汉拓CRM报告：第六章 CMM标准体系_CRM

Huntor中国CRM评估报告连载：第六章 CMM标准体系

叶开 2007/04/05 (索取报告全本 pdf格式)

第一部分

　　自从Gartner Group对CRM的定义清晰的指出CRM是商业策略而不是技术和软件，但是在国内近几年的CRM实践中，却存在着大量的问题，而这些问题的产生有着很多的因素，直接导致大量企业对CRM实践的积极性受到严重打击。而汉拓咨询和CRMLabs（CRM实验室）致力于将创新的CRM能力成熟度模型推广和应用于国内的CRM实践中，也是希望能够给混乱的市场增加一点透明和指引，建立一个企业、系统商和研究机构之间的和谐的沟通交流平台。

CMM评估模型体系

　　CMM体系包括三个层次的指标，其中分为一级指标、二级指标和三级指标。

　　其中，CMM系统商指标包括八个大类为一级指标，每个大类有八个小类总共六十四个小类为二级指标，另外在六十西个二级指标下细分为五百一十二个详细指标，为三级指标。

　　CMM评估时，对于每一级指标都可以通过雷达图来展现评估结果，同时对于详细指标评估时会进行详细点评以形成评估报告。

CMM一级指标

一级指标图如下：

CMM二级指标
二级指标图如下：

CMM三级指标
三级指标描述

CMM雷达图

雷达图如下所示：

CMM详细评估报告

　　企业版还将附带大量的具体功能对应界面和演示视频文档，为企业和系统商提供一个全面、详尽、丰富的沟通交流平台。

第二部分

CMM评估模型应用方法
　　CMM评估体系是一个复杂的模型，具体应用的时候根据应用目的而应用方法也有所不同，下面将具体介绍CMM评估模型的应用方法。

选择指标范围

　　在不同的模型应用环境下，由于选用的目的不同、关注因素不同、外部环境不同，因此是可以选择不同的指标范围，确定此次评测选用的一级指标、二级指标和三级指标。
CMM体系中的标准并非在每一次评估中都需要用的，它实际上是一个满足大部分CRM评估的标准的合集。所以应用者首先要自己或者借助评估顾问来选择CMM指标范围，确定哪些指标参与此次评估。

设置权重与分值

　　由于评测的结果以雷达图的五分制展现，或者以选型评分表的百分制展示，因此需要对评估指标设置权重比与分值：大类权重，大类分数值，小类权重，小类分数值设置一级指标的权重，一级指标的分数值，如果是百分制的评分表则一级指标的分数值汇总为评测总分值；如果是五分制的雷达图则一级指标的分数值转化为五分制，以下类推。

　　该大类的一级指标的分数值，按该大类的二级指标分解到二级指标的分数值，作为二级指标的百分制或五分制的分值。

　　二级指标的分数值，按该小类的三级详细指标分解到三级指标的分数值。

　　特别指出的是：如果需要，可以设置二级指标的权重进行二级指标的重要程度调整。

生成评测表格

　　根据评估分数值形成CMM评估表，为电子表格形式，带有指标编号和权重、分值，后面为实际评测分数和备注，可以作为单独的厂商系统评测，也可以作为横向的多家厂商系统的水平评测。当横向的多家系统商评测时实际评测分数栏为多家系统商评测分数。

　　百分制的评分表直接累加形成总评测分结果；五分制的雷达图需要转换为五分制，形成不同层次的雷达图。

图表 CMM评估表格

评估生成详细评测报告

　　在进行具体指标评估打分的同时，需要基于指标标准对每一个详细指标进行具体实现的点评，同时在汇总生成的评测报告中可能会对指标外的比较重要的因素进行追加点评。

　　在企业版报告中，会增加具体指标的编号对应的功能界面截屏，同时增加二级指标和三级指标对应的功能操作演示视频，以更加形象的进行描述和对比。

适应情景

CMM评估体系可以有效的应用于CRM方面的各项工作，其中比较成熟的应用有以下方面：

系统商购买指南评测

企业系统选型内部评测咨询

企业系统选型咨询

系统商产品研发参照体系

企业项目研发参照体系

大型项目审计

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