Huntor中国CRM评估报告连载：第五章 应用趋势
叶开 2007/03/29
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CRM已经经历了多年的洗礼，也在不断的发展和变化。随着理念和技术的进步以及企业市场的需求，有很多的新的CRM应用趋势展现，并且在企业应用中造成了巨大的影响。
当评价一个供应商时，根据发展趋势与供应商目前的产品进行比较，有利于企业用户更能够总体性评估。下面是对这些趋势的详细描述：
1)日益增加的CRM供应商的兼并和合并
在当今经济衰退和客户要求全面功能软件的压力下，CRM厂商合并将产生少数占优势的供应商。但是也会有一些小的CRM供应商，特别是那些针对中小企业的将会生存下来。
在过去几年中CRM行业主要的大的兼并，能够影响到中国市场的如下：
Oracle先后兼并了PeopleSoft和Siebel；
Sage兼并了Interact Commerce。
这些合并后的厂商需要去有效的集成他们的产品，尤其是Oracle如何集成CRM排名第一的 Siebel系统会是影响CRM行业的大事。
这种趋势带来的可能影响：可以提供功能更加全面的CRM软件选择。
2)日益增加的针对中小企业的产品和营销活动
近期的市场越来越显示出，中小企业对于CRM应用软件有稳定的需求，对于中小型企业的销售机会正在增加，导致更多针对中小型企业的CRM软件产品的出现，无论是Orecle还是SAP、Microsoft都发布了他们定位于此类用户的未来营销策略。Sage控股的Sage
CRM和Saleslogix，也希望在国内继续维持它在国外中小企业市场中的领导地位。国内的TurboCRM也凭借本土优势占据稳定的市场份额。
这种趋势可能带来的影响：为中小型企业带来它们需要的CRM软件。
3)朝着基于网络结构的CRM解决方案发展
大部分供应商都实现了基于网络结构的解决方案，这种解决方案可以通过网络连接进行访问并且客户端不需要密码。Siebel、SAP、Orecle以及Microsoft、Sage都提供基于网络结构的产品，而完全基于网络结构的SaaS供应商也越来越多，SalesForce、RightNow、SageCRM.com以及Siebel、MicsoftCRM都提供OnDemand解决方案。
这种趋势可能带来的影响：新网络服务的出现，提高客户中心的软件的功能。
4)CRM系统中日益增加分析工具的使用（如预测模型）
商业智能分析工具现在用来分析特定客户价值和收益率，基于客户的行为描述客户、细分市场、基于客户的购买信息和心理、统计数据预测客户的购买行为，并确定交叉销售的机会。在CRM市场中供应商越来越多的在他们的所有软件中集成分析工具和功能，比如Siebel的电子商务套件中机集成SPSS的数据挖掘和统计工具，MicrosoftCRM集成微软自己的BI工具等。还包括提供全面的分析功能套件的公司如BO、Brio和SAS。
这种趋势可能带来的影响：更快、更好的分析企业业务的情况，告诉如何做出最好的回应。
5)CRM系统中与地理图形信息界面越来越多的结合
CRM系统中销售地域和客户地址都是关键因素，CRM软件与地理图形信息系统集成，这可以提供例如公司客户覆盖的地理位置的统计图以及销售地域的业绩管理等，地理图形信息系统可以为市场分析展示从客户和潜在客户的覆盖图，从而可以显示当前客户所在的地方或者一个潜在的销售机会，还可以在用户定义的标准上显示当前不同销售地域的销售状况。国外比较典型的地理图形系统有MapInfo，国内也有MapABC、Go2Map等地理图形引擎。
这种趋势可能带来的影响：在地域管理中识别销售机会的能力。
6)客户生命周期价值工具越来越多
CRM供应商现在提供基于不同的标准计算客户生命周期价值的能力，RFM是常用的客户生命周期价值计算模型，提供的基于最近购买时间、购买频率、消费金额的客户生命周期价值计算公式。
- 最近购买：客户最近购买的时间。
- 购买频率：客户购买的频率。
- 购买金额：客户购买产生的消费价值。
大部分供应商也提供客户价值金字塔等价值评估工具。
这种趋势可能带来的影响：提供为最终基于客户当前的和已认识到的价值提供独特产品和服务提供更准确的跟踪客户的生命周期价值和细分客户能力。
7)供应链管理功能越来越多（如电子商务、物流管理等）
CRM解决方案中越来越多自带或是集成供应链管理功能。比如Siebel在Siebel服务模块中提供库存管理和物流管理的功能。大部分供应商也提供电子订单、电子商店等形式来实现企业用户的电子商务前台与CRM后台以及物流管理的集成。
这种趋势可能带来的影响：CRM软件（包括以客户为中心的软件）和供应链的直接集成可以实时或接近实时的进行产品状态的监控。
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文由作者向CTI论坛提供
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