中国CRM最佳实务连载：实施项目管理

叶开 2005/09/28

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实施项目管理

。。规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统，CRM实施的项目管理也是这样。

。。企业实施CRM项目，比较容易控制的是只在一个点实施，相关部门人员都在该点附近，能够很快的传达并影响到。而比较复杂的是涉及区域很大，比如人员分布很大，子分公司很多，渠道体系遍布全国等等，这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化定制和部署的难度，因为CRM项目中人和业务流程远远重于系统。

CRM实施规划

。。实施规划是CRM项目最关键的一个前提环节，它的方向准确性直接影响着CRM项目实施的方向、目标、范围和评估等。实施规划的关键任务如下：

。。明确企业的经营指标；
。。制定企业的目标；
。。确定企业的功能需求及技术架构；
。。定义CRM项目的TCO（总拥有成本）；
。。测算ROI，并将ROI指标作为实施过程的优化参照指标；
。。预期结果估算，与实际值进行比较并调整实施过程；
。。项目计划及里程牌的设定；

项目实施的选择切入点
。。每一个CRM项目都会选择一个实施的切入点，这是因为不同企业的情况不同，切入各自的关键点会使整个项目的实施盘活。
。。客户角度衡量标准 切入点的关键在于以客户角度作为衡量标准，前面提到的客户体验和客户反馈是最好的衡量标准。
。。关键成功要素（KPI） 每一个点或者阶段是否成功，需要有量化的要素来衡量。
。。业绩指标 企业经营业绩的提升指标，这是CRM项目效果评估的量化目标。
。。下一阶段目标 项目实施的下一阶段或者二期实施的目标。
。。流程回顾及评估 对项目实施流程的回顾，并对项目实施进行评估。

内部项目管理
。。在CRM项目实施中，内部项目管理很重要，它一般围绕报告机制、问题机制和变更控制等方面，这些基本工作确保项目实施的根基稳固。

。。报告 一般实施以每日工作报告（项目日志）作为报告机制的基础，而项目经理汇总报告中的项目状态，形成总体项目状态。

。。问题 问题发现和汇报，问题的调查与解决方案，问题的相关责任追定等，都需要一个强有力的问题处理制度或者体系，确保发生问题知道走什么流程、汇报给谁、谁来负责解决和分配任务、谁来确认问题状态等。

。。变更 变更经常意味着风险，对变更要有预测和控制，确保变更的风险降到最小。变更不仅仅包括项目范围的变更，还有人员变更、技术变更、组织变更等。

并行策略
。。很多企业出于稳妥角度，以CRM系统与手工帐务并行一段时间。两套方法并行并非最好的策略，有时候并行会给操作者带来轻视或忽略性情绪。
一般并行以一个月为周期，在并行过程的前后采集并验证数据，同时明晰新流程，熟练操作技巧，这样还是比较安全稳健。

验收策略
。。CRM项目验收策略是：一步一个脚印。项目验收要划分阶段，确定阶段目标成果，从而通过每一阶段的验收来控制项目风险，同时每一阶段都作巩固、总结与改进，这样稳扎稳打、不断推进，在项目成功的同时验收也悄然完成。

关注最终目标
。。CRM项目最终的目标是什么？企业应该更关注最终目标。通过绩效监控的建立，规范总裁会议，并建立管理评价指标体系，实现企业的不断自我改善。

持续优化
。。对于CRM项目实施，并不是正式上线或验收就意味着结束。相反，这是持续优化的刚刚开始的漫漫历程。

。。改善应用效果；
。。调整优化应用流程；
。。提高分析水平，加强客户智能分析；
。。辅助管理评价；
。。沟通最新发展。

效果评估
。。成本降低法 系统实施前后产品单位成本的降低，同时要剔除其他因素的影响。
。。利润增加法 系统实施前后企业利润的增加，同时要剔除其他因素的影响。
。。投入产出法 全部产出与投入（硬件、软件、实施及维护等费用）之比。
。。投资回收期法 计算收回系统投资的时间。

作者供稿 CTI论坛编辑