2002年的CRM及其未来：CRM应用软件的神话
2002/09/18
Gartner的客户认为必须澄清目前的两个误解：
1) Siebel将会占据超过50％的CRM市场份额。
2) CRM应用软件将在辅助企业执行CRM战略中扮演最关键的角色。
企业复杂的需求会排除一些软件供应商，包括Siebel，尽管它将在2004年占据CRM应用软件市场的25％的份额。Siebel仍然将是2003年最大的软件供应商；但是它只占据整体解决方案市场的不超过15％的份额。同时，尽管Siebel在企业CRM系统市场的份额在减少，根据CRM总收入排序，Siebel仍然是该市场的领导者，并将继续影响着高级经理人员和2004年市场的演变
(70％的可能性)
2003年，许多相关的情形使得将CRM软件选择视为单一软件解决方案是危险而不切实际的。包括：
1.004，CRM套件将占据大公司CRM需求的比例不会超过25％(70％的可能性)；它们必须有一套核心的销售、服务和营销功能。
2.006，CRM套件将作为相关软件系统的一个运作系统的部分，并将为相关应用软件提供商业规则、安全性和工作流 (60％的可能性) 。
3.网络服务的发展，CRM软件将比先进的软件集成缺乏吸引力，但能帮助形成最好的软件和软件组件 (70％的可能性) 。
网络服务是由通过标准技术（如XML）在互联网上传递的松散联系的软件组成。他们有几个基本的要求：1) 服务定位和需求发现的机制，2) 服务的确认和描述，3)
传输（比如，服务信息的传递方法），4) 环境（比如服务开发和实施的工具）。他们应该有一套及时的机制来应对服务环境的变化，这被称为“事件确认”。基于对单一来源CRM套件的网络服务的影响是深远的，但是目前很难预测这种影响的方向。
CRM应用软件的范围在2006年仍然受到限制
对大企业的CRM系统进行简单的观察就可以得出显而易见的结论：它们是具有优秀的销售和服务功能的系统，但是在一下方面只具有基本的能力：
1) 企业层分析
2) 合作/社区协同和学习改进
3) 自助服务
4) 服务来源和交互式管理
5) 内容管理
6) 企业应用集成（EAI）
7) 在线销售
1.企业层分析: T许多企业，无论是政府还是商业组织，都需要随时访问不同系统的数据库。比如医疗业需要快速访问不同地点的数据类型，并对数据进行解压、验证、运行模式识别、错误分析和测试假设，这些工具应该能被任何只有普通技术水平的人员使用。通常的，在医疗业，使用者需要有医疗和科学培训的背景，这样他们才能进行相关的统计分析。软件仅仅是简化这些工作的开端，还需要其他软件企业的努力，如Ab
Initio Software, SAS Institute, Sand Technology和Seisint。需要这些软件的企业在未来的三年内还卖不起能提供这些功能的CRM软件。
2. 合作/社区协同和学习改进: 不同供应商的解决方案不同，如Centra Software, Emmperative, Motive Communications
(ServiceNet), Quiq.com和Vividence正努力使得企业及其内部雇员、客户和合作者在不同的环境中协作，其中Centra关注远程教育和问题解决，Emmperative关注营销协作，Motive
and Quiq.com关注协作服务和技术支持，Vividence关注提高客户在线经验的合作。这些领域将在2004年作为关键的环境而出现。
3. 自助服务: 自助服务和预先服务技术仍然没有纳入到套件中，其中两大缺陷有必要提出：语音和预先服务。随着语音确认领域的发展，IBM, Nortel
Networks, Phillips和SpeechWorks International等厂商不断加入该市场。语音确认仍然是CRM软件的关键部分。CRM软件供应商的一个重要方面是他们很少做原创性的技术研究而是沉溺于开发。企业可以预计CRM软件滞后于竞争性的标准，比如微软的Speech
Application Language Tags (SALT)和voice XML (VXML)。这个领域的趋势是原始设备制造商和其他供应商的合作。
预先服务和技术支持主要是应对企业远程诊断并修理设备和软件的需要，在这些方面，一些企业（如Motive, Previo, Quiq.com和Support.com）为终端用户提供特殊内容专家接入、软件补丁以及对软件和设备的建议和解决方案。在2004年，没有CRM软件供应商能弥补自助服务的缺陷(70％的可能性)。
4. 服务来源/交互式管理: 为客户服务与支持（CSS）的来源分配合适的层次（自助服务或者辅助服务）在跨渠道环境中显得非常复杂。企业总想保持已有的工作团队管理方法、人员和报告方式。服务来源管理强调一种能力，这种能力将真正的业务驱动绩效测度方法集成到CSS效率制度，CSS效率制度则将关注工作团队、经济效率的测度与计划（比如维持客户的互动性、购买频率、购买量和渠道使用等的效果）。
诸如Blue Pumpkin Software, Eyretel, Performix Technologies和Nice Systems等供应商将Aspect
Communications, Genesys和IEX的工作拓展到包括上述业务功能。服务来源管理在2005年不会称为核心的CRM软件功能（70％的可能性）。
5.内容管理: 内容技术和系统是CRM配送中的关键内容。这包括：文档管理，成像，网络内容管理，数据资产管理和文档存档及恢复系统。如果没有某种形式的管理文档、HTML页面和昂贵媒体（如流动影像）的仓库，任何大企业都不能在未来生存。甚至数据库供应商也在提供关注文档和内容为中心的应用软件的产品。
这是一个不稳定的市场。诸如Documentum, divine, iManage, Interwoven, NCompass Labs (被微软收购)和Vignette等供应商很可能称为这些大型解决方案的供应商，而不是软件供应商。
6.企业应用集成（EAI）: CRM应用软件大多以数据为中心，它们本身无力支持业务（比如地址和邮编的变更），在2005年需要重新设计。能够通过系统链接和信息跟踪支持这些业务的CRM供应商将称为领导者。到2006，所有的CRM软件都将能够支持应用服务器，包括提供事件管理(60％的可能性)。
在引入庞大的CRM软件系统前，企业应该理解松散连接的中间件技术，更重要的是理解事件驱动的企业应用模型的软件架构。
7.在线销售: Blue Martini和BroadVision等供应商在推出CRM组件之一（网络的最终消费者）不遗余力。基于网络的零售解决方案需要将特殊功能进行整合，包括：销售规划，事件确认的能力，销售提醒，促销，个性化，反馈管理，购物车，信用卡系统的集成，欺骗检测，商品目录，POS设备和与供应链的集成（实时存货和允诺能力）。尽管一些软件使用者在这方面有基本的能力，但在24个月内不会有所突破。
尽管其CRM软件有局限, Siebel将仍然是领导者
根据已有的CRM软件销售额，一份粗略的市场分析报告指出Siebel将在CRM软件市场占据50％的份额，在打包的CRM软件市场占据35％的份额，在CRM应用解决方案市场占据5％－15％的份额。Siebel将维持其CRM软件销售额的增长，但是在2004年将降低其市场份额（60％的可能性）。
底线
如果CRM软件能与企业的核心业务模式相匹配并能提供最佳产品的解决方案，则企业能得到最好的服务。在2003年，企业应用结构和CRM软件本身的不成熟将使CRM变成潜在危险的单一的解决方案。Siebel市场份额的缩小掩饰了企业在市场的地位。Siebel将提供方向和领导，这帮助形成关注CRM解决方案的讨论性对话。其他大的CRM软件供应商（如Oracle，PeopleSoft和SAP）将不断发出与其市场地位相称的呼吁。
ChinaByte
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