启动CRM项目的金钥匙
2004/02/16
众所周知，对于没有做过CRM的企业来说，CRM是一道陌生且复杂的课题。
一般来说，企业对其所面对交易、服务的过程和环境是相当熟悉的，用IT系统实现上述销售、服务、统计和查询等业务也基本得心应手，OLTP（事务型处理系统）在企业的应用日渐成熟，能顺利地完成事务型业务，如自动开机（电信运营商）、即时交易（金融企业）、实时收银入账（零售商场）。
但随着金融、电信等高端服务业的市场逐渐完善，OLTP系统的不足和局限也越来越为人所诟病，这是因为OLTP是处理事务的系统，可是面对诸如什么客户的利润率最高、哪些客户摇摆不定有离开的想法、哪些客户有继续购买的需求、客户喜欢什么等等问题时，就开始显得苍白无力了。因为手头现有的大量报表、报告，虽然它们详尽地说明了过去甚至今天正在发生的事件，却不能回答明天将要发生的事情。
CRM是为了帮助发现以往没有发现的“问题”，发现隐藏在数据海洋里的“规律”和“趋势”。CRM的重要功能是预测未来，它的独特之处是，能充分利用企业历史上的数据，来预测企业的未来，使企业能领先一步，识别风险和机会，超前采取应对策略。
对于没有涉足CRM的企业来说，启动CRM面临很多问题。其中，CRM从何入手、CRM的效果如何和CRM的实施步骤是最重要的三个问题，也是在踏上CRM道路之前必须解决的问题。
设计师：顾问专家
为了解决这些问题，首先需要一家项目顾问，他就像一位设计师，为第一次涉足CRM并决心建设自己的CRM项目的企业，设计一座辉煌的CRM大厦。
谁是合适的项目顾问？项目顾问最好是一家已经成功实施过CRM的企业，亲身经历过其中的全部困难、问题、危机、风险及解决方案。最好是行业相近的企业。同行业的业务问题、客户数据、企业发展基本相同，顾问服务也更容易切合需要。至少，不用再费尽口舌地先让顾问明白和理解本行业的情况、公司的情况，大大降低沟通成本。同理，顾问人员应该是实施CRM的项目经理、项目人员。
有了项目顾问之后，上文三个看似难解的问题，在顾问的点拨之下，迎刃而解。
1.顾问能对企业的需求进行分析，结合现状，给予企业CRM方向的建议。分析型CRM是为了解决客户需求、行为的预测分析，即CRM智能的核心，是超前于竞争对手的利器；操作型CRM可以很好地对一线操作进行管理；决策型CRM为企业决策服务，属于宏观战略范畴，例如财务决策。不同的需求则选择不同类型的CRM。
2.项目顾问可以明确地告知企业，CRM究竟能改变什么，哪些环节得到了改善，哪些工作由于CRM系统的要求对人员提出了更高的要求，哪些工作将会发生完全的改变。
3.顾问能够给出实施的方案建议，从何处入手，逐步建立CRM系统。
建筑师：IT供应商
项目顾问到位、项目内容确定后，就需要找一家供应商实施IT部分的系统建设了。这个重要的准备工作，顾问有责任帮助企业来遴选。
供应商是提供系统解决方案的。虽然，目前号称CRM专家的IT供应商相当多，但是真正能做到预测未来的供应商并不多。企业不应该成为一家新入行供应商的“试验田”，而应寻找富有实施经验的供应商。
企业负责选择供应商的部门应该静下心来，请各家供应商谈谈对CRM的观点。从观点就可观察供应商的专业水准。一般供应商都会拿出当前CRM方面的书籍上的理论、流程图、结构图、实施方法论来讲解，以此来考察供应商的实力。还可以去供应商的实验室实地参观。有多少开发人员？项目是如何管理的？与开发人员谈谈，他对CRM是如何理解的？他在项目里担任什么角色？
通常要经过比较，才能找到备选的供应商。也可以请顾问推荐，听取顾问的建议。三方合作是一件有相当难度的事情。首先，要有比较一致的观念，否则，沟通成本高得令人不堪忍受，整天对着两家合作商解释、协调会耗费无数精力；其次，他们都应该是CRM的行家，由他们带你起飞，给你明确的航程；再次，最好顾问和供应商的关系还过得去，三方合作比较顺利，这对项目也很重要。一句话，尽量减少可能阻碍项目推进的不利因素。
针对供应商的合作，顾问还有责任从中立的角度提出中肯的意见，供客户与供应商沟通时考虑。有些关键问题，也需要顾问以专家的身份亲自与供应商协商。顾问还可以手把手地教会如何把一堆设备、软件、数据转变为有用的策略，并且推到市场上去。
顾问是设计师，供应商是建筑师，在二者的协助下，三方合作启动，CRM项目便可以开工了。
CRM三大难题
CRM从何入手？
从学术上看，CRM分为分析型CRM、操作型CRM、决策型CRM，各自解决的CRM的效果如何？问题、发挥的作用、建设的内容都不同，企业往往一开始会希望全部做，一起上马，但不久会发现，这实在是太难了，信心发生动摇。如果做出了不合时宜的决定，得到的结果也将是不理想的。
CRM的效果如何？
没有经验的企业，通常会对CRM期望过高或理解有偏差，例如，认为CRM能全自动地解决所有问题，把决策建议自动提交。这无疑是把CRM神化了。
实施CRM的步骤？
有了目标，有了方向，该怎么做？先做什么、再做什么？企业发现太多问题需要解决，例如数据不全，无法有效获取需要的数据，不了解客户，难以拓展市场等等；大量工作需要完成，如数据整理，建设数据仓库、数据集市，数据挖掘，OLAP报表等，也难以确定实施的方法。
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