用2.0的方式拯救客户关系管理
2007/08/24
客户关系管理正在向两个方向发展——CRM(客户关系管理)的衰落,和CMR(客户管理关系)的兴起。传统营销 |
CRM |
CRM2.0 |
|
目标 |
实现销售 | 获取忠诚的客户 | 忠诚的社群 |
侧重 |
赢得客户 | 赢得客户的整个生命周期 | 忠诚社群的生命周期 |
周期 |
短期 | 中长期 | 长期 |
关键绩效指标 |
市场份额、产品利润率 | 钱包份额、客户盈利能力、客户价值 | 忠诚度、关系链度、传播度 |
客户知识 |
细分客户群体的习惯, 阶段性的市场调研 | 单个客户的习惯, 实时的客户行为模型与预期 | 客户的许可与需求关键字、社群的许可与需求关键字 |
产品 |
独立的产品 | 产品与增值服务体系 | 个性化的产品与服务、自助DIY产品与服务 |
价格 |
总体折让 | 根据客户忠诚度的区别定价 | 动态定价、客户定价、拍卖 |
渠道 |
传统渠道 “孤独的猎人”般的销售人员 | 新的渠道、销售团队自动化 | 网络渠道、会员营销、手机营销 |
宣传 |
单向,品牌引导 | 双向, 互动引导客户化信息 | 多向,社会营销,沟通互动 |
形式 |
大型、大规模的活动,无针对性 | 快速、较小的活动,面对客户细分 | 个体为主发起的活动,围绕自主的主题细分 |
媒体 |
传统媒体,大媒体 | 大小媒体、不同媒体整合 | 个体媒体 |
太平洋汽车网
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