解开CTI/CRM应用的通信困扰_电信_企业_CRM

解开CTI/CRM应用的通信困扰

于扬 2002/07/15

随着我国企业信息化、行业信息化及政府信息化需求的迅速增长，CTI/CRM应用正在成为一种时尚的企业新应用。

CTI/CRM——企业的重点应用

虽然CTI与CRM应用发展的最初原动力来自于企业用户业务竞争的需要，尤其是在目前的市场环境下，提高工作效率、改善服务水平、降低运营成本已日益成为当前企业生存发展必须首先正视的课题。以基于CTI技术的呼叫中心与CRM为代表的一批新型应用的出现正是企业领域这种需求的产物，这类以电信为依托的新型应用能够使企业用户充分利用最新电信与网络技术进展，最大限度地提高工作效率与客户服务水平，并在降低业务运营成本的同时，不断增强市场竞争能力。

不过，从某种意义上来说，与ERP及电子商务等其他新兴产业一样，CTI与CRM实际上更应该看作是依托电信与计算机网络技术发展到一定阶段的衍生产业。

汉普管理咨询(中国)有限公司市场总监贺澄君在概括CTI对电信的影响时说：“在CTI技术出现以前，企业客户关系管理与呼叫中心主要是依靠简单的电话系统或企业内部电话网，客户通过电话获取企业信息，企业通过电话联络客户并行销产品，但这种方式由于在处理电话呼叫、应答以及地域的限制上存在许多不足，因而难以完全满足企业的需求，企业用户迫切需要通过电信行业得到一种更为智能化的解决方案”。

随着电信技术的发展，电信网络与数据通信网络的相互渗透与融合成为大势所趋，而代表了这种发展与融合趋势的、以计算机与电话有机集成为特征的CTI技术与基于这一技术的呼叫中心和CRM等新型应用应运而生，为企业用户提供了一种提高工作效率与服务水平的有效途径。可以说，正是电信与计算机网络技术直接推动了CTI与电子CRM等电信与网络新业务的产生与发展。

而CTI和CRM的产生与发展又反过来推动了企业用户对电信网络服务的需求，这是因为基于CTI技术的呼叫中心与新型客户关系管理系统不仅使企业与客户间的联系趋于多样化，而且功能也日趋完善，开始向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。而所有这些，都离不开作为CTI底层技术电信的支撑。因此，从这个意义上来讲，CTI与CRM等新型技术与应用的出现与发展又反过来刺激了企业对电信与计算机网络技术与服务的需求，并将进而推动网络与通信技术的发展。

CTI与CRM 对电信的促进作用还体现在移动电子商务中，“移动电子商务的兴起，使mCRM（mobile Customer Relationship Management）移动客户关系管理成为CRM应用发展的又一前沿”。中国移动通信集团公司研究开发中心段云峰博士这样认为。

由于mCRM具备诸多常规CRM无法比拟的优势，尤其是随着近年3G、Wi-Fi、蓝牙等新兴无线技术的出现，无线数据传输带宽问题得到了部分解决，mCRM应用已基本不再受到无线数据传输带宽窄等问题的困扰，从而使mCRM市场得到了较大拓展，并逐渐成为近年最具发展潜力的CRM市场，增长速率甚至将超过CRM市场总体水平。

段博士进一步解释说，2000年，全球mCRM市场规模约在7500万美元左右，随着无线载体的增加和无线数据传输带宽的提高，以及应用层面的多元化，2001年这一市场已突破1.18亿美元，到2005年有可能达到17亿美元。

毫无疑问，这一庞大的市场也为移动通信与无线网络业带来了巨大的市场发展机会，可望进一步推动企业领域对移动通信与无线网络服务的需求，并为移动通信运营商、无线网络服务供应商提供更多新的利润增长点。

电信网络的主要运营目的，就是给用户提供越来越多的电信业务，发展CTI/CRM业务对现有的电信网络，具有十分重要的意义。但从目前的CTI或者是CRM的应用情况来看，大家对运营商所提供的服务还不是十分满意。

急需改善的运营服务

日前，记者就这个问题采访了壳牌（中国）公司、新时代天地通等单位，结合采访情况来看，这些企业对电信运营商提出了以下的需求。

通话质量需要保障

CTI行业对于通话质量的要求很高。在新网通、新电信重组之际，许多呼叫中心的通话质量都不同程度地受到了影响，China TDT的工作人员告诉记者，那段时间专线受到很大影响，有些话音不清晰，还出现过掉线、占线等情况，着实让不少消费者望而却步。

北京市通信公司专线接入中心的工程师介绍，造成这种情况的主要原因是产品及服务模式不健全。专线利用数字传输通道（光纤、数字微波、卫星）和数字交叉连接设备组成，基本上可以为客户提供N×64Kbps速率的高质量传输，专线类似于公路网，路面宽、质量好，车子就很容易通过。如果专线容量很大，就可以使多个电话同时通过，不会造成拥塞。但国内的专线容量偏小，高峰时电话占线掉线也就不可避免。

善后服务应该保证

壳牌（中国）公司的职员李静小姐告诉记者，当初在做CRM时，租用了某运营商的电路，该运营商对壳牌的承诺是要通达全国的县级市，可目前发现，仍然有的地区没有达到，而且在壳牌的业务发展过程中，该公司不得不在当地的电信运营部门租用新的电路。

另外，在收费方面，虽然国内的电信运营商对企业用户有了一定的倾斜政策，但与国外的运营商相比，还有许多需要改进的。再有，由于电信企业在管理、设备及人为操作上的错误，造成多计费、重复计费、不按规定收费。

对于服务，记者认为我们真应该好好地向国外的同行学习学习。在北美，一些企业租用了专线来做CTI/CRM，就会享受到运营商的定期检查并免费向用户提供信息话费详细清单，运营商还会定期对呼叫中心的电话进行清洗，对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等进行维护。在我国，中国电信已经颁布了《电信服务标准(试行)》，但从现状来看监管的力度还是太小。

以上问题，有些是由于运营商对用户宣传工作缺乏力度，在推广业务时，往往只注意发展用户数量，而对通信业务的基本知识、使用方法、收费标准等方面宣传不够，善后服务措施不力。在电信服务中，运营商与企业用户发生争议，本来是正常的事情，如果采取措施得当，为用户着想，这些问题本来在当地是可以解决的。但由于服务意识差或人员素质不高，与用户发生争执，致使矛盾激化。目前出现的电信服务问题，电信运营商应更多地从自身找原因，切实地把为用户服务的思想，把用户的利益放在第一位，真正把用户视为“上帝”，更好地为用户服务。

扩大用户带宽

许多企业的最终用户都是个人，在用户发现问题，通过厂商的CTI系统或者CRM系统寻求问题的答案时，由于用户主要是依靠56Kmodem上网，致使许多信息无法及时准确地发到用户的终端上。面对这种情况，中国网通呼叫中心的陈阵力说：“这只能是靠运营部门来大力宣传宽带应用，让用户自身感到必须丢弃小‘猫’，换上宽带网络。这样，会有所好转。”

难道凭借市场的宣传就可以让用户放弃“小猫”吗？如果真是这样，我们国家早都没有网络瓶颈了。记者认为，要解决这个问题，必须是企业与运营商共同联合，推出一些高带宽的应用，那样，厂商通过呼叫中心或者CRM发布的信息，就可以顺畅地到达最终用户。

放开号源管制

不知你是否注意，许多厂商的客服号码都是800开头，而只有金融、保险等特殊行业才可以拿到以95开始的客服号。许多拿到800号码的企业抱怨，这样企业要付出过多的长途费用，有些呼叫量很大的企业甚至想利用技术改进放弃800号码。新时代天地通的赵先生就抱怨说：“同样是CTI行业，为什么电信、移动、网通等运营商就可以拿到诸如1000、1003这样简单的客服号？”确实，这个问题不太好回答。

在我国，要申请特服号需要经过一个烦琐的过程，不但要交出一系列的文档，而且还要准备几十万元的中继费用，并且对于不同的企业所给的权限也不尽相同。

增加新的应用

远程坐席是许多厂商在很早以前就提出的想法，可以在异地实现办公。Cisco、Nortel也都提出了相应的解决方案，但直到目前为止，没有一家企业实现远程坐席，究其原因是电信部门提供的电路还不够完善。远程坐席是指对于不需要远程电话中继接入中心交换机的县，可以使用IP电话，挂接在连接交换机的远程专网上，实现便宜的呼叫管理。可是由于远程网络的不稳定，导致这一设想无法实施。

壳牌公司的李静说：“壳牌曾想在整个中国区实现远程坐席，但在与运营商接触后，发现几家运营商提出的方案都存在问题，主要是网络衍射和稳定性以及线路容量的问题。”

她强调，对于未来的CTI/CRM来说，当WEB CALL、mCRM等完全实现后，对运营商的要求就更高了。

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·记者点评·

随着我国电信市场竞争格局的初步形成和法制化的逐步完善，服务便成为各个运营商赢得市场的重要法码。市场经济既是法制经济，也是消费者权益至上的经济，谁能够自觉地维护用户的合法权益，谁就必将赢得更多用户的信赖，也就会拥有更大的市场、更多的财富。

因此电信企业要增强贯彻《电信条例》、《电信服务标准》的自觉性，自觉遵守，积极采取措施解决电信服务中存在的问题，努力把电信服务水平提高到一个新的层次。

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