ＣＲＭ集团化应用的困惑_CRM

ＣＲＭ集团化应用的困惑

2002/12/16

集团化应用及ＣＲＭ的发展前景

　　目前适用于中小企业的ＣＲＭ软件是主流。我国市场上常见的国产ＣＲＭ软件品牌己经多达数十种，加上国外软件厂商的大举入侵，我国ＣＲＭ软件市场基本形成群雄争霸的格局。

　　新经济时代集团化应用成为主流。以互联网技术为代表的新经济时代，开创了一个全新的管理局面。互联网技术的深入应用以及全球一体化经济格局的发展趋势，促使企业向集团化管理模式转变。这些向集团管理模式转变的企业中，一部分是传统的大中型企业，这些企业以前受管理手段的制约，往往人为地划小管理单位，使管理工作在统一性和协调性上有所欠缺。互联网技术的普及使集团式管理成为可能，这部分企业开始打破部门之间的管理壁垒，寻求统一高效的协同管理模式；另一部分向集团管理模式转变的企业是新兴的大中型企业，这些企业由于自身不断壮大，以前的管理模式已经不符合新的管理要求，集团式的管理模式是这部分企业管理变革的方向。

国产ＣＲＭ集团化应用的几大困惑

　　速度与性能的矛盾

　　基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的应用框架使传统的二层Ｃ／Ｓ结构软件数据瓶颈现象非常突出，而基于三层结构理论的中间件技术只被少数几家公司掌握。目前许多ＣＲＭ软件虽然能支持Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的应用模式，但由于仍然采用二层Ｃ／Ｓ结构，当存储或调用的数据量过大时，速度势必会非常慢，无法适应集团化应用海量数据处理的要求。

在线应用与操作便捷的矛盾

　　日常工作中，ＣＲＭ常常会作为沟通企业与客户之间的桥梁，同时也是企业的相关工作人员随时携带的办公工具。在线应用的模式要求每次使用ＣＲＭ系统时，都必须登录Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，这不仅不利于移动办公，而且会为ＣＲＭ使用者耗费过多等待网络登录的时间。

业务流程重组与延续的矛盾

　　有关调查数据显示，ＣＲＭ系统实施失败有４０．７４％是由于业务流程重组不利所造成的，另有资料表明，有８４．５９％的企业担心业务流程重组困难。国产ＣＲＭ软件由于缺乏必要的客户积累，软件自身所体现的业务流程尚需进一步改善。大中型企业积累的管理经验相对丰富，往往形成了一套比较适用的业务流程。如果ＣＲＭ软件体现或支持的业务流程自身缺乏科学性和实用性，又不能支持客户简便实用、行之有效的业务流程，势必会为ＣＲＭ的实施应用工作带来障碍。

通用性与特殊性的矛盾

　　通用性和特殊性的矛盾，一直是企业信息化解决方案非常突出的矛盾，ＣＲＭ系统也不例外。试图用一个固定的信息化解决方案去面对不同企业的作法，已经被事实证明不可行。目前许多ＣＲＭ提供的是一个通用的管理模式，应用框架的局限使其难以适应企业特殊性管理要求。企业的这些特殊性通常又是企业关注的重点，ＣＲＭ系统对特殊性要求的满足度，常常会影响企业对ＣＲＭ系统的满意度。根据中国营销传播网公布的调查资料表明，有７０．８９％的企业担心软件厂商是否有能力提供符合自身应用要求的ＣＲＭ软件。

授权与控制的矛盾

　　集团式应用的ＣＲＭ系统由于应用地域范围广、牵涉部门多，使ＣＲＭ系统的授权功能显得尤为重要。在许多ＣＲＭ系统中，对某授权对象的授权太大，往往不便于有效控制；授权太小，又不便于开展工作。

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