社会关系管理：用管理创造价值
叶开
2005/03/08
商品经济的发展和膨胀使社会的价值体系无限扩大，互联网应用的深入和普及使沟通和交易变得错综复杂，区域经济已经超出国家区域开始延伸到星球区域，这些基于社会科学领域的变化使我一直在构想的社会关系管理(Social Relationship Management)，很可能会改变每个人和每个企业的行为模式，最终改变社会。
人的社会与企业的社会
社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理利用。如果有一种社会关系管理平台问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，甚至包括连使用者自己都不知道的部分；而且，使用者可以用它来不断拓展、管理这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的，尤其是商务目的。
我一直专注于客户关系管理(CRM)方面的理论研究和项目实践，自从开始构想CRM向SRM演变以来，也在关注社会性网络(Social Networks)的动态，因为我认为，社会性网络象CRM一样也需要向SRM发展。
目前CRM领域的人士对SN很不屑，认为企业主要是管理客户的关系；而SN领域的人士认为SN就是人的关系，与企业毫无瓜葛。这就如同把一个事物的两个面割裂开来，我们是需要跳出局限看待它。
人类组成了社会，作为社会的一个分子的人，又是企业的组成部分。所以人的社会基于人的关系和价值而存在；企业的社会基于企业的关系和价值而存在。然而，人的社会和企业的社会实际上是一个统一的社会，只不过在这个唯一的社会之中，人的一面是体现个人的价值，人的另外一面体现的是企业的价值，而社会关系管理的目标就是将个人和企业的社会关系都凝聚在人的关系上，从而提升社会的整体价值。
社会关系的初级阶段-娱乐与交友
国外已有众多的提供社会性网络服务的网站，国内现在也至少有一、二十家了。看来看去，感觉这些网站可分为三个侧重方向：一个是休闲娱乐目的的交友，再一个是以文会友的博客，第三个就是职业人士的商务交友。早些做SN的大多走交友路线，虽然一再强调是“第二代交友网络”，但也明显摆脱不了第一代交友网站的宿命。既然是交友找乐，自然是以吸引眼球、聚拢人气为宗旨，所以在这些网站上大多充斥着俊男靓女的美图、黄色笑话和情感故事。去年有几家社会网络走的是博客风格，以论坛聚声势，以文会友，但还没有看到有什么明确的应用价值。去年还开始出现了几家专门为“职业人士”服务的严肃些的网站，主要在写字楼白领、MBA们、大学校友等群体中传播。这些网站的页面也都很类似，一定会有几个人的照片再加上现身说法：“我”如何利用这个网站找到了好工作、找到了好雇员、签成了大合同。进到这些网站里看过，的确比那些纯交友网站多了些深度，但总感觉好象就是一种新颖些的求职招聘平台。
我在一家做SN的网站首页上看到，它的一些会员的好友数加上好友的好友数已经有数千之多。这数千人应该都是不同的人，即是排除重复后的统计数字。比如，我有甲、乙两个好友，甲和乙又分别是好友，所以甲、乙既是我的好友，甲又是我的好友乙的好友，乙又是我的好友甲的好友，而我的好友数加上好友的好友数结果应该是2，而不能是4，重复统计是没有意义的。假设这数千人都没有重复，再假设每个人的好友数大致一样多，那么可以设想是我有六、七十个好友，而我的每一个好友也有六、七十个好友，才能得出这数千人的数量级。我要关照好这六、七十个好友，也需要他们都能关照好他们的六、七十个好友中的我，这个网络对我才有意义，否则就象我和数千人同在一幢公寓楼居住、和数千人同在一幢写字楼上班，似乎关系很近但其实谁也不认识谁一样了。根据以往搞CRM的经验，这样的一个关系网络需要很强大的管理工具才能管好，而我发现，这家网站似乎还没有提供什么管理功能。
我在这家网站里“玩”了挺长时间，并揣测不少人也是象我一样把它当作一个成人玩具来“玩”的。“玩”什么呢？就是“玩玩看”能够有多少个朋友。所以我邀请了一些人成为好友，再看他们又分别邀请了多少好友，就象滚雪球一样把好友数越滚越大。我们把雪球滚到不能再大或滚到厌烦了，会怎么做呢？我们就把雪球扔在那里，直到太阳把它晒化为止。在这家网站里把好友数积累到无法管理或厌烦了的时候，我也就不再去看了。
无法生存，也就谈不上发展。社会网络网站们如何获得收入呢？互联网经济主要就是三种收入模式：广告、会员费、交易提成。交友为主的社会网络显然是想靠广告挣钱的，但恐怕前景不乐观，因为交友网站的会员数量和浏览量都远比不上大门户和大社区网站，而且会员的含金量不高，以没有经济实力的少男少女为主，不容易吸引广告客户。面向职业人士的商务交友网站，力图朝求职招聘方向发展，自然是想让公司客户来发一些职位广告，个人会员最好也交些会员费，如果能撮合成新的好友关系甚至是雇佣关系，自然也想收一些手续费。财源涵盖三种收入模式，但恐怕哪种也不容易。现在的51JOB和招聘网等众多求职招聘网站已发展成熟，没有太多空间留给新来者。白领们开始时可能在这些交友网站上玩得开心，看着自己的一圈圈朋友越来越多，但玩具总有玩腻的时候，找工作还是会用传统的方式去找。想靠撮合收取手续费也不容易，因为这些网站现在能提供的服务太有限，功能也弱，没有做到会员不通过网站就无法交易，会员有别的路走，想收过路费也就难了。
至于博客风格的社会网络网站，倒是比这些娱乐交友的SN网站更前进一步，因为它开始强调人的关系以群分，博客社会网络更多围绕主题而进行的社会关系的深入交流与沟通。但是博客的宗旨就是免费，所以实在让人琢磨不出来有什么收入模式，从而无从谈起对整个社会价值的全面推动(不是没有推动)。
社会关系的高级阶段-创造社会价值
我在以前写SRM的文章中提到过九帮网(www.9bang.com)，后来也一直关注它的动态，这都是因为我总感觉它里面有一些CRM的味道。其实，这个网站里也有不少人是在“玩”的，而且它可能还不如别的SN网站好玩，所以有些人玩腻了或觉得不好玩就也会离开。但让我留意的是它里面的管理的味道。在九帮网上，可以把“我”的众多“好友”象在CRM中对联系人一样地管理起来，还可以把“我”通过好友关系能接触到的众多公司用CRM中管理“Account”的方法管理起来。
在现实生活中，建立了关系，必须要维持它，才能在需要时利用它。SN网站借助互联网的力量可以让我们以现实中无法做到的速度和广度来建立新的关系，但必须同时提供管理这些关系的工具，否则这些虚拟关系就可能永远是虚拟的，难以真正体现价值。
SRM不仅仅是个人的关系管理，也适合企业应用。每一个人都可能隶属于一个企业，都可能与多个企业存在关系。而每个企业，又由股东、员工、客户等不同类别的个人组成，而这些个人的关系的复杂程度远远超过甚至是涵盖企业与企业之间的关系。每一个人，每一个企业，都不能脱离社会而存在，因此它必然生存在一个社会关系网络中，当这个网络不再是一个个孤岛，在一定的隐私保护规则下链成一个大的网络时，你与网络中的其他人或者其它企业都会有一条链路到达，无论是曲折的还是经过多次传递的。
企业为自身的业务发展，为员工提供了不少开展工作所需的资源，如企业电子邮箱。而员工或多或少都在利用企业提供的资源来经营自己的社会关系。比如，员工用企业为他配的电子邮箱、用公司的电话、用公司报销费用的手机，来和他的朋友们保持密切的联系。而员工的这些社会关系，如果能在自愿的前提下、在隐私保护手段的支持下，在员工间实现共享，对每个员工的工作和私事都会有帮助，每个员工都会是受益者，而最大的受益者就是企业。企业范畴的社会关系管理，很可能是互联网为企业带来的一个新应用，也可能会丰富企业的的工作和经营模式。
CRM向SRM演变，就要从只“面向企业”朝也“面向个人”发展；SN到现在完全是个人范畴，也应该向企业拓展。我之所以关注九帮网，也是因为它已经正式推出了“团队版”并宣称即将推出“企业版”，即使不算“为天下先”，起码是“独一份”。我“玩”了一下它的团队版，成员之间可以共享“联系人”、“关联公司”和“联系计划”，功能还不完善，更谈不上强大，但其志不在小。
人与企业回归社会的和谐
人总不能脱离社会，而企业也不能脱离社会。现在更多的企业讲社会责任，讲更多的融入社会，其最关键的途径就是人，人的关系。如果能够有效的管理人与企业的社会关系，那么整个社会的价值体系中的交易损耗、沟通损耗以及无效作用等将会得到极大的节省，同时节约了社会资源，整个社会会更趋向和谐。
关系只是资源，还不是财富，只有对关系加以管理，才能更好地利用资源，创造财富。既然管理能够创造价值，这种价值就能为个人用户和企业用户接受，困扰SN的向谁收费、如何收费和如何赢利的问题可能也就有了新的思路。
不仅仅是人和企业，作为社会单元的国家机构，生硬的管理也是可以通过社会关系管理来变得润物细无声，电子政务的主体是社会中的人，其关键也就在于市民与政府双方的人的社会关系管理。
社会关系管理能否形成气候，我愿拭目以待。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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