“精确”服务 —SunCorp实施CRM简析_银行_CRM

“精确”服务—SunCorp实施CRM简析

2002/12/19

　　SunCorp是目前全球最大的实施CRM的金融服务机构之一，通过实施CRM，SunCorp为客户提供了一种更好的、更一致的全新体验，同时能针对特定客户需求，实施—

　　背景材料: SunCorp-Metway总部位于昆士兰州，是澳大利亚第六大银行和第二大保险公司。它拥有350多万名客户，7900多名员工，总资产超过190亿美元。SunCorp通过其223个分支机构和代理网点为客户提供包括银行私人业务、保险、财产管理和银行公司业务等在内的几百种产品和服务。Suncorp是全球目前最大的实施CRM的金融服务机构之一，在单一的服务器上拥有超过5000个用户，其所支持的终端用户可达到57000个。

　　发展成为澳大利亚首要的金融服务供应商，是SunCorp公司的目标, 为此SunCorp公司开始实施“涵盖所有金融服务（Allfinanz）领域”的策略，希望通过改善对客户的服务来达到这一目标，而提升对客户服务的支持工具之一就是一个性能良好的，运营型的客户关系管理（CRM）系统。

方案选择

　　在上CRM之前，SunCorp的多种分销渠道各自为政，使用着不同的销售工具和报表系统，通过这些不同渠道进行接触的客户因而经历着互不一致的客户体验。对于SunCorp的员工来说，使用那些不同的工具是非常麻烦的，他们因此不得不进入和退出各种应用程序，而从与客户的最初接触发展到客户需求估计和促销活动的工作时，SunCorp的员工还得重新敲入客户的姓名等基本资料。另外，SunCorp拥有23个以上的产品体系，客户信息被潜藏在众多系统之中，要将他们的这些数据集中起来并提供一个完整的客户投资建议是很困难的。

　　经过比较，SunCorp最终选择Onyx为其提供CRM解决方案。

　　“在我们评估的所有运营型CRM供应商中，Onyx是最好的一个，对于我们这一行业来说，Onyx的产品是最成熟的。” SunCorp的高级经理，负责Allfinanz技术和销售效率的Mark Hocknell说，“我们的Allfinanz策略的关键，就是将客户置于业务的中心，而Onyx的产品组件正是基于客户中心的，这样我们的选择就变得非常简单了。”

　　经商议，Onyx为SunCorp公司提供一个综合的客户管理和销售系统，该系统贯穿SunCorp所有的最初分销渠道，并为其客户提供一种一致的，更好的客户体验，系统将规范SunCorp的工作流程，从而提高其工作效率并增加销售机会。

项目实施

　　项目的第一阶段在2002年4月29日成功完成，它为SunCorp的130多个零售分公司和900人的呼叫中心网络提供了一个强大的Onyx员工门户，紧随其后的是其商业银行系统员工门户的建立。那些在5月份最先开始使用该系统的员工在4月份就受到了培训。第一阶段实施替代了SunCorp原有系统的一些功能，实现了与实时市场营销的接口，并覆盖了营业所、金融咨询、重要客户经理、呼叫中心、私人业务及公司业务等领域。现在，SunCorp可以管理潜在销售机会（包括将那些机会重新分配给其他的业务部）、管理服务请求（包括客户投诉）、协助遵守隐私法令、进行详细的需求分析并制定计划。

　　项目第二阶段将在2002年底实施，其中将包括SunCorp为基于互联网的客户购买的Onyx客户门户，以及为经纪人和其他合作伙伴购买的Onyx伙伴关系门户。

实施效果

　　运行Onyx企业级客户关系管理使得SunCorp实现了高效率、低成本。

　　“综合的Onyx工具为我们的员工提供了一个贯穿所有分销渠道的通用的销售流程管理，并为不同的客户联系渠道提供了一种一致的客户体验。” SunCorp金融事业部主管Paul Smeaton说，“通过Onyx CRM达到的双赢体现在：我们的客户通过它得到了更好的客户体验，而我们则通过它提高了运转效率。”

　　SunCorp在提高生产率、缩减成本和增强销售力方面都取得了令人满意的效果。通过使用Onyx，SunCorp实现了市场、销售和服务流程的自动化; 通过销售机遇的分配及管理功能、可预测性的报告、更加有目的性的市场活动提高了销售效率; 由于更加了解客户的需求，从而能够给客户提供更加客户化的服务，降低出错率，能进行更有针对性的交叉销售和增值销售。“Onyx使我们所做的需求分析能符合我们推进一种基于需求的销售过程的目标，一旦我们了解到一个客户的需求，我们就可以提供交叉销售和增值销售以满足他们的需求，并立即将该客户提交给我们在该领域的某个销售专员。”Smeaton先生说，“我们对Onyx感到非常满意。”

　　“Suncorp公司的CRM实施给人留下了深刻的印象，这不仅表现在它的实施范围上，而且它在银行和保险业中创造了一种真正以客户为中心的企业级解决方法，这在今天对于许多金融服务机构来说都是不可思议的。” Gartner咨询公司的总监Kimberly Collins说。

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