CRM的价值

2002/07/15

　　CRM是与股东价值相连的，即指围绕收入、成本和资产等企业经营的关键要素，利用有效的客户信息，不断巩固客户忠诚度和提升满意度，从而实现企业战略目标的一切活动和支持手段。其中，真正困难之处在于有效了解客户信息，并将其转化为客户的忠诚。任何企业，都应该为新一轮的客户争夺开始行动，并从战略、流程、组织和技术等方面进行全面思考：

　　1. 战略。企业应有客户定位，对不同的细分市场有相应的指导战略。为此，企业可以开展建立客户分析模型和企业CRM发展规划的项目

　　2. 流程。企业应打破职能的界限，建立以客户为最终服务对象的流程，使所有的企业活动都可以通过是否给客户带来价值进行检验。

　　3. 组织。企业内部以及合作伙伴应对关键客户有共同的认识和以此为基础的考核标准。

　　4. 技术。因为客户的需求和特性时时变化，为了了解客户，必须采用先进的信息技术手段。现在的问题是企业往往只强调这一方面，需要考虑以上的项目同时开展。

　　CRM的意义很容易从收入提升、成本降低和资产效率改善等角度理解。认清你的客户，意味着你可以将有限的资源专注于高价值的客户，而不是忙于所有客户的服务或一门心思发展新的客户。DELL的成功就很好地说明了这一点，通过个性化的服务主页和定制的内容，使整个企业和商业大客户建立了紧密的联系，并能时时把握它们的需求。

　　CRM理念的应用还未成熟，已经成功的案例表明，CRM将为企业带来本质上的变化，并形成巨大的竞争优势。

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