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CRM：优质服务的意义

2002/11/05

　　服务不可能是完美的。即便是名列《财富》500强的企业,其5年内的平均客户回头率也仅有50%。从客户角度看,在放弃原有业务关系的客户中,68%是由于某个员工的原因。这表明我们有很大的改进空间。可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。

　　优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力。员工必须“亲临”并倾听客户的需
求(以便使客户感到您的确听到了他们的呼声)并有能力满足客户的目标。然而,对客户有所反映只是第一步,只有能预见客户的需求才能带来更多的实惠。优质服务意味着两者兼顾:要求企业必须以长期关系为目标,并全方位面对客户。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—国际金融报