解析CRM流程中常见的薄弱环节_CRM

解析CRM流程中常见的薄弱环节

Dainel 2009/03/23

　　调研显示，在70%已实施CRM系统的企业中，有超过半数的企业对现有的系统流程存在不同程度的不满，是什么原因造成如此大面积的负面反应?这个问题还是要从两个角度去分析。

　　让我们先从从商业的角度出发。应该说，目前的CRM系统依然缺少适当的测量模式和测量流程来为项目的成功实施护航。无论是在平均应答速度、脚本测量工具，还是其它指标上，仍有较大的提升空间。为了能向客户提供最大的价值，提高他们的满意度等级，企业应当采用类似于ITIL服务等级或比其更有效的度量方式，将新的标准与原有的商业度量和流程相融合，以保障CRM的成功。

　　归纳起来，CRM系统流程中的五大薄弱环节包括：

　　营销活动的响应率–哪些营销渠道才能产生最大的成效?

　　常见问题的解决–哪些问题占的比重最多，该怎样解决?

　　平均呼叫的成本-每次呼叫的平均成本，每笔交易的平均成本分别是多少?订单系统是否已经做到“零差错”?

　　客户满意度–目前的客户满意度是否足够留住忠诚客户?

　　销售能力–如何在不影响其它经营活动的基础上，增强纵向与横向销售能力?

　　对于以上这些问题，建议企业进行详细的评估，从中判断出使用哪类度量方式才能提高CRM的持续成功率。

　　身处于这个信息时代，呼叫中心与客服中心无疑是面向客户、交换信息的重要窗口。但是我们却常听到各级主管抱怨不知该如何杜绝客户就同一问题重复呼叫的情况，困惑该由谁来完整地负责解决客户困难，不清楚哪些资源才能产生最佳销售交易，以及无法测量纵向与横向销售的效果。

　　从技术角度看，CRM系统缺乏一种从账单、产品数据库、客户群体划分，以及销售和订单管理系统中提取关键信息的整合力，因此难以获取360度的客户信息全貌。

　　要想实现这种整合，企业首先要做的是对未来目标进行充分的评估与规划。比如在整合方面五个值得评估的常见问题包括：

　　具备哪些客户知识才能更好的帮助产品销售和服务提供?

　　如何无障碍访问处于各种竖井，或运行于不同格式下的系统，以提供更优质的服务?

　　怎样能让当前的CRM系统更加简单易用?

　　如何让已有的CRM系统增强提供实时信息的能力，而不只是简单的客户数据?

　　如何打破多系统的竖井，建立集中化的数据仓库来保存所有客户信息?

　　虽然以上问题中有部分已属老生常谈，市场上也出现了一些工具能够帮助企业评估判断该采用哪些措施来进行纠正，然而在实际商业目标的执行过程中，真正做到有效解决这些问题的企业却寥寥无几。如何充分运用手中的所有资源，以及建立起为客户提供更好的销售与服务工具的知识与决心，是企业需要深入研究的一个重要课题。

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