ServiceWare专家方案嵌入整合到Siebel CRM中
2003/01/15
近日，ServiceWare技术公司宣布将把自己的eService专家解决方案整合到Siebel的呼叫中心和服务应用软件中。
ServiceWare公司是一家基于Web的知识管理解决方案供应商，这种嵌入式整合主要是为了实现在Siebel CRM应用软件的平台上集成ServiceWare的eService专家方案。整合后的解决方案将有助于降低客户对客户服务代表（CSR）的需求，并且可以确保CSR在解决客户问题时对客户信息“了如指掌”。
ServiceWare与Siebel的技术整合主要有三个作用。首先，CSR不需要在应用软件之间进行切换，这样可以更加有效地利用ServiceWare的知识解决方案，改进CSR的工作效率，并降低呼叫等待时间。其次，不需要增加附加的应用软件（例如，Web浏览器），这样可以改进集成的性能。所有的数据都可以在Siebel系统和eService套件服务器之间转换。第三，CSR能够利用ServiceWare的“自学习搜索”技术——MindSync来查询Siebel系统中的案例等重要的信息，这样有助于CSR更加快速有效地找到客户所需要的问题答案。
“企业级CRM应用系统和知识管理系统的整合成为客户服务解决方案中的一个最重要‘事件’。” Gartner的研究分析师Esteban Kolsky说，“许多公司已经开始考虑将CRM系统与知识管理系统进行很好的集成，这样才能处理好丰富的客户信息。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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