CRM 2.0，期待总比质疑多_CRM

CRM 2.0，期待总比质疑多

窦彦莉 2008/03/11

　　从2006年CRM 2.0的概念提出到现在，已经近两年的时间了，它似乎停留在概念的宣传阶段。加上Web 2.0泛滥的坏名声，无形中也增加了众人对CRM 2.0又是一种概念炒作的质疑。

　　特步CIO吴联银说：“我很想研究这个CRM 2.0，但是你得告诉我，那是一个什么样的应用系统？如果没有技术上融入创新的改变，这个2.0和传统的CRM又有什么区别？”这样的质疑，是我们大多数人心里的问题。正是基于这样的疑问，我们同时展示了CRM领域的专家、一些CIO的观点，我们期待能够与CRM2.0零距离接触。

　　如同每个人心中都有自己的完美标准一样，CRM 2.0在不同的人心里几乎都有一个不同的形象。上海柴油机厂资讯部经理陆健星认为，在CRM系统中，增加Web 2.0技术的应用，可以使系统“速度更快，登录系统的途径更多，可用性更强，这对CRM的应用很重要。”他担心的是推广问题，“CRM在企业中的推广相对其他应用系统更加难一点，因为对营销人员的管理相比对公司内部生产人员或其他管理人员的管理要更加难一点。CRM的应用很大程度上要规范和约束营销人员的行为。所以CRM 2.0的推广应用，领导层的决心要大才行。”

　　报喜鸟集团的CIO周宏钧从另一个角度进行了阐述：“CRM 2.0是充分网络化的客户关系管理，通过充分发挥互联网“娱乐”、“互动”的功能，品牌企业搭建网络平台，让客户自己进行客户关系管理。从实质上讲，应该是“客户管理关系”，而传统企业的CRM功能，也部分地交到了客户手中。这是一个大的网络：社区社会网络＋在线电子商务＋社区品牌体验店＋在线CRM平台＋社区媒体交互信息终端＋客户体验”。

　　根据英国分析机构 Datamonitor预计，到2012年，全球CRM市场的销售额将会冲击66亿美元。若以2006年的36亿美元为计算基础，CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%。

　　从这个乐观的大市场来考虑，CRM 2.0将大有作为。

中国计算机报