为了解决低收入家庭孩子的入学问题，启动了一个被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高了这个项目的推行速度。这个案例成功的关键因素是政府确保市民可以真正使用该系统，加里福尼亚州电子政务主任Arun Baheti说：“我们把系统分割成可扩展的小块，用这种方法来检查系统是否可用，并确保市民可以真正使用到这套系统。”

　　“健康家庭”计划的申请表长达20页，在上交这些表格并修改完所有错误之前，申请者需要等待两个多月的时间，才能完成入学手续，Baheti表示，现在，申请人可以去当地的政府办公室，在专业人员的帮助下在线填写申请表，并在几分钟内就能得到返回信息。只要他们的申请表正确无误，他们的信息就会被记录到数据库中，工作人员就可以工作了。

　　这套源自EDS的CRM系统今年春天开始在圣地亚哥城进行小规模的试运行。一旦该城市的所有申请者处理完毕，政府官员Gray Davis证实将会在全州范围内部署这个系统。

　　“健康家庭”系统的部署，反应了政府已经初步具有了为公众服务的意识，以及为此所做的努力。David表示，他希望州政府能继续培养公务员的客户服务意识，并贯彻以客户为中心的原则；Baheti说：“这对我们来说是个促进。CRM的确可以节省很多不必要的开支，但这并不是CRM得以实施的主要因素。”去年，州政府组织了一个由政府官员代表和私企代表组成的Web委员会，这个委员会负责收集市民在CRM项目实施后对政府服务的反馈意见，并对提出的议案进行评价。

　　前景

　　虽然可以用公众的力量迫使政府官员启动一个实验性的项目，但是让政策执行者们在经济低迷阶段仍然对CRM保持热情是很困难的，政客们通常为了更好地控制局面而拖延CRM的日程。

　　尽管如此，政府的信息官员们还是认为大规模部署CRM的时机到来了。居民们喜欢这种单独的面对面的私人服务，而不喜欢像现在这样不得不公开自己的私人信息。因此，只要有政府高层人士能意识到这一点，在政府部门中推行CRM绝对是件有意义的事情。

　　实施政府CRM的四个步骤

　　有政府高层的支持 很多CRM推行工作处于领先地位的州，是因为有政府高层官员的支持才得以顺利实行，这些高层的政府官员有着很好的服务意识，认为：政府对公众的服务要像企业对待客户一样。

　　有支持者愿意试用实验系统 愿意改善政府服务质量的部门非常急切地想实施CRM项目，从一些小的项目开始，向其他部门展示CRM带来的好处是最好的教科书。

　　转变公务员的服务意识 最难的工作就是转变公务员的服务意识，尤其是在实施了CRM项目以后。要在公务员的头脑里，消除上午8：00～下午5：00的时间概念，建立起“24×7×365”的服务意识。

　　听取公民的反馈意见 如果实施CRM后，一定要听取公民的反馈意见，否则，即使花了钱和精力部署了CRM也无济于事。

赛迪网　2002/04/29