CRM复杂性成中小企业大问题_CRM

CRM复杂性成中小企业大问题

左丘 2008/02/01

　　在实施任何类型的企业软件过程中，用户过渡都是一个棘手的问题。

　　客户关系管理(CRM)软件也不例外。今年初，AMR Research发现平均有25%的CRM许可证被闲置。 AMR的Robert Bois近期在接受采访时表示，尽管CRM软件帮助企业实现了流程自动化，但它在让最终用户满意方面做的依然不够。

　　Bois指出，“销售人员经常抱怨CRM或SFA(销售队伍自动化)是一种管理负担，它们没有很好地证明自身的作用。正因如此，这些应用的过渡率才无法提高，用户依然偏向于使用他们所熟悉的工具，比如电子表格、数据库等。而在后勤办公室应用方面这类问题并不突出，因为用户没有其它选择。比如负责订单输入的操作员必须向系统输入订单，不管他们愿不愿意这么做。”

　　AMI-Partners近期的一份调查显示，将近有83%的中小企业经营者表示让员工使用CRM软件是他们所面临的最大挑战。

　　AMI-Partners的一名分析师指出，这个问题的症结主要是由于CRM厂商向中小企业所提供的软件版本是从企业版缩水而来的，因此其用户界面较为呆板。 CRM厂商若想争取到中小企业客户，那么简化用户界面将是一种“主要的差异化手段”。

　　同时该调研报告还显示，约有43%的受访者只使用了不到一半的CRM功能，而50.5%的受访者认为数据同步对他们来说非常重要。

　　根据我的经验，中小企业所面临的一个最大问题是缺乏对CRM或SFA活动的规划。 CRM的宗旨是帮助企业获取、保留并培养客户。鉴于此，中小企业必须分析他们现有的商业流程，并发现出问题的所在。他们必须完全了解该调整哪些流程，如何借助技术来得到所期望的效果。就CRM而言，进行不断完善是一场持久战，而非一个短期项目。因此，企业必须罗列出问题并持续对其跟踪解决。

　　遗憾的是，大部分中小企业所做的只是去购买技术，然后指望通过实施就能改善一切。这种方式通常会导致项目失败，尤其是对那些不知该如何使用技术来提高自身效率的销售团队。那些无法明确描述CRM活动将如何帮助他们改善获取、保留并培养客户能力的中小企业最好不要盲目地去实施CRM技术。

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