CRM需要新的管理理念
——CRM 依赖于对客户关怀的管理模式

Bill Brendler 2002/11/12

本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载

　　“客户关怀” 这一术语往往与解决问题联系在一起，其实客户关怀正经历着重大地改变，因为在过去客户关怀只是一个被动的过程：客户自己来询问厂商，一天都没有客户的电话就代表是件好事 —因为没有人有问题需要解决。

　　客户关怀流程在大多数情况下包括向客户提供有关产品资料、技术支持、一些担保信息或者订购情况。然而不幸的是，顾客们为了了解正确的信息，他们首先必须选择去问公司的哪个部门。

　　因为客户关怀通常发生在交易完成以后，所以不会影响已达成交易的财政收益。客户关怀能在最短时间内完成被认为最有效，长时间的电话意味着需要更多客户服务人员来接待电话，这样就提高了成本。

　　世界上所有客户服务的技术都不能代替人与人的接触

　　随着商家把重点从占领市场份额转为客户份额，客户关怀的范围及数量发生了巨大的转变。

　　现在售后的客户服务已不再是回答问题而已了，相反它是超越交易的范围，确保客户的满意度，频繁他们的交易，以此建立起客户与企业的关系。

　　这就要求大多数的经理主管们的思想发生变化。公司为了管理好完善的客户关系，就需要采用侧重于比解决问题更多内容的文化。世界上所有提供自动化的、快捷的资料搜索的客户服务技术都不能代替人与人的接触。

　　聆听客户的声音并对生产投入采取相应的措施是两种完全不同的行为活动。如果没有一种“从上往下”的把客户包含在每一个决策中的理念的话，企业的经理们和负责客户关怀的人本质上很快就会回归到决策制定上的，因为这基本上就是企业的唯一聚焦。

　　举例来说，采用当今的CRM技术，就很容易核查每一个定单条目系统以及发现那些有过不好行为的客户。真正的挑战是去找到能够利用信息改进服务或者客户关怀流程、减少错误并增强企业的这么一批客户关怀人员。

　　懂得伟大的CRM策略还是不够的，你需要致力于客户关怀的管理理念，以及拥有有实力和动力并受过良好培训的员工。

关于作者

　　Bill 为高级行政人员提供建议，协助企业建立正面积极的态度去接受一项新的技术，一个新的商业策略，或者是如何扭转一项并不成功的技术操作。他广泛的经验使得公司能够有效地处理其组织上的变化。他拥有硕士学位和组织心理学博士学位，这使他懂得如何在整个企业内实现成功的转变策略。Bill通过建立一种能够有效操作转变的团队合作文化，已经帮助众多的公司做好准备，以抵御CRM和EPR对它的雇员和客户所产生的冲击。Bill已经发表了无数关于CRM和EPR执行的文章，这些文章在一些顶级的商业出版物中被广泛的引用。他同时也定期地在工商业展览会上发表讲话。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)