增值方案大当其道
———2003年中国CRM行业应用走向分析
CRCC首席专家 王广宇
高级顾问 丁华明 王剑 江鹏程 蓝一 2003/02/26
年轻的中国CRM产业在2002年获得了突破性进展。一个有力的例证是——几乎全部的
重要行业中，都有企业已开展CRM实施和应用;
它使得这个启动不过短短数载的新兴市场，在中国IT产业不温不火的背景下，格外地引人注目。2003年，CRM行业应用向何处去？
2002年中国CRM行业应用整体述评
2002年是中国CRM产业发展的关键一年，在理念导入、产品推广应用、建立成功案例等方面，整个产业都取得了重要的成绩。
CRCC调查显示，中国市场（不含港、台，下同）全年成长速度为125%，整个行业市场容量达到2.23亿人民币，较2001年的0.98亿亿人民币明显增长。与CRCC研究成果互为印证，IDC最新研究数据表明，中国CRM软件市场在2001年中获得爆炸性增长，实现全年750万美元的收入；IDC分析2002年这一市场规模已持续攀升至1980万美元。
CRCC的研究发现，中国CRM产业链中，包括产品提供商、方案提供商、实施服务商、咨询服务商、监理评估商、中立市场研究机构等各因子均已出现。而产业链的形成，是一个产业实现规模发展的重要标志。
CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用案例和效果为其他企业采取行动提供了样板。这些行业包括银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、医药、零售、地产、IT、传媒、交通和物流等。在整个市场中，主要行业的占有率情况参见下图：
2002年CRM应用最广泛的是金融、电信及IT（软、硬件及相关领域）行业，这些行业中的企业信息化程度较高、自身业务流程较为完整，通过应用CRM或部分功能往往能迅速建立起与客户之间的有效价值链，产生良好的效益。相比之下，传统制造业、零售业、地产业、医药等行业的企业，虽然对CRM的重要性已有一定认识，但是当前的市场占有率并不高。
2003年中国CRM行业应用主要趋势
作为一个新兴的、高成长市场，推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM惟一的选择。CRCC在《2003中国CRM产业研究报告》中，揭示了CRM行业应用在未来一年的主要趋势：
重点行业应用将纵深发展，关键需求满足成为重点。2003年，CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而会结合更多的行业关键和特殊需求，结合业务与管理实际，与决策支持等高端的重点需求吻合，对产品和方案的要求会更为务实。
行业应用更为广泛，多个典型案例将涌现。随着CRM认知程度的提高，CRM系统将逐渐被越来越多的企业所熟悉和接受。2003年，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高客户满意度，对应用CRM产品产生大量需求。行业应用的普及化和泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。同时，在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。
增值和集成解决方案更受欢迎。通用型软件可能在2003年进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此2003年企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用日益广泛，未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求，即以CRM为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。
中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供了广阔的市场空间。这使得我们有充分理由相信，未来的中国CRM应用市场，将远远超出目前的水平，甚至可能超过人们的想象。
主要行业应用现状分析
中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。《2003中国CRM产业年度研究报告》中，对银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、医药、零售和物流等14个重点行业的需求及应用现状进行了比较研究。限于篇幅，本文仅就金融、电信、IT、制造等行业的应用情况进行简要分析。
银行业
2003年，中国银行信息化投资总额将超过300亿人民币。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心（电话银行）为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能（BI）和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。
证券业
为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要，利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型后，通过数据分析，券商能准确地了解核心客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。
保险业
过去三年中国保险企业IT投入年均达9.36亿元，去年以来力度逐渐加大。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求，但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统的应用。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。
电信业
对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商首要的任务是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求，一是集成客户信息和风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等;
二是以呼叫中心为代表建设运营型CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务优质客户，加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。
IT业
IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一，无论在软件还是电子产品（硬件）制造领域，CRM应用的功能模块化、定制化特征极为明显，IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例。
制造业
总体看来，大多数制造企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段，制造业需求动力不足。究其原因一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求，过去对终端客户主要集中在售后服务上;
二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步，三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源，使CRM实施缺乏基础。2002年在制造业的一些分支领域，如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经出现CRM应用的苗头，部分企业已在实施模块化的CRM，如销售自动化模块和CALL
CENTER; 而一些前期实施过ERP的企业，顺利推行CRM具备了一定基础，它们会是制造行业中最早可能出现成功实施CRM的对象。
2003年中国CRM技术与产品发展趋势
技术突破＋均衡设计
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