大型CRM项目的实施技巧和成功心得
张旭
2003/01/10
70%以上的CRM项目以失败告终，这使得许多企业对CRM项目的实施心存疑虑，更增加了对CRM集成商的压力。笔者有幸在国内管理了几个包括SIEBEL在内的大型CRM项目的实施，并获得客户企业的高度认可，愿意借此机会与大家分享成功的几点经验。
1． 客户关系管理
为企业实施客户关系管理系统，我们首先要做好自己的客户关系管理，了解客户的真正需求。许多项目经理在这个看似简单的问题上犯了错误。请注意，我们的客户不光是企业本身，还包括企业中最终确认项目是否成功的行为人。该行为人可以是业务部门经理，或企业负责信息的副总等。确立这个行为人并不难，他一定是最后在我们递交的项目开发费账单上签字的人。
同样，在分析客户需求时，既要分析企业本身的业务需求，了解企业实施CRM项目的目的和投资回报；又不能忽略作为企业行为人的客户个人需求。一般来说，客户个人的需求可以归纳为：通过CRM项目的实施来实现自己对企业的价值和个人成就感，并在企业中获得更大的发展空间。
在项目的整个实施过程中，只有以上述的客户需求为核心，才能始终保持和客户的良好关系，提升客户满意度。
2． 项目实施方法论
中国CRM项目的实施，不能完全照搬国外的项目实施方法论。首先，CRM在中国刚刚起步，很多企业管理人员和用户对CRM还停留在理论上的一知半解，在项目初期很难确立所有的项目需求。其次，年轻的中国CRM集成商普遍缺乏行业和产品经验，缺乏对客户企业的实际需求和对CRM产品软件的完全，深入了解。
基于以上的两点原因和实际项目运做的成功经验，叠代法项目实施应该是目前最好的CRM项目实施方法之一。将一个为期2个月的项目分为3个叠代，每一个叠代结束时都进行用户培训，收集用户反馈作为下一个叠代的新需求。这样既可以提升最终用户的参与热情，让他们感觉到他们才是系统的真正设计者；又可以逐步细化需求，同时很好地控制项目范围和管理客户期望值。项目开发人员也可以借此机会，由浅到深逐渐掌握crm产品软件的全貌。
2． 项目的营销和推广
再好的产品也需要市场营销。同样，CRM项目的成功也离不开营销和推广，包括向最高管理层，企业内部各部门，分公司，及合作伙伴宣传crm项目所带来的企业核心竞争力的增强。不要忘记在本文一开始就明确的客户的个人需求，我们的客户需要在企业内被认知和肯定。对crm项目的成功宣传是对客户最好的回报。
任何一部项目实施教科书里，都会把企业高层领导的支持列为项目成功的关键。不幸的是，很多中国企业的高层领导对信息工程的支持是有限的，特别是对crm这一新兴的概念。只有在项目初期就坚持不断地向他们描绘成功的意义和失败的代价，才有获得他们对项目绝对支持的可能。
CRM的项目经理，需要在项目启动前就留出足够的时间和经费，将项目的营销作为项目实施的一个重点来抓。与产品的市场推广一样，项目营销也需要专业的设计，以达到有创意，有针对性，有说服力的效果。
4． 项目组的建立和管理
CRM项目组的组成，一般包括客户，集成商和CRM软件提供商三方的成员，又以客户和集成商成员为主。其中客户方成员包括业务，技术人员和最终用户。集成商则需派出项目管理，商务需求分析，系统设计及开发，数据库，系统体系架构，质量控制和测试等人员。作为我们集成商方面的项目经理，处理项目组中复杂的人和人之间的关系是不可回避的。
当我们和客户产生意见上的分歧时，合理利用CRM软件提供商的资源，让其扮演一个中立的第三方角色，对分歧进行判断，往往会取得意想不到的效果。在绝大多数情况下，软件提供商的观点和我们的观点是相一致的，用他们的力量去说服客户将会事半功倍。一些大的咨询公司轻视，甚至否定软件提供商的做法是十分错误的。
项目组内部成员之间的意见分歧，甚至矛盾并不是一件坏事，它可以在内部激发竞争和工作效率，并有效地保证项目沿正确的方向前进。一个十分和谐的团队反而会培养惰性。但项目经理必须有效地控制矛盾，避免矛盾激化。在项目组内培养一个关系协调人（RELATIONSHIP MANAGER）是一种很好的做法。关系协调人是项目组中的粘合剂，开心果，通过他或她的努力，可以较好地缓解矛盾，增强凝聚力。
5． 项目风险控制
CRM项目的实施，通常是对成品CRM软件的客户化定制。这种成品软件的客户化定制，很可能会产生系统问题：包括系统响应速度比预期慢；系统不稳定，经常出现异常或死机；或系统出现数据错误等。这些问题一旦发生，最终用户往往会拒绝使用系统，从而直接导致项目的失败。
有效地管理和控制这些风险，首先就要有效地管理用户的期望值，让他们对系统的响应速度等有提前的心理准备。其次，我们需要在项目组里设立一个专职的质量监控人或质量监控小组，结合项目叠代法，设立多个质量控制点，将意外降低到最低限度。质量监控人或小组要尽量做到专职，并被项目经理充分授权。最后，我们要做好系统上线计划和保证上线后的支持力度，让最终用户在使用CRM系统时，得到CRM所强调的客户服务。
总之，CRM项目的实施虽然有基于行业的特点和基于产品的特点，但只要重视并抓住项目管理中行业和产品相通的几个关键因素，就会化繁为简，为项目的成功实施铺平道路。
*本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
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