CRM中的员工管理
——CRM成功的关键性因素

Rob Van Der Ende 2002/10/29

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　　今天，各家公司不再把客户服务活动看成是无法避免的一大难题，它们看到的是把这些活动与其他要害职能整合在一起的重要性。它们知道现在必须从企业的角度看待客户关注，视其为自身独特竞争力的重要组成部分。
对员工进行投资

　　越来越多的机构现在认识到，仅仅有一个软件包是不能满足CRM需要的。只有那些也对其他两个CRM成功的关键性因素——员工以及流程——进行了投资的企业才能达到最理想的CRM效果。这是有道理的。毕竟，是你的员工来进行客户对话，倾听客户呼声，建立和维持客户关系的。

　　很显然， 他们需要精心设计的流程和最恰当的软件解决方案的支持。但是只有当机构的所有员工能真正代表你们的文化和品牌时，终身客户关系才能建立起来。客户希望在与你们机构进行生意往来时，面对的是能理解并表达你们观点的人，对客户而言他们代表了你们的价值观，能自始至终为客户提供支持。这就是为什么对你最重要的资产——你的员工——加强投资是非常必要的。

　　你的第一笔投资应该用在雇佣关系生命周期的一开始：招募过程。通过精心选择适合客户服务的候选人，你就能极大的增强自身能力，转变成为一个完全受客户驱动的机构。此外还会带来的好处是：以客户为中心的行为是有感召力的，它使得公司可以从内部产生本质性的改变而不会遭到巨大的阻力。

加强团队

　　为确保不断的进步，各机构需要不断进行投资。远程学习和数字大学（Distance learning and digital universities）都是短期实施带来高额回报（ROI）的例子。基于计算机的训练课程(CBT)、“数字教师（digital teachers）”和虚拟课堂随时可供我们使用。

　　调整每个雇员在公司、部门的发展目标以及对事情轻重缓急的考虑是任何机构获得成功的一个重要因素。组织机构的考核系统（如平衡积分卡和业绩管理方法）允许我们对个人和团体目标进行结构化的定义、交流和评估。同样的，在业绩的基础上实施薪酬政策也成为可能。雇员关注——或者说再进一步，雇员关系管理（ERM）——则是更高级的解决方案，它使各机构能够建立起稳定的高业绩文化。

　　ERM也使各机构得以克服零散交流的问题。很多机构都把整个企业内清楚直接的交流归于优先考虑的问题之一。他们支持这样的看法：不断与每个客户就机构的优先考虑事项以及如何对时间和资源的最佳分配进行交流是非常必要的。

从被证明的最优方法中受益

　　一个机构所能提供的客户互动的质量只能取决于真正进行日常运作的员工的素质。下面一个部分为招募和选出从事CRM服务的个体提供了最优方法的全面评述。

*招募和雇用

　　客户互动中心（CIC）提供从应答电话和路径呼叫(routing calls)到收集客户的程序需求或提供尽可能恰当的技术支持的一系列服务。由于往往是外界和你们机构的第一接触点，在这些中心工作的员工的角色非常重要。他们为客户提供的服务要求一系列必要的技能配置。使用最优方法的CIC在账户需求（account needs?）和客户要求的基础上对客户需求进行评估以确定所需的技能配置。为确定合适的人选，这些机构会考虑若干因素，包括工作经验、教育水平和语言能力等。最好的方法是在保持具有大学学位的员工占大多数的同时引进具有多种多样个性能力的人选，同时补充进来一些具有职业和客户服务经验的高中毕业生。

*职业发展

　　最好方法中需要各CIC注意的另一个方面是职业发展。通过与每个CIC雇员合作订出一个清晰的职业发展路线，你可以调动他们的积极性，使他们更多地投身于客户关系工作之中。下面是带来的额外好处：

· 由于具有更高工作积极性的CIC员工更好地履行他们的职责，客户满意度得以提高；

· 业务运作稳定性得到改善；同时

· 更稳定、可重复的工作流程由富有经验的员工来完成，他们所需的培训更少。

　　我们认为，由于在客户环境中扩大了职能范围，雇员应当获得鼓励和奖赏。通过对销售环境或其他某个职能的更多了解，他们可以更加深入地参与到彻底的客户接触活动之中。此外，平衡CIC内外的职业发展能减少员工的“精疲力尽”。在各种类型的客户互动中心里，精疲力尽都是一种真实的可能，它会轻易的导致士气低落，以及对客户满意度关注的降低。任何忽视这一现象的机构都会不断面对员工大量更换、士气不振和培训成本增加。

*调动雇员积极性

　　我们的客户通过与我们经验更丰富的员工进行接触而受益，这些员工不断展示出越来越高的生产力和素质。但是在另一方面，员工大量更换也会增加一个机构在招募、雇用、培训以及管理上的成本。而随着客户服务的恶化，士气和生产力也会跟着下降。

　　最优秀的呼叫中心会利用一些激励计划和奖励来保持雇员的高士气。

* 提高成本意识

　　个体的技能水平越高，留住他们所花的代价也就越高。这就是为什么选择合适的服务范围和职员专门技能水平对于成本控制是至关重要的。为呼叫中心配备人员占到全部支出的60-70%，因而没有必要——或者说财务上不划算——在此位置上雇用能力过高的人员来说服客户相信你们在增加价值。相反，使用最好方法的CIC会决定怎样才算是可以接受的水平，并雇用具有恰当能力和专业知识水平的人选。为确保有竞争力的薪资，最优秀的呼叫中心会定期进行薪金竞争力分析。此外，呼叫中心的最好方法还包括为全职及兼职人员都提供有竞争力的各种福利待遇。

* 雇员调查

　　使用最好方法的机构会每年进行雇员调查，对他们的满意度进行评估。根据我们的经验，最优秀的呼叫中心在这方面的评级往往达70%以上。作为一家公司，我们有一套每年固定的程序对雇员在工作小组、团队、帐目及部门各层次的满意程度进行调查。这种雇员调查以工作满意度、管理、工作小组、商业单位和薪资为目标。该不记名调查的结果将分门别类进行编辑整理，好的和不好的回应可以让各部门对肯定的地方以及需要改进的地方引起关注。

CRM的ROI

　　通过关注对机构上下的人员进行投资，你就对关系到CRM成功的最关键因素之一引起了重视。结果呢？以客户为驱动的机构行为就是实实在在的投资回报。实施CRM战略要求进行大量的投资。然而，其要求的对员工投资（而不是指的薪资待遇）相对于其他更明显的CRM投资领域——如流程设计/重新设计，软件许可证、咨询费用、系统实施和整合的收费等等——来说要少一些。

　　CRM的真正价值只有当对公司最重要的资产——它的员工——进行投资后才能实现。你将同时取得内在和外在的收获。

关于作者

　　Rob Van Der Ende是EDS客户关系管理（CRM）业务亚太区执行总监，负责该地区所有CRM的服务活动和CRM业务的增长。他是若干客户指导委员会及管理者论坛的成员，为EDS的客户提供客户管理策略和政策方面的建议和咨询。Rob是EDS全球CRM专家组的核心成员，该专家组为EDS的全球CRM活动制定方向。Rob也频繁地在全亚太各种会议和研讨发表讲演。

关于EDS

　　EDS，全球领先的服务公司，为数字经济中对业务和技术的复杂工作进行管理的客户提供策略、实施、业务转型及运作的解决方案。EDS把全世界最好的技术集于一身，处理客户的关键业务要求。它帮助客户们消除彼此界限，以新的方式进行合作，建立起他们自身客户的信任，不断寻求改进。EDS和其管理咨询子公司 A.T. Kearney一起，为全球60个国家的政府和一流大公司服务。据报道，EDS在2001年的总收入达215亿美元。公司股票在纽约证券交易所(NYSE: EDS)和伦敦证券交易所挂牌交易。

参考书目：

　　认识CRM在人力资源管理中的价值（ Recognising the Value of CRM in Human Resource Management）, Rob van der Ende, EDS, 2002.

　　EDS CRM 的核心职能——人力资源（EDS CRM Core Capabilities Human Resources）, EDS, 1999.

　　雇员关系管理概述（Employee Relationship Management Overview）, Siebel, 2002.

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)