谈谈CRM中的“人”
——中国市场透视
Bowell Shuai 2002/10/29
此文承蒙GreaterChinaCRM许可转载
过去常常有人问我怎样才能成功地实施CRM。老实说，这完全取决于CRM中的人。我无法确切地界定出他们，但是大多数人可能从另外的一些文章中了解到CRM中的人是指决策者，执行者和用户。
籍此，今天我想与你们分享我从一些CRM项目中学得的经验教训。
在中国，1999年之前我们甚至还不知道什么是CRM。2000年中国出现了一些关于CRM之类的词。逐渐地，CRM变得越来越普及。你可以很容易找到有关CRM的文章。但是大多数文章都是关于什么是CRM，CRM给我们带来了什么等等。作为一颗冉冉升起的市场新星，CRM在一片欢呼喝彩声中升上了天空。从去年开始，即2001年出现了一些反驳言论。挑战和质疑也就全面开始了。
我不想攻击他人的任何理论，只是想与大家一起分享：哪些人处于CRM之中？他们是决定CRM项目成败的最关键因素。
CRM “人”之一：决策层
可能不是所有的公司决策者都了解或知道IT。当一个IT项目计划或预算提出时，许多决策者不仅会向IT经理咨询有关技术而且还有业务方面的问题。如果很幸运，他的IT经理有一些商业意识，他可能与他一起分享自己的远景计划，并获得有关他是否能运用技术将远景转换为成果的反馈。不幸的是，有些情况下他们没有那么幸运。IT经理提出的建议注重于技术细节而完全没有任何商业意识。
事实上，有些应用蕴涵了很好的业务流程和商业策略。如果有商业意识的IT经理能够先研究这些应用并与决策者们讨论，这将使CRM项目的成功变得更为容易。
另外，从我所学到的来看，一些没有任何CRM知识的决策者想要建立一个CRM解决方案，纯粹只是因为CRM越来越流行。
作为一个咨询顾问，我希望决策者们提升内部需要并且在建立CRM系统之前先做好充分的准备。对于决策者来说，IT解决方案如果是成功的，那么它一定有利可图。但是他们必须首先回答以下几个问题：
1． 我正面临着一个非CRM解决方案不能解决的问题吗？
2． 我的竞争对手们用了CRM系统吗？
3． 如果我使用CRM软件包，它对我的公司最大的好处是什么？
4． 我公司的员工准备好使用CRM计算机系统了吗？
5． 一个CRM软件包的使用成本有多少？
CRM “人”之二：执行者
第二种类型的人是执行者，他们负责实施CRM解决方案。
执行者是CRM项目决策者们首先要咨询的人。他们可能是内部的IT技术人员，也可能是外面的专业人士。他们对CRM项目也很关键，因为他们决定着CRM的执行。他们得选择最有效的解决方案并且将公司远景转换为成果。
如今，你可以很容易说出一些CRM名称。然而，将他们分清楚却并不容易，这是因为它们有许多共性。一个成功的CRM项目极需要一些有经验的顾问。你不可能为了节约成本而冒险使用新手，这样你的回报可能也会迟一点。从技术上来说，大多数CRM项目都不存在很困难的问题。然而，这并不意味着你能够轻而易举地实施它们。与技术顾问相比，我认为CRM应用顾问更为重要。他们了解公司的远景计划并能清晰地解释满足这种远景的流程。他们都是专家，不仅了解应用同时也了解业务流程。他们的经验通常对CRM项目极有价值。
除了那些人以外，执行者还包括基础构架人员。他们是硬件工程师，网络工程师，系统工程师。别忘了，不管一个CRM系统怎么样好，它都必须运行在一个可承受的硬件基础之上。好的基础构架专家能清楚了解某一种特定模式的硬件的性能。这样便给整个CRM项目给予了更多保证。
CRM “人”之三：用户
第三种类型的人是用户。你可能会向我提出质疑，用户不应属于上面所提到的CRM中的人。不，你错了。你可能听到用户有时并不知道怎样使用一个新的系统；你可能注意到用户并没有使用CRM系统所有的功能；你可能了解到一些企业抱怨说他们没能在CRM项目实施中看到预期的成果。所有这一切都是因为用户渴望成功实施CRM。
培训用户通常被当作CRM项目的一部分，但是很少有咨询公司调查用户的使用现状。在用户通过使用过程全面了解系统之前，他们甚至连怎么样问问题都不知道。
积极的用户可能需要对系统有总体的了解并知道为什么他们在使用某些特定部分时会有这些授权上的限制。
让用户了解CRM软件包中所蕴藏的商业策略十分重要。同样，让用户知道他们为什么需要CRM，CRM项目的目的是什么也很重要。CRM中的用户主要是销售、财务、服务人员，他们每天都会面对客户。他们对CRM系统的使用完全决定了你的CRM成功与否。
综上所述，你可能已经了解到了CRM中的人的重要性。他们是决策、执行和使用CRM的人。当然，每个人都有他自己的价值，怎样使人尽其才很重要。
祝你获得一个成功实施CRM的体验!
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