整合CRM和ERP

杨桂梅 编译 2002/08/20

    在企业中前台（front office）与后台（back office）的整合问题早就已经存在，随着CRM（Customer Relationship Management）的引入，这个问题变得更加突出，企业要同时应用ERP（Enterprise Resource Planning）与CRM系统，这是首先要解决的重要问题。成功地整合CRM和ERP必然会给企业带来众多好处。但是这个整合的过程却绝不是易如反掌的，以前之所以就存在这个问题，就是因为我们太轻视它了。比如有人认为前后台的整合仅仅是两个自动化软件系统的紧密结合，而不是由两个非常不同类型的自动化软件支持的不同自动化工作流程的结合。

    这些观念的错误可以由许多国内外应用CRM和ERP的企业在将新软件应用到旧流程中的悲惨经历上得到证实。由这些案例我们可以认识到CRM与ERP不仅仅是软件，它们的安装需要企业内部流程做出相应的变动，仅仅安装软件而没有流程改变是很大的时间与金钱的浪费。正确地应用由CRM及ERP支持的自动化软件可以支持更有效率、更有效的也更容易整合的工作流程。

    现在有种做法是将ERP扩展到前台，即把前台看成是后台的延伸，这是不可行的，要知道CRM与ERP的整合引起的是非常激烈的变动。随着我们的企业将注意力转向顾客，为什么要CRM服从于面向内部的ERP系统呢？另外，我们知道顾客行为几乎是不可预见及很少受我们影响的，所以用ERP的观念来接近CRM本身就是一场灾难。

    为什么许多企业不愿进行彻底的改变？因为大家都已发现足够简单的变动就会使我们异常地忙碌，更何况如此重大的改变了。掠过改变的表面而仅对付简单的事项在一段时间内可能会有用，但最终我们仍会面对甚至更加艰难的变动。

    企业在前后台整合之前必须有信念与行为上的改变。我们可以考虑优先改变什么：文化变动，部门重组，还是向有独立思想的业务单元施加影响。但毫无疑问，我们要做的巨大改变需要抛弃那些传统的规划信息系统的方法，而采用全新的、能反映出我们在日常作业中基本变化的方法。

下面我们来看规划全新的信息系统的必要性

    第一、现在企业的传统部门有制造部、财务部、销售部、人力资源部和统计部等，这些部门常常把其部门利益看得比公司利益都重，部门间经常发生相互攻击、推卸责任的现象。以前我们还没听说过由财务部、销售部及制造部同时或以联合的方式一起完成某项工作，但CRM与ERP的整合需要一种能在部门间实现交叉功能的工作流程，也就是在部门之间而不是在部门内部完成工作，因此那种传统的工作方式——各部门在流水作业的某一个时间内各自工作——就一定要改变。

    因此现在我们必须建立信息系统来支持这实现交叉功能的流程。

    第二、企业已经发现对自身发展影响最大、最重要的人就是顾客，因此注意力从关注自身转到关注顾客上，正是这种观点产生了CRM。同时为了使我们的工作与顾客更加的密切，企业内整合前后台的工作正如火如荼地进行。不幸地是有些后台的人员太习惯说了算而试图使前台向后台屈服——即企图将前台系统建成后场系统的延伸。他们想控制前台，不相信前台所做的事，也不信任那些顾客。

    因此我们必须围绕顾客而不是内部功能来设计信息系统。

规划信息系统的规则

    对于IT行业来说，这两种与传统实践彻底分离的行为——为支持交叉功能流程而规划系统和为增加顾客价值而规划系统——可能是对我们的新商业环境的最困难的地方，所以需要制定一些规则。这一点很重要，其重要性甚至要超过使销售部成为便携式的信息分析者、或要部门经理交出自主权以更方便企业范围内的信息管理。

    理想的系统规划是为应对顾客的挑战而给公司创造顾客记录，用每一项工作流程来增加顾客的价值，以及帮助公司围绕顾客转。这种挑战是很大的，要求我们集中每一种知识与直觉来解决新问题并寻找新机会。

    下面是规划出这种期望中的系统需要的几点规则：

• 自“前台入”而非“后台出”来进行规划
• 将资料存在最经常应用的地方，而不是将每件事传向遗留下的系统
• 利用表格将数据从一项功能传送到另一项，以此支持流线式的工作流程
• 排除任何不支持交叉功能流程的系统组件
• 支持工作进程而不是工作纪律
• 围绕顾客信息构建系统，而不是围绕所谓“关键使命”的后台功能

在整合前企业中系统存在的问题

• 不相互联系的系统
• 同样信息的多重系统入口（这是规划缺点的一个特征，而不仅仅是浪费数据的进入时间）
• 将数据传至中央存储器而只在下次需要时再传回来
• 将需要实时处理的数据存储在数据仓库（仅仅是个档案室）
• 与其它事项相分离的小型应用及仅对使用者有利的工作激增。
• 存在数据丢失的黑洞
• 大量可以被自动化的操作仍在手工执行。
• 用文件纸记录事项（表明与数据流的分离，不仅仅是纸张的浪费）

重新系统规划后的效果

    看了上面所列的企业中存在的问题，我们甚至会对公司依然能正常营业感到怀疑，企业内的机能障碍和浪费是很惊人的，甚至在有良好组织的企业里也是如此。下面我们来看一下依照正确的系统规划方法——围绕顾客来设计系统——所能带来的效果：

• 系统收缩——不错是系统收缩。关注最终功能而非工作流程、关注内部需要而非外部需要的一个真实的后果就是系统膨胀。我们一直在移动着不必要的巨大数量的数据，甚至在存储更多的没用的信息。

• 真正的整合——不仅仅是试图将后台功能与ERP联在一起，在这一点上我们曾失去了许多资料，而且随时我们都有丢掉数据和准确性的可能，不用提丢掉的代表顾客利益工作而非代表部门利益工作的机会了。我们要围绕如何使工作最好地完成来规划工作流和数据流，在应该关注的地方关注数据的传输和共享。

• 简单——我们的整合过程是围绕我们所做的工作来设计流程，而不是使工作来适应系统。我们会使系统对使用者的工作环境十分敏感，会充分照顾到他们在使用中的方便，因此操作起来更加容易。

    从上面所述我们可以看出围绕为顾客传递价值的工作流程规划是一种很好的规划信息系统的方法，这也正是整合CRM与ERP的主要内容。虽然整合两者不会轻而易举，但努力接受融合它们的挑战会强迫我们改变目前系统规划的方法，这会使CRM与ERP的整合成为可能。