微软公司CRM解决方案的实施、影响和展望
Husheng Jiang
2004/05/26
微软CRM的实施
为加大微软CRM的开发力度，自从微软公司在2001年初决定涉足CRM行业以来，它就在北美地区采用各类渠道和媒体促销微软CRM。根据微软CRM的营销机构的报告，从2002年2月到10月之间，就有多达4.36亿的印数，即每月的印数约为5千万。在当时的同一时段内，微软的现有客户基地就直接收到了约710万封要求增加印刷的信函，而微软CRM已经成为大多数微软公司定期的营销活动和事件的主题的一部分。2004年元月26日，比尔盖茨成为在英国的合作伙伴和客户活动中向SMB推广微软CRM1.2软件的主角，“微软公司此时将软件结合到你的业务中，并帮助你在业务上获得更大的成功”， 他说道。
截止2003年10月10日，微软公司已经签约了1500个业务伙伴，他们经授权在北美地区可以转售和咨询微软CRM技术。 每个转售者需要参加一些严格的培训课程并通过几项证书测试，以便能够推销微软CRM应用程序。有三类主要的顾问合作伙伴（转售者）：
截止2003年10月，微软公司宣布它已经向1000多家企业出售它在2003年初期推出的版本1.0微软CRM应用软件。由于没有关于其客户基地的更为详细的资料，微软公司确实公布了一些企业客户，他们是： 拥有1900名员工的H&R Block 子公司-H&R Block Financial Advisors和 Schwan 食品公司 (一家拥有24000多名员工的冷冻食品企业)。根据我们从有限资源中收集到的这些信息， 微软CRM平均有30-50个席位的配置规模。同时，有很多只想获得少数用于测试的许可证的客户。
微软CRM的影响
对CRM行业的影响
实际上，对微软公司以微软CRM的第一个版本涉足CRM领域所引起的业内人士的反应是强烈而多样的。正当众多的CRM研究机构积极注视微软巨头的举动和产品时，一些机构对微软公司是否能够在已经十分拥挤的CRM竞技场中角逐表示怀疑。但不管怎样，微软CRM方案对CRM行业产生了重大影响。作为拥有强大营销能力的软件巨头，随着时间的推移，微软公司有独特的优势和实力参加竞争并赢得竞赛。有件事很清楚，无论微软CRM 的版本1.0多么不可靠和不完善，几乎CRM行业里的每个人都趋向同意微软公司在可预期的未来中将成为三大CRM开发商之一，微软公司很有耐性，一个对软件巨头的公认的理解是， “微软产品不是最好的，但随着时间的推移，它在赶上和提供优质产品方面确实做得很好。”
对CRM开发商的影响
微软涉足CRM领域确实对现有CRM开发商产生了极大的压力，如下表所示，从2002年到2003年间发生了许多并购 活动，而且很多行业分析家都的确相信微软CRM方案深深推动了2003年CRM行业的快速合并。
· Siebel 于2003年9月推出了Siebel CRM OnDemand方案
· Siebel于2003年10月收购了UpShot ASP 型 CRM服务开发商
· 2003年9月, Pivotal 被CDC（一家香港China.com软件公司）收购
· SAP 正在加快推出“全一致”式小业务方案，这是一套用于年收入不超过10亿的公司的软件程序
微软CRM的展望
SMB的 CRM机遇
对于象微软CRM这样的CRM解决方案，在SMB领域里有无限的机会。微软公司决定争夺这一市场，并坚信在市场中会有潜在的收益。Gartner Inc.研究室主任Joe Outlaw说道，“Gartner数据调查估计CRM解决方案对小规模和中等规模的业务渗透率分别在2-3%和20%，这一市场处于初期的发展阶段，而在这一阶段中CRM开发商有通过合适的产品和讯息接近市场的大量机会。SMBs不需要不完备的以折扣价处理或经过二次修改的大型企业解决方案” 。SMBs 需要由了解其需要并致力于满足其独特要求的开发商所设计、定价和交付的产品和服务。
微软CRM的市场机会如果不是无限的也是众多的，即使微软CRM处于初期发展阶段，它会在位于雷蒙德和华盛顿的联合企业（微软公司）的财力支持下迅速发展和成熟。每个人都知道微软的秘密武器是它能够蓄势待发并用数年时间（不是几个月）改善其产品。毕竟，微软公司是一个拥有40亿库存现金的公司，而且2004年元月26日，微软主席和首席软件设计师比尔盖茨决定在其欧洲的合作伙伴的营销活动中以微软CRM产品进入SME（中小型企业）市场。
产品说明书
在持续开发和增强微软CRM的应用软件方面，微软公司有巨大的投入和雄心勃勃的计划。根据发放给合作伙伴的说明书，在今后数年中将陆续增加和改进产品的许多功能和性能。 微软公司正依靠其合作伙伴 (或独立软件开发商) 建立从生产到销售各个阶段的行业特别CRM解决方案。I.B.I.S. 是微软CRM的独立软件开发商之一，它专门推广微软CRM在金融和保险业的功能应用。
从产品角度明智地说，CRM行业分析家估计推出CRM的领先产品需要花费微软公司2-5年的时间。这一时限在微软公司于2003年晚期所发布的微软CRM产品说明书中得到反映和确认。
微软公司和微软CRM所面临的挑战
SMB's 正在关注对包括微软CRM应用软件的微软产品的过分依赖。微软CRM 不是一个单独的平台。微软CRM采用 Outlook 2000/2003作为客户机 (在线和离线)并与包括Windows Server 2000/2003、Exchange Server 2000/2003 或小公司所使用的Windows Small Business Server 2003高级版本在内的微软软件集成。来自Yankee Group的最近的报告表明，43%的中小规模业务都在过分依赖微软产品和服务。
对SMB公司的忠告
对于商业机构，微软CRM只是另外一种推进客户关系管理进程的技术选项。而且CRM通常是关于面向客户的业务战略而非技术本身。在从许多开发商选择任何特别的CRM应用软件之前，公司应从人物、地点、对象、价值性、交互方式、时间和原因等方面来很好地了解其客户。然后执行管理人员需要设计或重新设计围绕客户的以客户为中心的业务流程。最后，公司要开始评估和比较不同的CRM技术，以了解这些CRM技术是否能够有效和高效地自动推进这些业务流程。
当评估微软CRM的应用软件时，潜在的客户应细心评论其以客户为中心的在销售和服务方面的业务流程并准备需求文件。然后，他们需要比较针对超越微软CRM的功能性的要求来确定合适性。如果公司有很多复杂的销售和服务流程需要运用CRM来实现，我们极力建议采用由开发商或独立第三方所做的初期分析。
关于作者
Husheng Jiang 是经过全面鉴定的微软CRM高级顾问和Siebel 2000/7 认证业务分析家，他在中国大陆、东南亚、美国和加拿大的CRM领域有长达7年的经验。最近，他作为CRM营运副总裁效力于一家位于加州的CRM咨询公司- Enfowell。身为营运副总裁，他带领一个团队向硅谷的7000SMBs和企业公司推广Siebel和微软CRM技术和解决方案（Siebel和微软CRM）并成为其咨询顾问，他是加州理工学院的MBA。
*本文经GreaterChinaCRM许可转载。
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