CRM与电子政务

2002/06/10

可以说，在日常的生活与工作中，我们每个人都是服务的接受者和提供者。换句话说，我们每个人都常常是“客户”，也常常去服务于“客户”。我们每个人都希望受到“上帝”般的礼遇，可常常却是事与愿违。提起与政府部门打交道，这种感受就更深了。
最近的一些情况显示，如果把CRM技术用于政府部门，公众所受到的待遇就有望得到改善。我们终于看到了一线希望、一种趋势——通过CRM的实施，让老百姓享受到更周到的服务。不过，即便是在信息技术非常发达的美国，政府部门引入CRM的脚步也是缓慢的。

在美国最近举办的一些CRM会议和展览上，已经常常可以看到一些政府职员在寻找企业管理软件。有些长期研究政府采购行为的市场分析专家也注意到，一些政府部门开始应用企业管理软件——从网上税务申报到职业介绍。

不过，与企业应用相比，电子政务项目的规模一般都不是很大。这种现象非常有趣，尤其是一些地方政府的项目更是如此。但是，这的确是一个好的预兆和开端，而且有些地方的政府部门已经开始把这些小型项目整合起来。

为什么有些地方政府开始启动类似的项目呢？最主要的催化剂是口碑——人们在听到别人在某些方面取得成功以后，往往都有自己也去亲自尝试一下的念头。政府部门是一个非常特殊的领域，一般都不会去实施还没有人试验并取得成功的项目。我们很少能看到政府部门成为技术革新者。在它们看来，稳妥是第一位的。但是，在这个领域的确有很多需求，形成了有吸引力的市场。政府用户首先提出的问题总是：“谁已经上了这个项目？他们取得了怎样的成功？”

那么，究竟有没有政府部门采用CRM取得成功的案例呢？在美国州政府这个层次上，密歇根州政府的Michigan.gov项目算得上一个。这个项目的确是革命性的，因为它改变了政府部门的工作方式。如果你去考察一家私营公司的CRM系统就会发现，它所做的事情是围绕客户对企业进行重组。显然，政府部门很难这样做，尽管实际要求表明应该这样做。在密歇根州，政府部门真的对机构进行了重组，而且非常成功。他们聘请KPMG咨询公司帮助建立了全新的电子政府系统。

如果说到最大的政府CRM项目，应该算是加利福尼亚州政府的my.ca.gov 项目。这个项目计划十分周密，是真正的庞然大物，将会使州政府以全新的面貌展现在公众面前。不过，它目前还在开发实施过程之中，预计还需要3～4年的时间才能完成。

目前，政府部门利用CRM系统所开展的业务之中，最主要的是网上填报税务表单。以往，企业主们可以通过EDI来做这件事，如今逐渐转移到Internet上来了。

政府的预算常常比较紧张。但是，设想一下像纽约这样的大都市，很多软件、硬件和咨询提供商都愿意以大幅度的折扣价格承担这样的项目，因为任何人都希望有资格告诉人们：“如此重大的项目是由我们完成的。”但问题是这样的系统维护和支持费用会很高，后续的费用来源常常成为政府机构的顾虑。

看起来，电子政务仍然是一个进退两难的市场。推动这个市场所需要的投入非常大，而回报究竟如何却难以预料。其中最大的障碍在于使人们了解CRM在政府机构中的作用。

政府部门给人的印象就是行动迟缓，在所有的事情都完全就绪以前，你不要指望他们会做出任何决定。如果看提供商方面的营业收入，来自政府机构的并不多。但是，对于技术性比较强的公司来说，承担这类项目具有另外的特殊意义。例如，如果加州政府要建立一个呼叫中心，也许这将是世界上规模最大的一个。作为一家高技术企业，只要能够参与其中，这本身就非常值得称道了。

所以，政府部门CRM市场应该辩证地看，短期内会遇到一些阻力，但从长期来看，这个市场正在逐步启动。成功的项目越多，上马的项目就会更多。

计算机世界报