浙江民企热爱“分解” CRM厂商拿出“中国特色”

2002/06/15

帅康的难题

　　产值12亿的中国最大吸油烟机生产商帅康集团，在2002年遇到了难题。

　　去年，帅康卖掉84万台油烟机，占到了整个行业当年总量的29％。但帅康也感觉到产品旺销给客服带来的巨大压力，数目庞大的油烟机、热水器、燃气灶、空调用户群，每天形成无数的咨询、投诉、报修电话，帅康话务中心对此不堪重负。

　　在相应工作还停留在每天的手工完成，处理工序后往往排队等着数倍的等候工序，完成周期越来越长，用户满意度也随之下降。对此，帅康集团总裁邹国营如坐针毡。

　　当规模跨上一定台阶后，旧体系下的客户系统便力不从心。邹国营发现，保证效率就必须扩充人手，但是这不是最好的解决方式。 　　服务被认为是家电业的“亚战场”，但业内推崇的“大服务”概念，其实是把“双刃剑”。

　　邹国营觉得，精明的顾客对服务之挑剔，已不容置疑，没有优秀的“售后”，企业就没有竞争优势。

　　但保证服务维系庞大售后队伍所造成的庞大开支，最后还是会转嫁给消费者。这又令企业丧失价格的优势。

　　2002年初，处于两难中的邹国营将任务交给售后服务部主任凌郁，凌郁想了许多天后说：“搞个中国家电业第一套售后服务ERP。”

　　帅康高层经过分析后觉得，目前帅康最需要的是一个能够“改善内部流程、增强处理容量”新客户服务系统，所谓“售后服务ERP”，帅康其实急切需要一个CRM(客户关系管理)。

　　2002年3月，标的数十万的帅康CRM实施。尽管几十万对年利润1个多亿的帅康不算什么，但是凌郁还是感觉到施工预期给他的压力。

　　一个月后，CRM第一阶段呼叫中心完工，一个投诉电话的响应周期，由原来的几天递减到5秒，新系统甫一尝试，便效果明显，凌郁如释重负。

　　由核心软件控制，客户的投诉被自动导入，并生成投诉单和维修单，自动转发到维修部、安装部等专业部门进行处理，这是帅康CRM中简单流程的开始。处理完后，消费者的处理意见和满意度，又被系统自动记录在案，并形成客户数据库。

　　对数据进行筛选，数量有限的回访人员有针对性地的对消费者进行回访。整个过程，原来占人工成分巨大的“响应中心”人力需求几乎减少为零。销后的成本旋即得到有效控制。

　　2002年5月27日，以数据分析为核心的帅康CRM第二阶段已经验收。帅康称其收获是，将客户需求提升到企业产品质量控制、生产流程改善中去。

　　市场诱惑

　　在帅康所在地宁波及其周遭，困惑于服务规模、效率限制企业发展的企业，远不只帅康一家。

　　据统计，在中国200多家抽油烟机生产商，每年销出约250万台抽油烟机中，块装式集结于宁波、杭州区内的宁波帅康、宁波方太、杭州老板、宁波玉立四大品牌，总销量超过160万，这还不包括星布其间的无数中、小型电器厂。

　　而这些企业，绝大部分都在谋求以客户为导向来提升企业的竞争优势。

　　企业大小有异，但对CRM手段的急切需求却没有太大的区别。就这一点，耕耘浙江市场的软件公司经理们最有体会。

　　2002年，众多发展企业遇到瓶颈的浙江民企老板们，看到了ERP、CRM、供应链管理给企业带来的机会。

　　但是有关数据显示，功能全面，能够解决部门协同、资源共享、规范经营等的千万元级大型CRM，在浙江的需求其实并不大。

　　究其原因，是年产值超10亿的大型民企不是非常多，多的是快速成长型中、小企业。另一个重要原因是，企业急切需要的，不是全系列的CRM带给人的概念，而是能够对症下药的CRM中的某一段。

　　因此，数十万中、小型民企的需求，让“客户分析型CRM”、“销售能力自动化SFA”、“电子化呼叫中心”等针对性产品的增涨势头很猛。

　　行业协会预计，2002年，浙江的CRM发展将高于全国平均水平5到10个百分点。

　　今天，已经没有一个软件企业能够忽视浙江民营企业形成的市场。国内专业CRM厂商创智、星际网络、联城互动、TurboCRM，早已开始浙江市场的攻城掠地，而软件跨国公司Siebel、SAP、ORACLE，亦跟随联想、用友和东软等国内IT巨头的脚步，纷然抢滩杭、宁、温等浙江富饶之地。

　　新上任的用友总裁何经华，就曾经要求杭州用友总经理何景霄，对万向、正泰、纳爱斯、广厦等不断变化中的十大浙江潜在用户能够了如指掌。

　　但是对区域和行业特性的把握，却远没有像在CRM中设置模块，强化特殊功能来得简单。

　　CRM批发

　　板块状搭结的经济模式，形成了浙江ERP和CRM领域特殊的市场氛围。中国低压电器龙头企业温州正泰，其供应链管理系统甫一落地，行业第二温州德力西便立即将上马供应链管理系统列入日程。温州鞋业龙头奥康的网络化营销变革，吸引众多温州鞋企跃跃欲试。 　　经济专家认为，残酷竞争下形成的群起现象，已经不能够用简单的仿效来解释。

　　但是板块状的特色经济模式，却着实让所有觊觎浙江民营市场的软件公司烦恼了一下。

　　每个企业上CRM的初衷都是“补短”，但企业心知肚明的“短板”又都是那么复杂。因此，需求总量很大的民企CRM，个性化方向是千差万别。

　　CRM高端需求各不相同：Siebel重视运营，SAP主推管理，Oracle为电子商务呐喊。而CRM专业型提供商本身的特色和专长也不太一样，创智重在对数据的分析，联成互动主推销售能力自动化，而星际网络定位与呼叫中心及其解决方案。

　　但IDC的最新统计表明，CRM的实施成功率只有10％，软件公司的特色未必能够适应民营企业的需求，CRM产品的量化销售和实施效率受到挑战。

　　用友、金蝶这样综合性公司在浙江通常的做法是，结合行业代理重点实施，锁定行业龙头，抓大客户。但是这样做有时会“拾起西瓜、丢了芝麻”。

　　用友一业务经理有些遗憾地认为，如果CRM能够批量生产，也许赢利会更大。

　　2002年5月，浙江特色经济板块中萧山钢结构企业群中，有十多家钢构公司集体招标上CRM，参与的软件公司却是一筹莫展。十多个公司的单子，虽然总量不能忽视，但每一个单子个性化都很强，其中不少估价只有几万，参与者多有食到“鸡肋”的感觉。

　　然而到最后，获得定单的星际网络公司，采取了一种创新的CRM销售———批发。

　　星际网络公司将CRM产品中销售自动化等比较通用的模块源代码，以5800元一套的价格，开放给萧山当地的几家系统集成商，由他们分头接下萧山钢构企业的CRM定单，然后再将销售额的6％交纳给星际网络，星际网络保障技术支持和特性定制。

　　初尝批发获得成功后，星际网络又在一些项目上屡试不爽，凭此，有关预计星际网络可以一年多赚300万。

　　最后，星际网络索性决定将此种做法加以延伸。2002年5月22日，星际网络联合托普软件、广州中望、上海亿盟等软件公司、咨询公司成立“OpenCRM”联盟，星际网络希望通过

　　其他软件公司、咨询公司的力量，使新销售模式能够实现CRM的低实施成本、高应用附加值。

　　星际网络总经理陈成强认为，通过对合作伙伴的培训和协助，简化CRM个性化应用准入门槛，提高基础源代码的利用价值，可以使得专业实施集中于系统集成商，而软件公司则可以专注于产品开发，这样有利于CRM细分产业链的趋于完善。

　　陈成强预期，三五年内，此种模式可以成为中国软件行业的主流。

　　但是尝试性的做法，在CRM界却引起了不少不同观点。

　　从事CRM的大小公司，主营销售自动化产品的非常之多，联成互动总经理王力等更是将公司的主要方向定位于此。

　　有关公司认为，星际网络的尝试，打破了竞争领域的一种均衡，由此可能产生降低CRM企业整体利润率的不良循环。

　　另外，门槛降低后的CRM市场，开放的源代码随着应用者水平的提高，会产生新一轮的盗版狂潮，而盗版扩散最终是否能够为源代码开放始作俑者所控制，很多公司对此满腹狐疑。

　　对此，用友集团副总裁兼分销及CRM事业部总经理李友认为，面对一个行业的整体需求，比较好的CRM的实施方式，是借助行业代理商推销、帮助企业按照自己的需求对系统进行再开发。

　　李友说，CRM不是简单的软件产品概念，而是一个复杂的应用和解决方案，简单的源代码开放和批发，能否成为主流尚待时间的考验。

　　
21世纪经济报道