技术突破＋均衡设计
——2002年中国CRM技术与产品研发重点回顾
CRCC首席专家 王广宇
高级顾问 王剑 丁华明 2003/02/26
勿庸置疑，2002年的中国CRM市场整体仍处于萌生阶段。但这并不影响在中国CRM市场中，技术与产品方面取得整体性的突破和变化。中国CRM产业在2002年技术研发方面求新求变的趋势极为明显，产品设计中的新思路不断涌现，方案规划中初步体现了均衡设计的改进。CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中，从技术突破、产品设计和方案改进等几方面，总结和揭示了行业整体的规律所在。
回顾之一:CRM技术研发的四大特征
技术研发是CRM产品设计和方案规划的基础。为帮助企业实现以客户为中心的管理模式，CRM技术平台不断发展和革新。CRM技术研发在2002年呈现出以下四个主要特点：
● 普遍支持网络应用与B/S结构
CRM系统实施的复杂性，使轻客户端的产品结构更易受到用户欢迎，因此多数厂商在技术研发中，系统采用了分布式网络计算B/S结构，同时支持网络应用的特征也极为明显。只有真正基于Internet平台的CRM产品，在构建客户/服务应用的根本技术方面，才能满足企业全面电子化运营的需要。
● 最前沿的开发工具被广为应用
最主流和前沿的先进技术工具，在2002年被各厂商广为采用。完全基于Web、中间件和大型数据库的三层体系结构已成为较为普遍的开发模式；JAVA、J2EE等技术应用已成为主流，部分厂商甚至强调和突出其产品100%使用Java语言和Java标准的特征；对数据库也从过去单一支持某类产品转变为支持多种大型数据库，如Oracle、SQL
Server、DB2等等。
● 系统兼容性大大增强
在CRM技术研发中，一方面注重对多种操作系统如Unix、Linux、Windows等的支持，使产品的兼容性大大增强; 另一方面还提供多语言版本和易于使用的二次开发工具，实现开放式的数据结构和标准的数据接口，使CRM得以与企业OA、ERP等系统有效进行整合应用，这已成为2002年中极为明显的一个技术特征。
● 无线应用等多种渠道支持业务实现
技术上，对于支持多个渠道对CRM产品的应用更为重视。厂商们普遍提出全面支持各类渠道的功能，如在与OA、MIS等应用系统进行集成后，建立了企业用户的全方位交互平台，实现移动计算机、无线通讯设备、Web等“无线应用”，成为技术研发的一个热点。
回顾之二:CRM产品设计的五类走向
2002年在中国市场上出现的CRM产品，由于针对用户的信息量级别不同、关注行业的需求不一致等原因，在产品设计方面存在较大差别。CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中提练出了五大类较为明显的走向，其分别是：
● 通用型产品有所扩大
标准化与个性化之争贯穿于CRM产品商业化的全过程。对CRM产品来讲，过去的观念多对通用型产品较为悲观。但行业产品一统天下的局面在2002年并未出现。这不仅是由于一些厂商定位于中小企业（SME）市场，而此类企业需求具有同质性，也是因为发展初期供应商个性化能力有限，但一些大型厂商如SAP已开始关注庞大的中小企业市场。
● 整合型产品逐渐完善、分析型产品更受追捧
如果将CRM产品区分为“运营型”、“分析型”和“整合型”，2002年中国市场上出现了更多的整合型产品。多数厂商宣称其产品是整合了分析、运营和协同功能的全方位解决方案。当然，相当多的最终用户对数据分析和挖掘功能更为看重，这也造成了
“分析型”产品更受追捧的局面。
● 及时满足用户的个性化定制需求
为满足大型行业用户的个性化需求，国内的CRM厂商多在推广通用版的同时并未放弃对定制化产品的推广，以保持在大型项目中形成的行业优势。此外，还有厂商对用户的新兴需求进行产品设计。如Siebel在其最新产品中将雇员和合作伙伴纳入，提出ERM(雇员关系管理)、PRM（合作伙伴关系管理）两个新模块。随后多家CRM厂商都表示将开发相应模块。
● 多种优化的结构设计并存
现有的CRM系统主要有三种应用程序结构：程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型。前者适用于在已有C/S结构上实现CRM系统；中者指利用内置于浏览器的技术，如动态HTML来实现更多的功能；后者指需要借助虚拟机功能以及动态HTML
、ActiveX、Java等技术来满足应用。这三种结构的系统在2002年同时取得了发展。
● 系统集成功能有效放大
用户要进行CRM集成意味着：或购买整套 CRM产品以更新系统；或采购预制式的CRM产品，包括了企业在整个客户生命周期中的各项综合性功能，然后企业根据自身的需求实施CRM集成。因此不少厂商在设计自身CRM产品时，对系统集成功能进行了放大，尤其突出了对企业内部其他信息系统的有效整合。
回顾之三:方案规划的三大亮点
CRM方案规划方面紧密结合了技术研发和产品设计的变化，呈现出三大亮点。分别是：
● 更注重内外均衡：呼叫中心再度受到重视
优秀的CRM系统规划，一定是围绕最终用户的需求展开的。因此规划方案时，企业要考虑是选择由内到外，在已有系统中加上相应功能模块以适用内部流程;
还是选择由外到内，对客户管理开展“任务替代”，使客户交互自动化以适用外部作业。在2002年，企业对内和对外规划融合的趋势十分突出。而在相对均衡的企业CRM需求中，呼叫中心（Call
Center）扮演了重要的角色，对外它独立地发挥客户服务作用，对内也成为信息收集的基础，包括售前营销、销售、售后服务和支持、客户追踪调查等。
● 更强调信息集成：数据挖掘提上日程
数据仓库与挖掘技术的应用在2002年CRM方案规划中被连续提上日程。许多渴求解决信息集成问题的企业对数据仓库的强烈需求，使厂商在方案规划中对数据仓库的定位和布局不得不重新进行设计。应当说，2002年中国CRM市场上出现更强调信息集成、推进数据仓库建设的变化，既是中国企业业务与经营管理发展到一定阶段对信息管理水平提出的现实要求，又是企业业务发展与信息技术发展高度融合的必然趋势。
● 更重视项目规划: 咨询正在起步
2002年，厂商和用户都对项目规划给予了空前重视。这也标志着中国CRM产业链中的重要一环——CRM咨询正在起步。我们看到，CRM管理咨询已成为部分厂商在研发和推广CRM产品时的重要选择，也正成为它们产品和方案中的主要卖点。对用户来讲，在导入CRM理念、设计项目前期，引入专业的CRM管理咨询商，进行项目规划，将减少实施风险。
回顾2002年中国CRM市场上技术和产品研发的现状，明显仍处于逐渐结合应用、走向成熟的进程中。面对不断增长的用户的CRM需求，CRM技术的成熟度、产品的完善度和方案的纵深度都还远远不够。但不能否认，2002年CRM技术研发、产品设计和方案规划中的新变化，会对未来中国CRM产业产生深远的影响。
增值方案大当其道
2003年中国CRM技术与产品发展趋势
计算机世界网(www.ccw.com.cn)
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