客户满意的巨大力量
Ralph Harrison
2004/08/16
任何高新技术都无法诋毁客户满意的巨大力量。就是如此简单而绝对！这是一条真理，所有CRM软件的开发者们要想打造一个持久的营销系统并最终取得成功都必须把这一点放在首位。它就是基础。过去是，现在是，将来也将是。每个基于市场的营销系统成功的根本驱动力仍然是客户满意。
当然，许多满脑子技术思想的人曾试图以技术代替人性，至今仍有很多人还在孜孜不倦地尝试，他们深信超级软件可以取代人类的思想。但是至今为止，人类还是有着自己的思想，行为科学仍是21世纪营销大战中的终极赢家——那些自认为可以洞悉消费者思想但却没有认识到客户满意巨大能量的技术开发者们注定以失败告终，人性化营销这门古老而优秀的营销科学在新世纪技术的推动下渐渐显示出其强大的威力。新世纪人类文明的进步产生了“更先进的技术”，而这又为创造“更为满意的客户”助力。这样来想：客户满意就像是“胶水”，把一些成功的营销系统粘合在一起。技术则是一种神奇的工具，它为企业创造更高水平的客户满意度搭建了一座桥梁。
因此，在这种背景下为什么不好好的利用人性的力量“顺水行舟”呢？不要再把营销资金浪费在所谓的深谋远虑上，只需将未来的营销系统和成功建立在技术和人性两个世界的完美结合上；例如，人性的力量和21世纪高科技技术创造的信息与交付能力融合！这是取得长期营销成功和赢利“不可或缺”的公式。
客户满意产生的关系模式并不难理解(见以下插图“利用客户满意的力量”)。客户的满意度越高，当客户推荐的连锁效应起作用之后你所能享受到的成功就越大，客户会在每个可能的机会下为你的企业推销产品或服务。每家企业都希望自己的客户能够向他人提及和推荐自己，而这个永恒的营销策略也是至今为止最可靠和最节约成本的营销方法。它仍然是由客户满意推动的——同时又得到了高科技的支持，两者的结合使这种营销方式的作用发挥到了极至。
客户满意的影响范围如下图所示，客户满意的力量从里向外逐层波及，以现有客户的满意为基础，然后通过推荐传递到新的客户。其传递路径为“现有客户”——“现有客户的家人及朋友”——“现有客户的家人及朋友的家人及朋友”…一直延伸下去最终使企业的营销策略大获成功，这一切的动力都来自于“更高的客户满意度引起的客户行为”。这个营销公式要取得长期成功没有任何秘密，它失败的风险被最小化，因为它依靠的是客户积极的行动和表现，以久经考验的销售公理——“1个满意的客户会把自己的愉快经历告诉5个以上的人。”——为基础。
客户满意也是推动目前迅速发展的新（旧）营销方法——客户管理关系或称CMR营销的天然引擎，许多人相信CMR将很快代替当前CRM软件解决方案中漏洞百出的销售力量管理和客户服务。
许多人相信营销规程在经历了一段曲折的发展后重新回到了原地，它将重新把客户满意放会毋庸质疑的重要位置并以此打造低成本高效率的客户关系管理方案——以“客户满意”为形式的人性化推动的21世纪CMR将成为最终的赢家。就是这么简单，不是吗！
关于作者
Ralph Harrison是The Harrison Company, Aurora, CO的总裁，Loyalty Banking System的开发者和专利拥有人。Harrison在银行业服务多年，积累了近30年的丰富咨询经验，在过去的16年内他一直投身于“以客户为驱动的”营销方法CMR的开发和推广。
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