“变”与“不变”的较量

管政 2002/07/15

。。格言：给CRM系统用户一个采用新系统的理由，否则必败无疑。

。。这句格言的寓意在于：事情变化得越快，人渴望保留的东西也越多。但是如果你正在实施CRM，并且你忘记了用户的存在，那你只能以失败而告终。

。。CRM成功的必要条件，不仅包括文化变革，还包括个人变革。并不是要改变企业员工的心理，而是要改变他们在企业内做业务的方式。

。。让我们来假定一下，你正在实施CRM，并且你已经做好了所有的事情：一流的咨询公司与你协作设计了企业战略；你拥有一个组织的变革管理的方法，让员工不断适应新的业务流程和文化；你选择了一个正确的CRM软件供应商，你已经成功的安装并客户化了软件，而且你也已经培训了员工和用户，让他们知道一场大的变革即将上演。 但是正当一切都顺理成章之时，突然你的企业也陷入了55%到70%的CRM实施失败率的行列。而你确信你不会失败，因为你是严格一步一步走过来的。那究竟是为什么？

。。用一个词可以概括：自我本位。这种人类DNA层次的事实在规划伟大的IT方案时最容易被遗忘。

。。CRM是一个基于个体用户的系统。它的圣杯是：实现每一个客户的360度视图。CRM的成功意味着一段时间内企业可以获得较高的客户赢取度和客户保留度。CRM的胜利在于成功实现“个性化”——恳求每一个客户，好像这个世界再也没有别的客户。企业的真诚往往能够换来客户的忠诚。 “谁将使用CRM系统”是决定企业能否把握住圣杯的最重要因素。每一个人都是自我本位的。我并不是说是自私。甚至是无私的人也都是自我本位的。如果CRM系统看起来对用户来说没有益处，那么用户就绝对不会或不情愿使用CRM系统。

。。现在的问题是，你如何取悦于你公司那些用户，让用户能够充分使用新的CRM系统？
答案是6个字：询问、参与、培训

。。询问：企业应当询问那些用户，他们期望系统能为他们做什么？可以采用调查或部门会议的形式。通过询问，可以让企业获取广泛的用户需求。然后企业就可以将这些需求贯彻到CRM系统的部署之中。

。。参与：在CRM系统的战略规划中应当让魅力型的领导参与进来。魅力型领导是那些受到特定部门员工高度尊敬的个人，而不管他们身处何种职位。那些魅力型领导能够授权部门的其他人，并且可以在CRM项目全面展开时充当“福音传教士”。

。。培训：企业应当培训所有的用户，让他们知道系统对他们有那些最直接的益处。如果在培训用户的过程中发现仍有一些益处没有能够实现，可以在项目全面展开之前重新调整一下系统，而不管会让项目延期多长时间。因为现在的延误总比未来的失败要好。

。。这几件事看起来再普通不过了，但往往就是因为这些不起眼的小事而提高了CRM的成功率。这些事都是有关人，而不是业务流程或技术配置。事物总是在变化的；但是文章开头格言最正确的地方在于：它仍然把人放在了首位。这是一个唯一不变的真理。

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