07年CRM领域十件大事--按需定制升温
修彬 编译 2008/01/11
无论你是从企业、客户还是技术的角度来看CRM，过去的一年都今年来最有趣的一年之一。下面，我将以倒计数的方式向大家介绍一下我认为2007年CRM领域发生的大事。
1.Sprint解雇了1000名客户
首先，我要介绍的是一个经典案例以告诫企业不能对顾客作哪些事情。如果只有Dr. Phil可以问Sprint公司的那些管理人员：“你们在想些什么？”很难想象一个公司可以这样不负责任的解雇其无利可图的客户。这是一种固执的90年代CRM式的思维。因为CRM是用来最大化您的利利润率，对不对？答案是肯定的，但现在，在你做决定之前，最好考虑这个因素：客户会把他们感觉受到的不公正待遇四处散布，没准也会使您经历一次“Dell Hell”（它来源于Dell计算机质量不好，顾客服务电话又极差，有人将自己地狱般的经历写在网上，结果Dell Hell一词一炮打响）。
2.微软推出 Dynamics CRM 4.0
在3大CRM软件生产商中（微软、甲骨文、SAP），我认为微软在过去的一年中进步最大。去年12月17日，微软宣布将第四版本的Dynamics CRM解决方案（代号为“Titan”）发布给制造商。现在，你想要的任何微软CRM产品，不管是按需定制的（on-demand）、预置的（on-demand）、还是混合方式的，它们的代码库都是相同的。这使得微软有资本进军快速发展的SaaS市场，权威分析机构预测，在未来几年里，SaaS在软件总销售额中占的比例将达到25％。但是，Dynamics CRM 4.0的发布使得微软在剩余的75％的市场份额中也会有一席之地，数学专业出身的我估计，微软将至少占到25％的市场份额。部设在亚特兰大的微软金牌合作伙伴IBIS公司首席执行官Andy Vabulas 说：“Dynamics CRM 4.0 是一个真正的软件即服务平台，它将改变微软的市场运作方式。”长远而言，我认为只有微软才能遏制Salesforce.com的发展，通过商品化CRM技术并且将它出售给已经深度投资于微软技术或者已经习惯了Outlook界面的公司。InterDyn Business MicroVAR首席执行官John Hendrickson表示，Dynamics CRM 4.0将帮助微软及其合作伙伴更有效地与Salesforce.com托管的CRM产品竞争。
3.Salesforce.com也许很快将达到100万订户
总部位于旧金山的Salesforce.com尽管通常被视作为一艘托管型CRM的巨舰，然而它却毫不笨拙。这要感谢Marc Benioff这位舵手--- Salesforce.com的创始人、董事会主席兼CEO。在Benioff的领导下，Salesforce.com始终保持着快速持续的成长。2007年12月初，该公司表示“12月底将实现它的另一个重要里程碑，其订阅用户将超过100万”。无论如何，这仍是一项了不起的成就（或者将是一项了不起的成就。）Salesforce.com董事长兼首席执行官Marc Benioff 说：“我们的策略是既提供Force.com平台作为服务也提供Force.com的核心软件作为服务，在过去的八年里，该策略发生了很大的改变。我们用了七年时间才使付费用户达到了50万，但接下来的16个月后，这个数字变成了100万。这个势头真是令人难以置信，并且涉及到各种规模的企业。”Salesforce.com市场开发方面不惜巨资，以求提高CRM产品组合并加强托管型CRM的理念。 Salesforce.com一心打造“罗马帝国”的目标也却对许多CRM厂商产生了影响。 Benioff同时也是AppExchange项目的拉拉队长，该产品能够给垂直解决方案以及像Salesforce to Salesforce之类的Web 2.0和社交网络带来机会。
4.中小企业按需定制（On-Demand）市场升温
成立于1998年的NetSuite以托管订阅模式出售ERP、CRM和电子商业应用软件服务，用户无需安装软件，就能通过互联网使用这些软件。NetSuite公司首次公开募股（IPO）募集资金1.854亿美元，几乎两倍于该公司最初预测的IPO募资额，这反映了市场非常看好托管SaaS业务的前景。NetSuite是一家为中小型企业提供托管商业软件服务的公司。该公司通过拍卖方式以每股26美元的价格发行了620万股普通股，承销商购买了另外93万股。NetSuite最初定价13美元至16美元之间，但是后来提价了，并最终确定了每股26美元的发行价。这使得公司市值超过15亿美元。
我一直对于NetSuite开发的解决方案印象深刻。在早期阶段, NetSuite也是步履维艰,那时它还叫NetLedger，从一个简单的5美元/月的基于网络的财务系统起家。不过，现在NetSuite产品的复杂性和成本都比较适合中小企业。
5.每年10亿美元，我们来了
在软件行业，如果依靠许可或者认购模式要实现1亿美元的收入，这是很困难的。但是，1亿美元只是一个热身，因为真正的考验是年收入10亿美元，似乎可以肯定地是Salesforce.com有可能在未来一年内达到这个几乎不可能的数字。今年，我还看到有其它三个公司---Consona、RightNow、Unica ---也将目光定在了10亿美元这个里程碑似的目标上，他们各自采取的措施是不同的。Consona采用的是一个比较保守的“滚雪球”的战略，通过与Onyx 以及KNOVA在一些通用的CRM领域进行合作，Consona逐渐获取和积累可以服务于特定的垂直市场的能力。 RightNow公司在以顾客为中心的服务文化的基础上继续发展，它发布了一个按需定制的服务，并且被越来越多的以人为本的企业使用。Unica将重点已经放在了事实上由它开辟的领域---企业营销管理---同时扩大了该领域的范围，使之包含另一个未来的热点---网络分析。
6.Frederick Reichheld成为了中伤者
我认为客户的忠诚度是成功的客户关系管理心脏和灵魂。就像业内的其它书一样，Frederick Reichheld的许多作品都位于我的必读书目名单的前列。但Reichheld的最后一本书《活广告计分法》( The Ultimate Question) ，在该书中，他宣称网络推广评分（Net Promoter Score）网启动评分是“你需要尽力增加的一个数字”，并且认为忠诚度研究员过于复杂和科学化。我认为Reichheld也做研究。那么，他忘了一个最基本的准则：“言之”一定要“有理”。正如我在“寻找‘终极’忠诚度度量标准以促进企业成长”所论证的那样，没有任何确凿的证据证明NPS是最好的客户反馈度量标准，或者它在任何情况下都是有效的度量标准。作为行业思想领袖Reichheld的结局很让人感到惋惜。
7.技术增强了顾客的声音
我认为今年最重要的技术发展远离了墨守成规的侧重于前端办公自动化的CRM道路。多年以来，我一直呼吁真正的客户关系管理必须包括一个聆听“客户之声”的功能模块，以监测和衡量客户忠诚度。在2007年，我们看到了具有这种功能模块的系统的快速增长，这些系统帮助企业聆听顾客的意见，然后分析并将结果反馈给管理者以协助管理者制定决策。比如，Allegiance、 Confirmit 、CustomerSat就提供一般用途的企业反馈管理（EFM）的解决方案。ForeSee Results 和iPerception专门测量网络体验，而Clarabridge 和Island Data帮助分析客户输入的文字。一些CRM供应商，比如RightNow 和Salesforce.com将EFM功能集成到了各自的按需定制的解决方案中。
8.社会网络（Social Web）的崛起
无论你称它为Web 2.0的、消费者自主媒体(Consumer Generated Media)还是社会网络，毫无疑问它会对CRM产生实质性的影响。当然，有一些成功的大型社会网络，比如MySpace、Facebook和LinkedIn。但在2007年，随着互联网赋予了人们前所未有的功能，我们还看到了将来有可能破坏传统的业务/客户关系的根源。或者换句话说，如果你还以为你能“管理”客户关系，你必须克服它。
9.CustomerThink成为CRM领域第1号博客
去年1月份，我们推出了一项新的网站设计，第一次在网站上增加了博客，并且用户还可以自由投稿。然后，我们屏住了呼吸，看看将会发生什么事。到去年年底，我们已经累积了超过500名博客专栏，将近800个新闻专栏，并有超过1000名的评论栏。著名博客搜索Technorati给予CustomerThink.com的级别是 “权威”级---最高的级别，并且我们在1500万个博客中排名是22000。我们第一年取得的成绩还是不错的！这是理所当然的，因为我们有一个团结的团队。我们的博客作家Graham Hill自己就写了超过10万页的个人观点，这使他成为目前世界上的第一大CRM博客作家。感谢Graham和我们的所有作者，是你们使我们的梦想成为了现实。
10.CRM已经消亡了，CRM还将长期存在。究竟什么是CRM？
我会继续保留我的“aisley”样式的领带，因为迟早它们就会“卷土重来”。CRM也是如此。去年初，我就表示，CRM毕将消亡因为它并没有明确的含义。4月份，我们将CRMGuru.com改名为CustomerThink，这个举动得到了大多数人的支持。不过，去年晚些时候的调查显示，CRM领域还是一片混乱。我们去年一年都在争论CRM到底是什么以及CRM社区10年之前是如何起步的。我很高兴我们给CRMGuru.com改了名字，特别是CustomerThink已经成为以客
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